Verbraucher sind heutzutage über Anbieter, Produkte und Dienstleistungen besser vorabinformiert als je zuvor und erwarten eine gute Leistung für einen angemessenen Preis. Ist die Entscheidung dann gefallen, könnte aus dem Verbraucher ein treuer Bestandskunde werden. Welchen Unternehmen es besonders gut gelingt, ihre Interessenten im wettbewerbsintensiven Markt für sich zu gewinnen und langfristig zu halten, untersucht „ServiceValue“ in Kooperation mit „Deutschland Test“. Dazu wurde bei 1.869 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 199 Branchen ausgewertet. Ein Ergebnis: Elektro-Fachmärkte sind eine Branche mit relativ hoher Kundentreue.
Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke bzw. das Unternehmen wird über den „Customer Loyality Score“ (CLS) erfasst. Dieser stellt ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der Kundentreue dar und wird als Prozentzahl ausgewiesen (0-100%). Die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt.
Insgesamt gehen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung und Mitwirkung der bewerteten Unternehmen. „Der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbindung liegt darin, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein und sich nicht vom Variety Seeking irritieren zu lassen. Dies gelingt, indem der Kunde auf seiner Customer Journey stets begleitet wird, seine jeweiligen Bedürfnisse frühzeitig erkannt und vor allem zeitnah erfüllt werden“, so Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der „ServiceValue“.
Die kompletten Rankings finden Sie unter: http://kundentreue.servicevalue.de. Nachfolgend die Top-Anbieter aus der Hausgeräte-Branche:
Elektro-Fachmärkte
Elektronikhersteller
Haushaltskleingerätehersteller
Kaffeevollautomatenhersteller
Küchenutensilien
Staubsaugerhersteller
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