Expert im Aufhol-Modus

Die Botschaft ist klar, ungeschminkt und unmissverständlich „Die Geschäfte waren nicht so, wie wir uns das vorgestellt haben“, so Dr. Stefan Müller, seit Anfang Dezember letzten Jahres neuer Vorstandsvorsitzender der Verbundgruppe expert SE und bereits seit 17 Jahren im Unternehmen, anlässlich der expert-Frühjahrstagung Anfang Februar in Hannover. Je nachdem welche Periode man in 2018 zum Vergleich heranzieht, betrug das Umsatzminus zwischen 1,4 und 1,6 Prozent, gemessen an internen Planvorgaben sogar noch deutlich höher. Müller: „Die Zahlen sind ein Abbild der Branche.“

Charts zur Umsatzentwicklung / Marktentwicklung ^

Wetter toll, Fußball schlecht ^

Die Gründe für die negative Entwicklung sind mittlerweile allgemein bekannt. Müller wiederholt sie noch einmal knapp und kompakt: „Wetter war toll, Fußball war schlecht.“ Hinzu kommen hausgemachte Probleme. So schnitt der Bereich Telekommunikation mit einem Minus von 13,8 Prozent gegenüber dem Markt ab. Die Ursachen dafür sind erkannt. Vertriebs- und Marketingvorstand Frank Harder, ebenfalls erst seit wenigen Wochen in dieser Funktion, selbstkritisch: „Wir hatten nicht die Schnelligkeit, die dieser Sektor benötigt.“ Ferner habe man den Preiseinstieg bei den Smartphones vernachlässigt. Und der sei extrem wichtig, denn über diesen erreicht man insbesondere Schüler, d.h. „Smartphones sind der erste Touchpoint zur jungen Käuferschaft.“

Positiv dagegen das Geschäft mit Elektrohausgeräten. Insbesondere die Kleingeräte machen expert Freude. Aktuell verbuchen die Langenhagener mit Hausgeräten ein Plus von 4,1 Prozent was deutlich zur Stabilisierung des expert-Umsatzes beiträgt.

Die ehrliche Bestandsaufnahme ist auf der expert-Frühjahrstagung nun erfolgt. Doch wie sehen die Lösungen aus? Dazu Müller: „Wir wollen uns noch stärker als in der Vergangenheit darauf konzentrieren, was unseren Geschäften draußen vor Ort Potenziale ermöglicht und Schwerpunkte setzen, diese auch zeitnah zu erschließen.“

Vernetzung neu gedacht ^

Dazu zähle auch, den Kunden erlebbar zu machen, wie sie von netzwerkfähigen Produkten schon heute größtmöglich profitieren können. Voraussetzung dafür: die überzeugende Präsentation echter Anwendungsfälle auf den Verkaufsflächen, die praxisorientiert und abteilungsübergreifend den Einsatz im Heimnetzwerk verbundener Geräte demonstriert – von der Waschmaschine über den Kaffeevollautomaten bis hin zum Heizungsthermostat.

Unter dem Namen „expert Connect“ stellte Müller genau ein solches POS-Konzept vor: „Mit expert Connect werden wir den Kunden vor Ort im Fachmarkt aufzeigen, was vernetzte Geräte heute schon alles können. Gleichzeitig möchten wir ihnen Lust darauf machen, sich mit dem Thema zu beschäftigen und stellen ihnen dafür mit unseren Fachberatern kompetente Ansprechpartner zur Seite.“

Müller ermuntert seine Gesellschafter aus dem Thema Vernetzung „ein echtes Geschäft zu machen.“ Er sieht im Thema Connectivity ein gigantisches Potenzial. „Schöne, kleine Beispiele sollen dem Käufer Impulse (Stichwort: „Alexa, mach mir Kaffee!“) geben, und somit zu zusätzlichen Verkäufen führen.“

Top-Services rund ums Smartphone ^

Weiteres Potenzial sieht expert im Ausbau seiner Service- und Dienstleistungspalette. Aktuell dabei besonders im Fokus: Dienstleistungen rund um das Smartphone. Von der Reparatur über die Datenübertragung bis hin zum Altgeräteankauf bekommt der Kunde eine Sofortlösung im jeweiligen Fachmarkt. Nach Harder haben Verbraucher enorme Probleme, beispielsweise einen Displayschutz ohne Bläschen aufzubringen. „Damit schaffen wir für unsere Kunden echten Mehrwert und etablieren Wertschöpfungsketten über den reinen Produktverkauf hinaus“, so der Marketingprofi. Dennoch ist sich Harder bewusst, bei diesem Thema keine Alleinstellung zu haben, expert sich eher im Aufholmodus gegenüber dem Wettbewerb befinde.

Onlinepotenziale nutzen ^

„Die Grenze zwischen online und offline etwa spielt für den hybriden Kunden keine Rolle mehr“, so Harder. „No Line“ nennt Harder seine Maxime. Es gelte deswegen, dem Kunden sowohl stationär als auch im Netz systematisch und aktiv zu begegnen und hier wie dort seine Erwartungen zu erfüllen. Neben hervorragender Arbeit auf der Fläche müssten daher auch bestehende Onlinepotenziale konsequent erschlossen werden. Dafür sollen die mit dem Onlinegeschäft verknüpften Prozesse weiter verbessert werden.

Müller mit Rückblick und ersten Schritten nach vorn. „Wir haben einen Online-Weg gewählt, den viele – auch bei den Lieferanten – nicht verstanden haben.“ Mit dem zur Saison gestarteten Onlineshop unter Expert.de habe die Verbundgruppe einen Zwischenschritt realisiert, an dem man Kunden in ganz Deutschland die Preise und die Verfügbarkeit eines breiten Warensortiments anzeigen könne und dafür flächendeckend sowohl die Abholung im Geschäft wie auch den Online-Versand anbieten könne. Das Resultat: „In den Monaten November 2018 bis Ende Januar 2019 verzeichnete das zentrale Onlineangebot unter expert.de eine erfreuliche Entwicklung.“

Ungeachtet dessen, setzt Expert weiterhin auf ein dezentrales E-Commerce-Konzept, bei dem die Preisgestaltung und der Warenversand von den Händlern vor Ort übernommen wird. Müller sieht die Technik eines Zentralshops als Ergänzung zu den rund 220 regionalen fachmarktbezogenen Onlineshops.“

Der Expert-CEO ist zuversichtlich, mit dem aktuellen Onlineangebot einen kontinuierlich wachsenden Anteil sowohl an Online-Zusatzumsätzen wie auch an Zuführungsumsätzen in die stationären Geschäfte realisiert zu haben. Aktuell liege der Online-Umsatz bei der Verbundgruppe bereits bei rund sechs Prozent, entspricht in etwa 200 Millionen Euro. Zielmarke sei jedoch ein Onlineanteil, der dem Marktanteil von expert entspreche.

Persönlich statt gewöhnlich ^

Vorstandsmitglied Gerd-Christian Hesse unterstrich auf der expert Frühjahrstagung die Bedeutung hochqualifizierter Mitarbeiter für das erfolgreiche Einlösen des expert-Leistungsversprechens. Neben bewährten Programmen und Trainings der expert Akademie setzt die Fachhandelskooperation deshalb künftig auf ein flexibles Laufbahnkonzept, das sich aus gezielten Fortbildungspfaden etwa für Fachberater, Abteilungs- und Marktleiter oder Servicemitarbeiter zusammensetzt. Auf diese Weise werden einheitliche Wissens-, Beratungs- und Servicestandards in der gesamten Fachhandelskooperation auch in Zukunft sichergestellt.

Den Fokus auf den Erfolgsfaktor Mensch bringt auch die Ende des vergangenen Jahres gestartete und bestens etablierte Kampagne „expert EXTRA“ auf den Punkt. Unter dem Motto „persönlich statt gewöhnlich“ stellt sie das besondere Engagement der expert-Mitarbeiter für ihre Kunden heraus – die große Stärke der Fachhandelskooperation. Künftige Marketingaktivitäten werden auch aufgrund der hohen Akzeptanz auf Kundenseite darauf aufbauen.

Gut besuchte expert-Messe ^

Sämtliche auf der Tagung vorgestellten Konzepte und Lösungen fanden sich anschließend auf der Messe wieder. Die expert-Gesellschafter nutzten die Möglichkeit, auf der 3.800 Quadratmeter großen expert-Area diese Themen zu vertiefen und darüber zu diskutieren. Auch der Dialog mit den Dienstleistungs- und Industriepartnern wurde intensiv geführt. Mit 194 Ausstellern hatte sich deren Zahl im Vergleich zum Vorjahr nochmal gesteigert. Auch die Ausstellungsfläche vergrößerte sich auf 15.500 Quadratmeter.