Damit sich nicht doch ein Kunde unerwartet an Ihr Unternehmen bindet, gebe ich Ihnen heute ein paar Tipps, wie Sie wirklich jedes Vertrauen zerstören.
1. Ermöglichen Sie keine flexiblen Kommunikationskanäle
Warum sollten Sie es Ihren Kunden ermöglichen, verschiedene Informations- und Kommunikationskanäle frei zu wählen und zu wechseln, ohne Informationsverlust? Zwingen Sie Ihre Kunden lieber, den ersten Kanal, den sie benutzt haben, weiter zu verwenden, da sie ansonsten wieder bei Null anfangen müssen.
2. Fragen Sie den Kunden jedes kleinste Detail ab
Daten sind das neue Öl und aus Kundendaten lassen sich wertvolle Informationen über das Kundenverhalten und das Kundenerlebnis gewinnen. Doch der Kunde sollte nie genau wissen, warum er welche Daten an sie weitergeben soll, damit er ja kein Vertrauen in Ihr Unternehmen entwickelt. Verunsichern Sie den Kunden weiterhin, indem Sie nicht sukzessiv immer wieder ein paar relevante Details, sondern alles in einem unüberschaubaren Formular abfragen.
3. Verstecken Sie Ihre Kontaktdaten
Ihre Kunden wollen sich beschweren, haben eine Frage oder wollen Feedback hinterlassen? Machen Sie es ihnen bloß nicht zu einfach und verstecken Sie Ihre Kontaktdaten gekonnt im Impressum oder auf einer Kontaktseite, die unmöglich über die Homepage zu erreichen ist.
4. Reagieren Sie nicht auf Kontaktanfragen
Kunden rechnen mit einer möglichst schnellen Rückmeldung auf ihre Kontaktanfragen, insbesondere, wenn es um Probleme geht. Doch damit Sie nie wieder von diesen lästigen Erwartungen gestört werden, sollten Sie einfach konsequent die Anfragen ignorieren, selbst bzw. vor allem, wenn diese über das von Ihnen bereitgestellte komplizierte Kontaktformular verschickt wurden.
5. Bleiben Sie so unpersönlich wie möglich
Eine persönliche Ansprache und personalisierte Angebote sorgen für mehr Kundenbindung und ein positives Kundenerlebnis. Doch denken Sie daran, dass Sie dadurch auch mehr Arbeit (und mehr Kunden) haben. Verzichten Sie lieber darauf, den Kunden als Individuum zu behandeln und sprechen Sie ihn jedes Mal so an, als wäre er ein Fremder, der zum ersten Mal mit Ihnen in Kontakt getreten ist.
Was, Sie wollen Ihre Kunden gar nicht abschrecken, sondern sind eher an einer vertrauensvollen, positiven Kundenbeziehung interessiert? Dann vergessen Sie meine fünf Tipps und laden Sie sich lieber das kostenlose Whitepaper zur idealen Customer Journey herunter. Darin erfahren Sie, wie Sie Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit dem richtigen Content begeistern. Aber Vorsicht: das führt zu mehr loyalen Bestandskunden und sogar Umsätzen!
Quelle: Reinhard Janning, Vorstand der ec4u expert consulting ag, Karlsruhe. www.ec4u.com
