Einen besseren Fürsprecher, einen mitreißenderen Botschafter als Klaus-Dieter Müller kann die Branche kaum haben: Es ist einer dieser letzten November-Tage, an denen sich das Wetter zwischen Spätherbst und Frühwinter nicht entscheiden kann. Auf jeden Fall ist es grau und nasskalt, der Verkehr quält sich über den Kölner Autobahnring und uns liegt das Jammern eines Händlers aus dem Heimatort vom Vorabend noch in den Ohren: Fallende Marktanteile, schwindende Umsätze. Auch die Schuldigen waren schnell gefunden: die Großflächen natürlich, die Aktionitis der Filalisten und vor allem das Internet.
Wer sich jedoch mit Klaus-Dieter Müller in Ruppichteroth, eine knappe dreiviertel Autostunde südöstlich von Köln trifft, um sich mit ihm über das Wohl und Wehe der Branche auszutauschen, kann das Wehe getrost vergraben. „Wir bringen Licht in die dunkle Jahreszeit“, hieß eine Aktion am vergangenen Wochenende, bei der Müller vor dem örtlichen Einkaufszentrum den Besuchern einen Gutschein für eine gratis LED-Leuchte in die Hand drückte. Das bringt neue Kontakte, schafft zusätzliche Frequenz.
Eine phantastische Branche
Und das mit dem Licht ist auch durchaus wörtlich zu nehmen. „Arbeiten wir nicht in einer phantastischen Branche“, fragt mich Müller zur Begrüßung und liefert die Antwort gleich mit: „Ob Handy oder Kühlschrank, Fernseher oder Waschmaschine, wir werden von allen gebraucht – von allen Altersgruppen, von allen Bevölkerungsschichten.“ Grund genug für Sohn Tobias, Mitte Dezember in das Geschäft seines Vaters einzusteigen. Der 20jährige absolvierte zuvor eine Berufsausbildung in der Indusrie und darf sich nun darauf freuen, dass ihn sein Vater „für die Größe und Schönheit der Branche“ begeistert.
Auf 300 Quadratmetern offeriert Müller in der Hauptstraße von Ruppichteroth, die hier Brölstraße heißt, mit 15 Mitarbeiten (davon 2 Auszubildende) sein Angebot an Waren und Dienstleistungen. Das Angebot umfasst Unterhaltungselektronik, Multimedia, Telekommunikation, Hausinstallation, Sicherheitstechnik und Hausgeräte hochwertiger Marken wie Miele und Siemens, Loewe und Bose.
Hinzu kommen Markenshops von Vodafone und T-Partner, eine Post-Filiale, ein RWE-Berater, Finanzierungen und Garantie-Dienstleistungen der Wertgarantie. Allesamt Dinge, die das Sortiment ergänzen und abrunden, für Kundenfrequenz wie Kundenbindung sorgen und Rohertrag bringen. Das Schöne ist, und wir sind sicher, es war nicht nur an diesem Morgen so, für alle Themen und Dienstleistungen steht ein freundlicher, motivierter Mitarbeiter dem Kaufinteressenten gegenüber. „Der Kunde soll überall im Laden kompetenten Kontakt haben“, sagt Müller. Und: „Der Kunde bezahlt uns. Wir geben jeden Tag unser Bestes, um seine Wünsche zu erfüllen.“
Ein gigantischer Markt
Nicht zu vergessen das umfassende Thema Service: „Wir vernetzen und reparieren auch Geräte, die woanders gekauft wurden, denn unser Service macht den Unterschied“, erzählt Müller, der in einem Atemzug auch die fachkundige Beratung seiner geschulten wie kompetenten Mitarbeiter betont. Gefragt wird Müllers Team derzeit vor allem rund um die Themen Heimvernetzung und Energieeffizienz. Müller: „Der Trend, das Smartphone mit einem TV-Gerät oder anderem Equipment in Wohnzimmer, Küche und Waschküche zu verbinden, ist für uns Fachhändler ein gigantischer Markt, da diese Technologien von vielen Kunden oft schwer zu verstehen sind. Die Kunden suchen nach Unterstützern, die ihnen den Weg in die neue digitale Welt aufzeigen.“
Wer erfolgreich sein will, muss auf die Unterstützung seiner Mitarbeiter zählen können. Müller: „Es ist erwiesen, dass Mitarbeiter, die sich wohl fühlen und sich einem Team zugehörig fühlen, deutlich loyaler sind.“ Ein Lächeln und die positive Einstellung zum Beruf sei ein Eckpfeiler für den Erfolg. „Ich habe jeden Tag die Wahl zu sagen, heute ist mein Tag und ich packe das! Das ist eine Ausstrahlung, die beim Kunden ankommt“, sagt Müller. Dazu gehöre aber auch eine Ausgewogenheit in allen Lebensbereichen, im Freundeskreis wie in der Familie, bei der körperlichen und geistigen Fitness sowie bei Job und Karriere. „Glücklich bin ich dann, wenn das alles harmonsich zusammen passt“, sagt Müller – und man kann sein Glück förmlich mit den Händen greifen. Vor mir sitzt jemand, der in den letzten drei Jahrzehnten seinen Weg, seine Mitte gefunden hat.
[incor name=”topstory-03″]Freude bereiten, Spaß machen
Sicher, dass der Kunde im Mittelpunkt allen Handelns steht, haben wir woanders auch immer wieder gehört. Aber hier wird es gelebt. Müller: „Es ist gut, wenn sich Kollegen untereinander austauschen. Es ist jedoch besser, wenn wir mit unseren Kunden in Kontakt sind und wissen, was diese brauchen und erwarten.“ Bestes Beispiel hierfür sind die IFA-Innovationen. Braucht es das, fragt sich nicht nur der kritische Journalist? Lebensnotwendig ist vieles sicher nicht, spielt Müller auf Innovationen im Smart Home an – und schiebt sofort ein dickes ABER hinterher: „Wir verkaufen Produkte, die Freude bereiten und Spaß machen! Es ist gar nicht so wichtig, was wir als Fachhändler für gut befinden, sondern, was der Markt braucht und der Kunde verlangt. Über die Sinnhaftigkeit der Produkte entscheidet der Kunde, ich kann diese nur zeigen.“
Und so wird sich auch das Smart Home über kurz oder lang durchsetzen. Müller zeigte im vergangenen Jahr netzwerkgebundene Waschmaschinen und Trockner von Miele als IFA-Innovation. Die Maschinen waren zunächst als Ausstellungsstücke gedacht, „doch der Verkauf ließ sich gar nicht verhindern.“ In diesem Jahr hat Müller auf der IFA den ersten vernetzungsfähigen Kühlschrank mit eingebauter Kamera von Siemens geordert. Die iQ500 A++ Kühl-Gefrier-Kombination verfügt über zwei Hochleistungskameras, die alle Vorräte im Blick behält. Auch hierfür wird es in den Tälern von Sieg und Bröl wie auf den Höhen des Oberbergischen eine Klientel geben; genauso übrigens wie für den „Reference“ von Loewe, der für gut 5.000 Euro bereits mehrfach von der Brölstraße 10 ausgeliefert wurde.
[incor name=”topstory-04″]EP: auf der IFA – eine echte Bereicherung
Nicht nur in Sachen Vernetzung und Küchenmaschinen (insbesondere die Hochleistungsmixer) war für Müller die diesjährige IFA eine Reise wert. Erstmals integrierte EP: seine Herbstmesse bekanntlich ins rege Treiben unter dem Funkturm. „Eine echte Bereicherung“, sagt Müller rückblickend. Wenn man unter der Flagge der EP: Verbundgruppe segelt, ist die Frage, wie viel Platz dieses Konzept denn für den jeweiligen Unternehmer vor Ort zur Profilierung bietet, sicher nicht verkehrt. Nach einem zweistündigen Gespräch mit Müller ertappen wir uns allerdings bei der Frage, wie viel von Klaus-Dieter Müller in der EP: steckt. Müller jedenfalls singt das Hohe Lied von der „weltbesten Einkaufskooperation“. Er sieht EP: als eine Werkzeugtasche voller guter Werkzeuge. „Was ich allerdings damit erreiche, liegt einzig und alleine an mir.“
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Meilenstein in Sachen Kundenkommunikation
Eines dieser Werkzeuge ist das Thema Multichannel, wobei Müller den allumfassenderen Begriff Omnichannel bevorzugt: „Omnichannel ist für mich das Schlüsselthema zur langfristigen wirtschaftlichen Erfolgssicherung meiens Fachgeschäftes.“ Ob POS-TV, e-Banner, Virtual Shelf (welches täglich mehrfach genutzt wird), ein Internet-Shop mit Verfügbarkeitsanzeige, der dem Kunden alle Möglichkeiten (Reservieren, Abholen im Geschäft, Lieferung der Ware) offen lässt, ein neues Warenwirtschaftssystem (bei Müller ab April 2016): „Alles wird bei EP: perfekt aufeinander abgestimmt. Wir setzen einen Meilenstein in Sachen Kundenkommunikation!“
Trotz digitalem Hype ist die lokale Präsenz in den Printmedien mit Werbebeilagenn und PR-Berichten für ihn unverzichtbar: „Die Kunst ist, den richtigen Mix zu finden.“ Und so gibt es EP: Müller demnächst in Ruppichteroth und um Ruppichteroth herum auch auf aufmerksamkeitsstarken Großflächenplakaten im Format 18/1 zu sehen – immer mit dem Menschen im Mittelpunkt (der Kommunikation). Eben raus aus dem eingangs erwähnten Jammertal. „Fachhändler müssen neben ihrer unbestrittetenen Fachqualifikation auch ihre betriebswirtschaftlichen wie kaufmänischen Fähigkeiten erweitern und vor allem ihre Kenntnisse im Bereich Marketing und Verkaufsstrategie ausbauen.“
[incor name=”topstory-06″]Ladenbau-Offensive
Die digitale Revolution erfordert vom Fachhändler eine stetige Überprüfung und Neuanpassung seines Sortiments und seiner Dienstleistungen. „Die Nachfrage und der Wettbewerb bestimmen das Angebot“, sagt Müller. Seitdem in der Nachbarschaft ein 11.000 Quadratmeter großes Einkaufszentrum eröffnet hat, gibt es bei EP: Müller keine Bodycare-Artikel und Radiorecorder mehr im Preiseinstieg. „Das können die besser“, sagt er ohne Groll und erzählt lieber von seinen Plänen im kommenden Februar 2016. Dann bläst Müller zur Ladenbau-Offensive, die einem Leitgedanken untergeordnet ist: Produkte nicht bloß zu zeigen, sondern erlebbar zu machen. Der Herd beispielsweise kommuniziert mit der Dunstabzugshaube und soll künftig in einer Wohnküche präsentiert werden, die auch eine Coffee-Bar mit Lounge-Charakter beeinhaltet. Ob Küche oder Heimvernetzung: Die Geräte sollen für die Kunden mit allen Sinnen erlebbar gemacht werden. Da schauen wir im nächsten Frühjahr gerne wieder vorbei, versprochen!
