Ihre Kunden sehen das mit Sicherheit auch so. Keiner möchte mit Marketing-Botschaften bombardiert werden und wohl kaum jemand wird sich die Zeit nehmen, die für ihn relevanten Informationen mühsam herauszusuchen. Also ist es unsere Pflicht, als Marketing-Verantwortlicher, unsere Kunden mit genau den Informationen zu versorgen, die sie benötigen.
Kampagnen, die gut ankommen ^
Relevanz ist das A und O und die ist ja in den meisten Fällen zeitlich begrenzt: Beispielsweise meldet ihr Kunde sich bei ihrem Wohnungsportal an, weil er auf Wohnungssuche ist. Willkommensangebote in einem Jahr sind dann wahrscheinlich eher überflüssig. Automatisierte, getriggerte Kampagnen sind in diesem Fall ein brillantes Hilfsmittel, sie steuern E-Mails dann automatisch aus, wenn ein bestimmtes Ereignis, wie beispielsweise eine Anmeldung, oder eine bestimmte Zeit, wie der Geburtstag oder das Vertragsende erreicht ist.
Die folgenden 6 getriggerten Kampagnen: ^
- Die Willkommenskampagne
- Die Geburtstagskampagne
- Die Reaktivierungskampagne
- Die Erinnerungskampagne
- Die location-based Marketing-Kampagne
- Die Königs-Disziplin: Best Next Offer
werden Ihren Kunden sicher gut gefallen und geben Ihnen die Möglichkeit, ohne großen manuellen Aufwand individuelle, relevante Inhalte auszusteuern.
Die Willkommenskampagne ^
Der Trigger: Anmeldung | Registrierung | erster Einkauf
Jeder freut sich doch, wenn er begrüßt wird. Sei es nach einer Newsletter-Anmeldung, nach der Registrierung bei einem Portal oder nachdem man seinen ersten Einkauf in einem Online-Shop getätigt hat. Eine Willkommenskampagne dient aber eben nicht nur der einfachen Begrüßung, es geht auch darum einen Interessenten/Neukunden am Ball zu halten, sich weiter mit Ihren Produkten und Ihrer Marke zu beschäftigen.
Aus der Praxis: Willkommensstrecke bei dem Browserspiel-Anbieter Travian Games
Travian Games GmbH mit Sitz in München ist ein weltweit bekannter Anbieter für browserbasierte Online-Spiele und mobile Games. In den ersten Tagen ist es notwendig, dass neue Spieler sich an das Spiel erinnern, die Spielidee verstehen und erste Stolpersteine überwinden. Travian Games hat nun eine mehrstufige Willkommens-Kommunikation für ein neues Spiel, Rail Nation, kreiert. Eine spezielle Herausforderung stellte das effiziente Handling von einer großen Anzahl an verschiedenen Sprachen dar, die mit der Marketing Software FastStats voll automatisiert gelöst werden konnte.
Der Trigger: Geburtsdatum
Wie wäre es, wenn Sie Ihre Kunden mit einem extra Geburtstags-Rabatt oder einem Geschenk, das er sich in seinem Lieblingsstore abholen kann, überraschen?! Diese getriggerte Kampagne funktioniert selbstverständlich auch mit jedem anderen Jubiläum wie beispielsweise der Mitgliedschaft in einem Kundenclub oder einer Kundenkarte.
Aus der Praxis: Geburtstags-E-Mail-Programm bei der Restaurantkette Prezzo
Die italienische Restaurantkette Prezzo, mit 245 Restaurants in ganz UK, setzt an den Geburtstagen ihrer Gäste auf ein mehrstufiges E-Mail-Programm, das mit der Marketing Software FastStats PeopleStage umgesetzt wird. Ziel der Kampagne ist es, die Kunden dazu zu bewegen, ihren Ehrentag in einem der Prezzo-Restaurants zu feiern. Bei Prezzo wurde jedem Kunden eine eigene Angebots-ID zugeordnet, die sicherstellt, dass Angebote und Gutscheine, für den Empfänger einzigartig sind und nur von ihm eingelöst werden können.
Die Reaktivierungskampagne ^
Der Trigger: Datum der letzten Aktivität | Warenkorbabbruch
Vielleicht war der Kunde abgelenkt und hat den gefüllten Warenkorb in Ihrem Online-Shop vergessen. Eine kleine Erinnerung eventuell gekoppelt an einen zeitlich begrenzten Rabatt kann hier nicht schaden. Auch wenn die letzte Aktivität schon 3 Monate zurückliegt, kann ein Reminder-Mail mit den Worten „Wir vermissen Sie“ manchmal Wunder bewirken. Denken Sie immer daran, die Akquise eines Neukunden ist deutlich teurer, als einen bestehenden Kunden zu behalten.
Unser Use Case: mehrstufige Kampagne für inaktive Kunden
Unsere inaktiven Kunden erhalten im ersten Schritt eine E-Mail. Ja nachdem, ob sie darin auf einen der Links klicken oder nicht, wird eine weitere E-Mail mit Sonderangeboten ausgelöst. Wird durch diese E-Mail ein Kauf getätigt, erhält der Kunde ein „Danke“-E-Mail. Wenn nicht, erhält er, je nachdem ob er in dieser E-Mail auf einen Link geklickt hat oder nicht, eine E-Mail mit größeren Rabatt oder mit einem zeitlich-begrenzten Angebot.
Die Erinnerungskampagne ^
Der Trigger: Datum der letzten Wartung oder Kaufs unter Berücksichtigung eines Intervalls
Ihr Kunde kauft bei Ihnen ein Produkt, von dem Sie wissen, dass es in bestimmten Intervallen gewartet oder wiedergekauft werden muss. Typische Beispiele sind ein Rasierer und die dazugehörigen Klingen, eine Kaffeemaschine und die dazugehörigen Kapseln oder im Automobilbereich der Reifenwechsel oder die TÜV-Erneuerung. Vielleicht entdecken Sie aber auch in Ihren Daten spezielle kundenindividuelle Intervalle, wie beispielsweise der saisonbedingte Kauf von Sommer- und Winterkleidung. Warum also nicht den Kunden erinnern und ihm gegebenenfalls den nötigen Anstoß geben und die Entscheidung erleichtern?! Die nachfolgende Kampagne erinnert die Kunden daran, dass ihr Abo demnächst abläuft. Je nach Kanalpräferenz erhalten sie 6 Wochen vor Ablauf eine Erinnerung per Mobile Push oder E-Mail.
Aus der Praxis: TÜV-Mailings bei dem Reifenhändler ProTyre
ProTyre ist die Handelsmarke von Micheldever Tyres, dem zweitgrößten Reifenhändler in UK mit mehr als 800.000 Kunden und über 1,5 Mio. bearbeiteten Fahrzeugen. In Verbindung mit einem einzigartigen Ansatz von Customer Intelligence hat der Reifenhändler datums-getriebene Ereignistrigger für TÜV und andere Services entwickelt. So werden automatisch Mailings vor dem Ablauf vom TÜV an die Kunden ausgesteuert, die die betroffenen Kunden erinnern und mit einem zeitlich relevanten Angebot versorgen sollen. ProTyre konnte mit dieser Kampagne einen ROI von 746% erzielen.
Die location-based Marketing-Kampagne ^
Der Trigger: Nähe zu einem iBeacon (Bluetooth und App-Installtion notwendig)
Haben Sie eine Kunden-App? Gut, haben Sie schon mal daran gedacht Ihre Stores mit der iBeacons-Technologie auszustatten? Befindet sich ein Kunde, der Ihre App auf seinem Smartphone installiert hat, in der Nähe Ihres Ladens, können Sie ihm Push-Benachrichtigungen mit passenden Angeboten zukommen lassen und ihn so vielleicht zum Einkauf animieren.
Unser Use Case: Store Neueröffnung mit Begrüßung
Beim Betreten des neuen Ladens wird das Kampagnenmanagement-Tool durch das Smartphone informiert, dass sich eine registrierte Person in der Nähe befindet. Diese Person erhält dann automatisch eine zuvor festgelegte Push Benachrichtigung. Der große Vorteil: Das Kampagnen-Management kennt z.B. die persönlichen Vorlieben und Bonuspunkte. Diese Informationen können so in die Benachrichtigung mit einfließen.
Die Königsdisziplin: Best Next Offer ^
Der Trigger: vorheriges Kundenverhalten | Transaktionen | Verhalten von vergleichbaren Personen
Zum Schluss wird es individuell auf hohem Niveau. Angebote, beispielsweise im Newsletter, basieren auf vorherigem Verhalten, abgeschlossenen Käufen und auf Verhaltensmustern von Personen, die wir durch Modelling als ähnlich identifiziert haben: Frei nach dem Motto „Andere kauften auch…“ oder „Dazu passt…“.
Unser Use Case: “Best Next Reisevorschlag”
Die Marketing Software FastStats ist in der Lage, die besten nächsten Angebote zu errechnen (Datenschutzerklärung beachten). In unserem Beispiel machen wir unseren reisegeisterten Kunden einen Vorschlag für den nächsten Urlaub. Die „BNO“ basiert auf den zuvor bereisten Ländern jedes einzelnen Kunden und den Urlaubsreisen, die andere ähnliche Personen zusätzlich gemacht haben. Einen Ausschnitt der BNO-Auswahl können wir uns im nachfolgenden Screenshot ansehen. Spalte 2 zeigt die bisher bereisten Länder und Spalte 3 zeigt die von FastStats errechneten Empfehlungen.
Quelle: Apteco GmbH, Frankfurt/Main, www.apteco.de
