D&G: „Vertrauen schaffen. Nähe beweisen. Mit den Akteuren reden“

Domestic & General (D&G) gilt als Europas führender Spezialist für Garantieprodukte und -services. Dabei beschränkt sich das Unternehmen nicht nur auf Services und Dienstleistungen für den Handel. Auch in der Kooperation mit Herstellern verfügt man über jahrzehntelange Erfahrung. Ein Gespräch mit Andreas Topp, als Director Business Development zuständig für die Märkte in Deutschland und Österreich, über die DNA des Unternehmens, wie der Handel von den D&G-Leistungen profitiert und was er vom Jahr 2023 erwartet.

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Lieber Herr Topp, zugegeben, Domestic & General war mir bis vor wenigen Wochen noch kein Begriff, obwohl Sie sich als Europas führender Spezialist für Garantieprodukte und –services sehen. Was habe ich da bisher verpasst, was ist die DNA des Unternehmens?

Unsere DNA ist tatsächlich, dass wir hinter unseren Partnern, also Herstellern und Händlern, zurücktreten. Dabei verfolgen wir das Ziel, dass unsere gemeinsamen Kunden rundum sorglos und zufrieden sind. Wir sind durch und durch White Label Anbieter, zumindest hier in Deutschland und Kontinentaleuropa, und stellen die Marke unseres Partners immer in den Vordergrund. So kennen Sie sicherlich einige Garantieprodukte unserer Partner, wie z. B. die „Maxigarantie“ bei Medimax oder den „Beko Sorglos Plus Schutz“ − aber eben nicht D&G als Versicherungsexperte hinter dem Produkt.

Seit über 60 Jahren sorgen Ihre Garantieprodukte und -services dafür, dass alles rund läuft – von der Waschmaschine bis zum Kaffee-Vollautomat. Wie sieht das Rundum-Sorglos-Paket für den Kunden aus?

Technik versichern wir sogar schon seit 1950, zumindest in UK. In Kontinentaleuropa sind wir seit fast 30 Jahren auf dem Markt. Und was viele nicht wissen: D&G Deutschland ist mit Sitz in Wiesbaden seit 2019 die Zentrale für Kontinentaleuropa.

Doch zurück zu Ihrer Frage: Bei uns muss der Kunde sich tatsächlich um nichts mehr kümmern. Innerhalb der Garantiezeit ist unser Kunde durch unsere Unfallversicherung gegen Reparaturkosten, die nicht von der Herstellergarantie gedeckt sind, geschützt.

Außerhalb der gesetzlichen Garantiezeit übernehmen wir sämtliche Reparatur-, Anfahrts- und Arbeitskosten für den Kunden und sorgen mit einer professionellen und optimierten Schadensabwicklung dafür, dass der Kunde sein Gerät schnell wieder nutzen kann.

Egal ob vor Ort repariert oder ob sein Kleingerät eingeschickt wird, all das bei einer oftmals monatlichen Kündigungsfrist für den Endkunden. Mit unserem Produkt ist der Kunde sogar noch bei selbstverschuldeten Unfällen vor Kosten geschützt. Aus meiner Sicht das Allerbeste: Wenn das Gerät mal wirklich hinüber ist, ersetzen wir dem Kunden ein neues oder neuwertiges Gerät gleicher Art und Güte, ohne Wenn und Aber.

Das ist auch gut für unseren Partner, da wir das Ersatzgerät immer dort beziehen, wo der Kunde die Versicherung erworben hat. So hat unser Partner immer die Gewissheit, dass sein Kunde sein zufriedener Kunde bleibt und nicht mit einer Neukaufprämie zur Konkurrenz abwandert.

Was hat der (Hausgeräte-)Handel ganz konkret davon, wovon profitiert er, wenn er Ihre Produkte am POS vertreibt?

Gute Frage. Den Aspekt der Kundentreue und -loyalität habe ich ja gerade schon kurz gestreift. Einmal Kunde, immer Kunde und das auch noch durchweg zufrieden, weil er ja gerade die positivste Erfahrung gemacht hat, die man machen kann: Egal wie alt sein Gerät war, er hat jetzt ein neues Gerät gleicher Art und Güte bekommen.

Rein monetär bekommt unser Partner eine Provision für den Abschluss der Versicherung und den Neugeräteumsatz durch uns bei Totalschaden des Altgeräts. Die Provision selbst ist mittlerweile eine tragende Säule im Einkommensmix unserer Partner, gerade auch im Fachhandel. Darüber hinaus unterstützen wir unsere Partner mit Vertriebsschulungen, Programmen zur Verkaufsförderung und vielem mehr, sodass der Partner garantiert Volumen erzeugt und Zusatzerträge einfährt.

Gemeinsam mit Herstellern und Händlern entwickeln Sie Produkte und Services, die Kunden vor unerwarteten Reparaturkosten schützen sollen. Wie genau sieht das aus?

Wie die Produkte für den gemeinsamen Endkunden aussehen können und welche Vorteile sie ihm bringen, habe ich ja bereits ausgeführt. Gerne gehe ich aber auch darauf ein, wie wir und unsere (potenziellen) Partner zusammenarbeiten, um das optimale Produkt für den gemeinsamen Kunden zu entwickeln.

Für uns ist entscheidend, was der Partner möchte. So hören wir genau zu. Wir sind in der Lage, unsere Programme entsprechend der Wünsche der Partner maßzuschneidern. Wir legen aber natürlich auch viel Wert darauf, unsere Partner mit unserer langjährigen Expertise und unseren Marktkenntnissen zu beraten.

So haben wir z. B. viele unsere Retail Partner von unserem monatlichen Prämienmodell, ich nennen das gerne das D&G Abo-Modell, überzeugt − auch zu Zeiten, wo das noch gänzlich ungewöhnlich war. Die Vorteile für die Partner aus diesem Modell waren gerade während des Lock-Downs klar ersichtlich und haben unseren Partnern in dieser Zeit sehr geholfen.

Im Bereich der Haushaltsgroßgeräte ist D&G der Garantiepartner für führende europäische Unternehmen, Können Sie da mal aus der „weißen Ware“ einige Beispiele nennen?

Klar, sehr gerne. Referenzen sind ja immer die beste Werbung. Im Prinzip arbeiten wir mit allen großen Haushaltsgeräte Herstellern zusammen, nicht unbedingt immer in Deutschland aber doch innerhalb der D&G Gruppe. So gehört eine Miele genauso dazu wie Beko oder Whirlpool. Wir sind stolz darauf, mit diesen großartigen Partnern unterschiedliche Produkte und Services in verschiedenen Ländern anzubieten.

Kundenbindung gilt als die Königsdisziplin des Verkaufs. Mit Ihren Produkten generieren Sie sicher auch ein gutes Stück Kundenbindung für den Handel, oder?

Ja, das stimmt. Gerade in Zeiten von Preisdruck wird dieses Thema immer wichtiger und genau das bedienen wir mit unserem Neugeräte-Ersatz bei Totalschaden. Der Kunde bleibt Kunde und das, wie gesagt, mit einer rundum positiven Erfahrung. Darauf sind wir sehr stolz.

Bedarfsgerecht mit den Kunden kommunizieren

D&G bietet dank rechtssicherer über Registrierungskonzepte die Möglichkeit, relevante Informationen zu erheben und auf dieser Grundlage eine Regelkommunikation zwischen Herstellern und den Nutzern der Produkte zu etablieren. Was kann ich mir darunter konkret vorstellen?

Mein Kollege Mario Baur hatte dies in Ihrem letzten Newsletter sehr schön deutlich gemacht. Wir erheben im Auftrag des Herstellers und im Rahmen der Produktregistrierung Daten der Käufer und schlagen so die Brücke zwischen Hersteller und Endkunde. Durch die unterschiedlichen Konzepte, die mit den Herstellern realisiert werden, bringen wir die beiden Gruppen dann auch in den Dialog. Die Hersteller können so bedarfsgerecht mit den Kunden kommunizieren und gewinnen so Einblicke in ihre Käufer, die helfen, passgenaue Angebote zu machen.

Bei der Erbringung von Reparaturleistungen nutzen Sie das Service-Netzwerk der Hersteller. Bleibt der Handel da außen vor, wird also die Kundenbindung eher direkt zum Hersteller denn zum Handel aufgebaut?

Nein, natürlich nicht. Wenn der Händler das möchte, kann er auch bei sich reparieren und sogar Teil unseres D&G Reparaturnetzwerkes werden. Es kommt also ganz darauf an, wie die Wünsche unserer Partner sind. Und auf diese gehen wir ein.

Wie sehen Sie Ihre Rolle auf dem deutschen Markt, wie sind Sie und Ihre Partner in Handel & Industrie durch die Corona-Jahre gekommen?

Unser Abo-Modell hat unseren langjährigen Fachhandelspartnern in der Corona-Zeit und speziell im Lock-Down sehr geholfen. Wir als Unternehmen waren sehr robust unterwegs und haben erfolgreich auf Sicht navigiert. Unser Geschäftsmodell hat seine Resilienz deutlich bewiesen. Wir haben unsere Mitarbeiter weltweit in kürzester Zeit mit remote Arbeitsplätzen zum Einsatz gebracht und nebenbei noch unser Geschäft in den USA aufgebaut.

Alles in allem sind wir gestärkt aus dieser Zeit herausgegangen und bewahren die positiven Dinge aus dieser Zeit bei. So gilt auch in Deutschland der Grundsatz der „Everyday Flexibility“, nach der wir zeit- und ortsungebunden arbeiten können, ohne dabei unsere Kunden aus dem Blick zu verlieren.

Klimakrise, Inflation, Krieg in der Ukraine, Frequenzverluste beim Handel in den Innenstädten: Was sind für Sie als Technik-Versicherer aktuell Ihre größten Herausforderungen?

Mit unseren Partnern zusammen das Wesentliche nicht aus dem Blick verlieren: den Kundennutzen und der daraus resultierende Umsatz. Manchmal hat man das Gefühl, bei der Jagd nach Umsatz und Gewinn die einfachen und oft wirkungsvolleren Themen zu vergessen, die erheblich mehr Gewinn und Kundennutzen mit deutlich geringem Aufwand bringen können. Diese Themen immer wieder zu setzen und zu priorisieren ist sicherlich eine der größeren Challenges.

Maßgeschneiderte Abo-Modelle

Nun sind Sie ja nicht alleine auf dem Markt. Was ist Ihr USP, was sind die Unterschiede zum Wettbewerb? Gibt es Alleinstellungsmerkmale mit Blick auf die Zusammenarbeit im Handel bzw. mit den Herstellern?

Ich hoffe ja, das ist schon deutlich geworden (lacht), fasse aber gerne nochmal pointiert zusammen: Für Händler und Hersteller bieten wir maßgeschneiderte Abo-Modelle, die stabile Umsätze auch in schwierigen Zeiten garantieren. Hinzu kommt der Neugeräteersatz bei Totalschaden als absolutes USP und der Gewinn an Kundenloyalität und -zufriedenheit. Hersteller profitieren zusätzlich von der Vernetzung zum Endkunden, die neue Marketing- und Beratungsansätze ermöglicht.

Versicherungen zu verkaufen, da geht es in der Regel ja um ein eher abstraktes, unterkühltes „Produkt“. Wie erreichen Sie die Emotionen und Herzen Ihrer Kunden, insbesondere in der Kommunikation und am POS?

Ganz klar durch die Verkäufer unserer Partner. Endverbraucher gehen zum lokalen Fachhändler, weil sie beraten werden wollen, sie vertrauen also der Beratung des Verkäufers. Wenn dieser dann ein Zusatzprodukt empfiehlt, hilft das, das gerade gekaufte Produkt nachhaltig zu schützen – und dann vertrauen Endverbraucher auch dem Produkt. Das ist unsere White Label-Philosophie.

Insofern unterstützen wir unsere Partner auch deutlicher in der Kommunikation zu seinen Verkäufern, z. B. durch smarte Produktflyer und Produkt- und Verkaufsschulungen. Natürlich helfen wir auch bei Sonderaktionen mit speziellen Aufstellern und Störern für den Endkunden, aber auch die sind dann wieder konsequent im Look & Feel unserer Partner: White Label eben. Auf „marktschreierische“ Eigenwerbung verzichten wir.

Wir stehen kurz vor dem Jahreswechsel: Wie verlief für D&G das Jahr 2022 und, als Blick in die Glaskugel, was erwarten Sie von 2023?

Insgesamt war 2022 natürlich besser als 2021 mit Lock-Down, aber auch wir merken die Unsicherheit von Kunden. Umso mehr ist gerade dann Garantie und Sicherheit gefragt, die wir mit Planbarkeit zu klaren und fairen Preisen anbieten. Insofern war es ein gutes Jahr und ich bin mir sicher, dass 2023 noch besser wird.

Wir werden sicherlich neue Produktideen auf den Weg bringen, neue Partner akquirieren und neue Konzepte mit unseren langjährigen Partnern entwickeln.

Herr Topp, Sie sind Anfang 2022 zu D&G gestoßen. Wo sehen Sie Ihre vordringlichste Aufgabe? Beim Handel und bei den Herstellern noch bekannter werden? Was ist die Bilanz Ihres ersten Jahres?

Die wichtigste Aufgabe ist es, neue Partner zu gewinnen und genau dafür bin ich ja auch angetreten. Ja, natürlich müssen wir bei Herstellern und im Handel noch bekannter werden, wobei wir hier eigentlich keine Unbekannten sind, im Gegenteil. Dennoch ist mein Ziel, dass jeder potenzielle Partner zuerst auch an D&G denkt, wenn es um das Thema Kundenloyalität und -nutzen geht.

Meine Bilanz ist, dass ich viele gute Gespräche hatte. Ich konnte gute Kontakte knüpfen, Dialoglinien wieder aufnehmen, D&G in den unterschiedlichsten Formaten etablieren. Und die Tatsache, dass wir miteinander sprechen, zeigt ja, dass vieles in die richtige Richtung geht.

Auf welchem Wege wollen Sie neue Kunden akquirieren?

Ach, wissen Sie, da bin ich ganz klassisch: People buy from People. Soll heißen: Vertrauen schaffen, Nähe beweisen und mit den Akteuren reden. Ist das Credo für den lokalen Fachhandel Standort, Standort und nochmals Standort, so ist meins: Reden, reden und nochmals reden.

Wo und wie, das kann unterschiedlich sein, entscheidend ist aber der Dialog auf Augenhöhe. In diesem Sinne freue ich mich auf die nächsten Gespräche mit Ihnen, Herr Machan, aber auch mit all Ihren Lesern.