Seit Mitte März sind die Ladentüren nicht-systemrelevanter Geschäfte geschlossen, dem lokalen Handel ist der Umsatz bis auf weiteres einfach weggebrochen. Viele Händler befinden sich in Schockstarre und wissen nicht, wie sie mit der Situation umgehen sollen.
Das Beratungsunternehmen Shoplupe hat über seinen qualitativen Marktforschungsservice focusgroups.io Konsumenten nach ihren Bedürfnissen in der Krise befragt und welche Erwartungen sie an den lokalen Handel stellen. In der nicht repräsentativen Fokusgruppendiskussion gibt das Unternehmen nun Einblick in die gewonnenen Erkenntnisse. Das sind die wichtigsten Erkenntnisse:
- Die Menschen wollen den lokalen Handel unterstützen, bloß wie?
- Kein Kunde erwartet einen perfekten Online-Shop vom Laden um die Ecke
- Kundenkommunikation läuft über Telefon, WhatsApp oder E-Mail
- Improvisation funktioniert!
- Gutscheine „für danach“ boomen
- Käufe werden „nur“ aufgeschoben, nicht gestrichen
Hier die Erkenntnisse im Einzelnen:
1. Die Menschen wollen den lokalen Handel unterstützen, bloß wie?
Die Verbundenheit mit lokalen Händlern ist bei den meisten Menschen groß – auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen. Das Problem ist allerdings, dass viele nicht wissen wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehlt oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege wie z.B. über lokale Online- Plattformen. Jüngere hingegen haben keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte.
Die vielen Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten werden häufig nicht wahrgenommen – schließlich ist die Fußgängerzone leer. Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel rühren! Und zwar über digitale Kanäle wie Facebook als auch über traditionelle Werbeformen wie Zeitungsbeilagen oder Anzeigen in regionalen Zeitungen.
2. Kein Kunde erwartet einen perfekten Online-Shop vom Laden um die Ecke
Mit viel Respekt vor Technologie und Anforderungen, versuchen viele Händler gerade einen eiliges e-Commerce Projekt aufzusetzen. Eine gute Nachricht liefern nun die Fokusgruppen: Kunden erwarten keinen perfekten Online-Shop! Anders als bei den großen Online-Playern, die mit Professionalität und perfekten Shops Vertrauen gewinnen müssen, ist das im lokalen Einzelhandel jetzt in der Krise nicht so wichtig.
Dieser Vertrauensvorschuss ist ein großes Glück, auf das der Handel bauen kann. Allerdings ist eine klare Kommunikation über Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten und -kosten unabdingbar, um dieses Vertrauen nicht zu verspielen. Auch Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess müssen gewährleistet sein.
3. Kundenkommunikation läuft über Telefon, WhatsApp oder E-Mail
Konnten es sich die meisten Kunden vor drei Wochen noch nicht vorstellen, den Schreibwarenhändler im Nachbardorf zwecks Bestellung von z.B. Schulmaterial anzurufen, ist das heute gar nicht abwegig. So stehen vermeintlich umständliche Kommunikationskanäle wie Telefon, WhatsApp oder E-Mail gerade hoch im Kurs und funktionieren bei Stammkunden vor allem für die Bereiche Gastronomie, aber auch für den Blumen-, Buch- und Elektrohandel sehr gut. Besonders wichtig erachteten die Teilnehmer, dass der Händler eine hohe Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit haben sollten!
4. Improvisation funktioniert!
Fehlende digitale Prozesse können durch gute Ideen und Improvisation wettgemacht werden. Ein Teilnehmer der Fokusgruppe erzählte von einem Händler, der bestellte Ware in einer mit Zugangscode verschlossenen „Schatzkiste“ vor seinem Laden bereitstellt. Kunden erhalten vor der Abholung den Code per Mail geschickt und können dann die Ware aus der „Schatzkiste“ entnehmen.
5. Gutscheine „für danach“ boomen
Viele Menschen haben schon Gutscheine erworben, um den stationären Handel zu unterstützen. Allerdings herrscht hier die Unsicherheit, was bei einer möglichen Insolvenz damit passiert. Händler sollten diese Sorge ansprechen und klar kommunizieren, was im Fall der Fälle mit dem Gutschein geschieht.
6. Käufe werden „nur“ aufgeschoben, nicht gestrichen
Auch wenn viele Menschen heute nicht wissen, wie es mit ihrer Arbeit und damit ihrer Kaufkraft weitergeht, es herrscht grundsätzlich eine positive Konsumstimmung. Allerdings finden Käufe aktuell sehr reflektiert statt, es wird nur gekauft, was gerade wirklich gebraucht wird. Anschaffungen werden somit vermutlich „nur“ aufgeschoben und nicht ganz gestrichen.
Aus dem Bauch heraus
„Die aktuelle Situation im stationären Handel ist absolutes Neuland“, erklärt Johannes Altmann, Geschäftsführer von Shoplupe und anerkannter Experte für Customer Experience (UX) im Handel. Und: „Keine Studie und kein Experte kann aktuell sagen, wie Kundenerwartungen in dieser Krise aussehen“. Aus diesem Grund hat sein Team diese schnell durchzuführende qualitative Studie auf seiner Plattform Focusgroups.io durchgeführt: „Maßnahmen können Händler aktuell nur aus dem ‚Bauch heraus‘ entwickeln, was Kunden wirklich wollen, wissen sie nicht. Wir wollen mit unserer Fokusgruppendiskussion ein wenig Licht ins Dunkel bringen. An der qualitativen Erhebung haben Menschen im Alter von 18-71 teilgenommen.
