Das Produktportfolio gestrafft und auf die Themenfelder Kaffee & Frühstück, eBBQ und Küche zentriert, High-End-Produkte wie die „Filka“ erfolgreich in den Markt gebracht und damit die Kategorie Filterkaffee preislich nach oben geöffnet, mit eBBQ eine ganze Produktkategorie im Alleingang aufgebaut, das eCommerce-Geschäft europaweit erfolgreich etabliert und vor allem die Kooperation mit dem Fachhandel signifikant intensiviert: Wohl kein zweites Unternehmen hat sich in den vergangenen gut 15 Monaten so radikal neu erfunden wie Severin: die Fesseln der Fabrik sind abgestreift. Unter der Führung von CEO Dr. Joyce Gesing mutiert Severin zur Konsumentenmarke, erntet für den neuen Kurs die ersten Meriten im Fachhandel.
Ortstermin in Sundern Mitte August. Als wir zum letzten Mal in den Fabrikhallen waren, wurde dort noch der „Wurster“ montiert. Lange her. Heute laufen wir durch leere Hallen, die aktuell in eine moderne Logistik und ausgeweitete Reparaturwerkstatt umgebaut werden. Joyce Gesing: „Investitionen in neue Produktionsanlagen, mit der wir auf dem Weltmarkt wettbewerbsfähig gewesen wären, hätten sich nicht rentiert.“
Aber wir entdecken „das neue Severin“: ein großes Ersatzteillager sowie eine Reparaturwerkstatt, in der vielen Hausgeräten die Chance auf ein zweites Leben gegeben wird. Für das EU-weit diskutierte „Recht auf Reparatur“ scheint man hier bestens vorbereitet.
„Wir drehen die ganze Firma auf links“, fasst Joyce Gesing gleich zu Beginn unsere Eindrücke der kommenden Stunden in einem prägnanten Satz zusammen. Unter Gesing, die im Frühjahr vergangenen Jahres ins Sauerland kam und dann im Sommer das Zepter von Christian Strebl, den es zu Graef zog, übernahm, kam neuer Drive und vor allem eine klare Fokussierung in den so dringend notwendigen Veränderungsprozess bei Severin.
Patrick Abel verantwortet Customer Care
„Transformation war in den vergangenen Jahren ein Selbstzweck, das Ziel war nicht so klar formuliert“, so Joyce Gesing, die von Egon Zehnder, wo sie vor allem mittelständische Unternehmen im Rahmen umfangreicher Strategie- und Transformationsprojekte sowie in Bezug auf Leadership-Fragen beraten hat, kam. Zum Gespräch mit infoboard.de hat sich Gesing Verstärkung mitgebracht: Patrick Abel kommt von Melitta Single Portions und hat zuvor den Nespresso Club in Deutschland mit viel Improvisation und Geschick quasi aus dem Nichts aufgebaut.
Seit dem Frühjahr 2023 ist der 52-Jährige bei Severin in der neu geschaffenen Position als Head of Customer Care, Service & Repair. Eine Position, die aufhorchen lässt, denn irgendwie sind Abels Themen Kaffee und Vertriebskonzepte bei Severin immer auch noch Pionierarbeit (trotz unbestrittener, jahrzehntelanger Filter-Expertise). Das gilt erst recht für den Bereich Customer Care. Mit persönlicher Note und fachlicher Expertise zieht jetzt bei Severin eine ganz neue, besser: zuvor nicht gekannte Service-Mentalität ein. Es geht um nichts weniger als eine Neuausrichtung und Umsetzung der Severin Servicestrategie in Deutschland wie international für die Zusammenarbeit mit Handelskunden und Endkonsumenten.
Service-Mentalität als Gamechanger
Abel („Ich bin bei Severin, um etwas zu bewegen!“) ist sich sicher: „Die neue Service-Mentalität wird ein Gamechanger für die Marke.“ Mehr noch: „Severin ist wie ein Diamant, den man nur wieder zum Glänzen bringen muss. Den Marken- und Produktauftritt, den ich bislang im Kopf hatte, gibt es so ja gar nicht mehr. Denn Severin hat sich in der Wertigkeit der Produkte wie in der Ansprache der Konsumenten deutlich weiterentwickelt. Daran knüpfen wir jetzt als Team an und machen aus der ‚Fabrik‘ eine Konsumentenmarke.“
Gut gebrüllt, Löwe? Von wegen. Dahinter steckt ein ausgefeiltes, strategisches Konzept. „Wir haben uns – abgeleitet aus fünf übergeordneten Prinzipien – rund 40 Handlungsfelder abgeleitet, an denen wir bis 2025 (und darüber hinaus) arbeiten“, so Abel. Im Bereich der Endkonsumenten wurden in den vergangenen Monaten die Service-Prozesse standardisiert und international ausgerollt. Aktuell arbeitet man daran, die Service-Zeiten zu optimieren sowie am Rollout der Service-Cloud von SAP zur Verbesserung und Automatisierung der Service-Prozesse.
Abel: „Parallel erhöhen wir Service-Level und Service-Angebote und erweitern unser Ersatzteilangebot auch international. Mehr noch: In Zusammenarbeit mit den Fachhändlern wird aktuell ein Pilot mit einer Verbundgruppe gelauncht, um ein gemeinsames Service-Konzept der Zukunft mit Mehrwert für den Endkonsumenten und zusätzlichen Service-Einkünften für den Handel zu definieren.“
Nachhaltig: den Schrottanteil halbiert
Bei allem hat Severin stets die Umwelt und Nachhaltigkeit des Tuns im Blick. Abel: „In unserer Reparaturwerkstatt haben wir seit Beginn des Jahres den Schrottanteil halbiert und damit 50 % mehr Geräten eine Chance auf ein ‚zweites Leben‘ ermöglicht. Im nächsten Schritt geht es darum, dieses Prinzip in Zusammenarbeit mit unseren Handelspartnern flächendeckend auszurollen.“
Severin hat aktuell mehrere Initiativen gestartet, um der gesellschaftlichenVerantwortung gerecht zu werden und Handel wie Endkunden mit einem nachhaltigen Service und ressourcenschonenden Lösungen „glücklich zu machen“. Gesing: „Früher war der Fokus darauf, die Ware rauszuverkaufen – und dann hat man gehofft, dass sie nicht zurückkommt. Unser Leitbild heute: Solange wir Produkte als Hersteller in den Markt bringen, sind wir für die komplette Customer Experience sowie den gesamten Lebenszyklus des Produkts verantwortlich.“
Was bei dieser Strategie für dieses und kommendes Jahr auf der Agenda steht sind u. a. eine Ausweitung der Zusammenarbeit mit den Handelspartnern im Service, um gemeinsam verantwortungsvoll und profitabel zu agieren. Abel: „Wir sehen ein großes Potenzial in der ‚Rettung‘ reklamierter Geräte, indem wir unseren gemeinsamen Kunden ressourcenschonende Lösungen unkompliziert anbieten.“
Ferner eine Optimierung des Ersatzteil-Angebots und schnellere Versorgung der Kunden durch ein neues Logistikkonzept, eine Vereinfachung der Retoure, eine Ausweitung von Reparatur und Aufarbeitung durch eine effizienzsteigernde Neugestaltung des technischen Kundendiensts in Sundern sowie der Aufbau von Re-Commerce-Kanälen, um B-Ware ein zweites Leben zu ermöglichen.
Marke. Produktentwicklung. Innovation
Zu den neuen Tönen aus Sundern gehören auch 22 neue Service-Versprechen, die sich in der Umsetzung befinden. Die vielleicht stärksten: „Wenn unsere Kunden ihre neuen Produkte zuhause ausprobieren, wollen wir für sie erreichbar sein und bei Fragen zur Seite stehen. Daher werden wir unsere Erreichbarkeit auf sechs Tage die Woche und zwölf Stunden am Tag ausweiten.“ Und: „Unseren Kunden werden wir immer Transparenz über den Bearbeitungsstatus ihres Service Auftrags geben, sei es eine Retoure, eine Ersatzteilbestellung, eine Reparatur oder etwas Anderes.“
Unser Eindruck: Die Lust auf Veränderung ist bei Severin auf allen Ebenen und Etagen spürbar. Dabei sind die Sauerländer im Sauseschritt unterwegs. Abel: „Wir können etwas bewegen. Die Produkte sind wichtig. Aber alles andere eben auch.“ Und so definiert sich der neue Dreiklang bei Severin auf die Schlüsselwörter „Marke. Produktentwicklung. Innovation“. So frisch, mit so viel Aufbruchsstimmung und stimmiger Strategie haben wir Severin noch nie gesehen. Chapeau!
