„Die Zukunft des Einzelhandels ist online – allerdings …“

Anlässlich der Coolblue Deutschland-Premiere in Düsseldorf traf sich infoboard.de Chefredakteur Matthias M. Machan zum Gespräch mit Bart van der Vis, Head of Coolblue Germany.

Was ist die Philosophie, die DNA von Coolblue?

Wir legen einen besonderen Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Um für unsere Kunden einen Unterschied zu machen und uns im Markt abzuheben, bieten wir kundenorientierte Produktreisen an. Dabei handelt es sich um All-in-One-Lösungen für unsere Kunden. Wir bauen unterstützend dazu unsere Infrastruktur auf. Das machen wir in den Niederlanden, Belgien und Deutschland, sowohl online als auch in unseren 19 stationären Geschäften.

Warum ist eine physische Präsenz in Form von Ladengeschäften ein wichtiger Baustein für ein Unternehmen, das ursprünglich als “Pure-Onliner” gestartet ist?

Die Stores sind eine Erweiterung unserer Website und App. Die Zukunft des Einzelhandels ist online – allerdings können wir in unseren Geschäften Dinge anbieten, die über unsere Website oder App nicht möglich sind. So kann man zum Beispiel die unterschiedliche Klangqualität oder den Komfort von Kopfhörern erleben, den Kaffee aus der gewählten Kaffeemaschine probieren und Fernseher testen.

Neben der Möglichkeit, Produkte auszuprobieren, können sich die Kunden auch von Produktexperten beraten lassen, ihre Online-Bestellung abholen und den Kundenservice in Anspruch nehmen. 

War die stationäre Präsenz von Anfang an geplant oder hat das Unternehmen seit seiner Gründung dazu „gelernt”?

Stationäre Geschäfte waren von Anfang an Teil unserer Strategie. In Regionen, in denen wir Stores haben, stellen wir eine höhere Kundenzufriedenheit fest (Net Promotor Score) und wir sehen, dass die Kunden auch mehr online kaufen. Wir nennen dies das “Stein-im-Fenster-Prinzip”: Die Kunden wissen, dass sie vorbeikommen können, wenn sie ein Produkt umtauschen möchten oder ein möglicher Defekt vorliegt.

Wie weit sind Sie mit dem Aufbau einer eigenen Infrastruktur in Deutschland gekommen?

Kunden in ganz Deutschland können bei Coolblue bestellen und bekommen ihre Bestellung am nächsten Tag geliefert. In und um Düsseldorf erfolgt dies oft mit unserem eigenen Fahrradlieferservice „CoolblueRadelt“.

In anderen Gebieten arbeiten wir mit unserem Lieferpartner DHL zusammen. Und im Rhein-Ruhr-Gebiet können Kunden Haushaltsgroßgeräte und Fernseher bestellen und mit unserem eigenen Lieferservice „CoolblueLiefert“ kostenlos liefern lassen. Bei Waschmaschinen und Wäschetrocknern können die Kunden auch unseren Montageservice in Anspruch nehmen.

Eine schnelle Lieferung, persönliche Beratung, Entsorgung von Altgeräten und Wahl des Liefertermins – das versprechen andere auch …

… wir konzentrieren uns auf das, was wir tun, und auf das, was unsere Kunden wünschen. Und wir haben ein Alleinstellungsmerkmal: Wir bauen die Customer Journey von Anfang bis Ende auf, basierend auf den grundlegenden Bedürfnissen des Kunden.

Und wir haben unsere eigene Infrastruktur mit unserem eigenen Liefernetzwerk, Installationsservice, Kundendienst, Fahrradnetzwerk und physischen Stores. Bei jedem Schritt dieser Customer Journey wollen wir die Erwartungen des Kunden übertreffen und den Service, den wir bieten, maximieren. Auf diese Weise können wir unsere Kunden begeistern.

Was zeichnet den Standort Düsseldorf aus?

Wir zählen bereits viele Düsseldorfer zu unseren Kunden. Im letzten Jahr haben wir einen starken Zuwachs an Kunden aus Düsseldorf verzeichnet. Mit der Eröffnung unseres größten Stores gerade dort können wir hoffentlich noch mehr Kunden in und um Düsseldorf begeistern. Gründe genug den größten Coolblue-Store in einem der grünsten und vielleicht schönsten Gebäude Düsseldorfs zu platzieren. Deshalb und natürlich wegen der Lage haben wir uns für den Kö-Bogen II entschieden.

Eigener Liefer- und Montageservice, eigener Fahrradlieferservice? Wie und aus welchen Branchen rekrutieren Sie Ihr Personal?

Wir haben derzeit 100 Kollegen für Coolblue Deutschland, die in unseren Filialen, für unseren Lieferservice „CoolblueLiefert“ und „CoolblueRadelt“ arbeiten. Für die Filiale in Düsseldorf haben wir 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, davon 20 Produktexperten. Nächstes Jahr möchten wir die Zahl der 100 aktuellen Coolbluer mindestens verdoppeln. Wir möchten neue Kollegen einstellen, vor allem für unseren eigenen Liefer- und Montageservice „CoolblueLiefert“, unsere Hauptverwaltung und unseren eigenen Kundendienst.

Für die Rekrutierung nutzen wir Online-Werbung über verschiedene Kanäle, sowohl über soziale Medien als auch über Jobbörsen. Außerdem haben wir eine Plakatkampagne in Düsseldorf gestartet.