Neue Wege gehen und dennoch nicht auf Bewährtes verzichten ist im Einzelhandel in unserer schnelllebigen Zeit keine leichte Aufgabe. Das dieser Spagat nicht nur gelingen kann, sondern Potenzial zur serienreife hat, zeigt die expert AG jetzt mit einem neuen Outlet in Schwerin.
Auf einer Verkaufsfläche von 2.800 Quadratmetern zeigen die „experten“, wie mit Hilfe moderner Warenpräsentation, cleverem Ladenbau und zeitgemäßem Service interaktive Einkaufswelten für den Kunden entstehen. Es geht hier nicht um den schnellen Verkauf. Im Blickpunkt stehen Kunden, die sich umfassend über Produkte informieren möchten und Wert auf persönliche Beratung legen. Darüber hinaus dient die Innovations-Filiale auch der Kundenforschung: „In der Innovations-Filiale haben wir die Möglichkeit neue Elemente des Ladenbaus und der Warenpräsentation auf ihre Praktikabilität hin zu überprüfen und weiterzuentwickeln, bevor sie als Standard für neue Standorte eingesetzt werden“, so Volker Müller, Vorstandsvorsitzender der expert AG.
Einkaufen soll Spaß machen, zum Erlebnis werden. Da ist langes Suchen nach dem passenden Produkt die erste Spaßbremse. Entsprechend sind die Wege zwischen den einzelnen Produktbereichen kurz gehalten. Ein wichtiger Aspekt vor dem Hintergrund, dass die einzelnen Produktsegmente immer mehr zusammenwachsen. Zur besseren Übersicht finden sich überall großformatige Displays, auf denen spezifische Informationen zu den betreffenden Produktgruppen gezeigt werden. Größtenteils sind Preisschilder mit einem QR-Code versehen. Diesen kann der Interessent etwa auf seinem Smartphone einscannen und landet dann direkt auf der expert-Internetseite, wo das betreffende Produkt erklärt und dargestellt wird.
Damit dieser Service auch zugänglich ist, steht sowohl im Erd- als auch Obergeschoß im gesamten Ladenbereich ein W-LAN-Netz zur Verfügung. „Der Zugang ist kostenlos, eine Passworteingabe nicht erforderlich“, so Christoph Komor, Geschäftsführer der expert Handels GmbH.
Bildgalerie Expert Schwerin
Eine Smartwatch für jeden Kundenberater
Der QR-Code ist nett, weitaus spannender aber sind die Beratungstableaus. Insgesamt zwölf dieser interaktiven Displays befinden sich an themenrelevanten Bereichen. Hier kann sich der Kunde nicht nur zu Produktsegmenten wie etwa Smart Home informieren. Ist gerade kein Verkäufer zugegen, lässt sich dieser per Tastendruck rufen. „Jeder unserer Mitarbeiter trägt eine Smartwatch“, so Komor. „Sobald ein Kunde die Ruftaste an einem der Beratungstableaus betätigt, wird einer der dieser Abteilung zugeordneten Verkäufer gerufen und erhält eine entsprechende Mitteilung auf seiner Smartwatch. Wenn er diese bestätigt bekommt das der Kunde auf dem Display angezeigt und weiß, das gleich ein Verkäufer bei ihm ist.“ Und wenn der Berater gerade im Gespräch ist? „Nach 30 Sekunden Rufzeit erhält der Wartende eine Information, dass gerade alle Mitarbeiter im Kundengespräch sind“, führt Volker Schulz, Marktleiter expert-Schwerin, aus. „Dann hat er die Option, den Anruf erneut zu starten. Wir wollen eben Technik nicht nur zeigen, sondern leben sie auch.“
Sounddusche – der Weg zum perfekten Kopfhörer
Um den passenden Kopfhörer für seine Zwecke aussuchen zu können, hat expert die Sounddusche installiert. Hier werden wie unter realen Bedingungen verschiedene Geräuschkulissen eingespielt, so dass der Kunde beurteilen kann, wie sich der gerade ausgewählte Kopfhörer im Alltag verhält. Die unterschiedlichen Szenarien kann er selber auswählen. Besonders wichtig ist hierbei ein unscheinbarer USB-Anschluss an der Konsole. „Wir möchten“, so Christoph Komor, „das unsere Kunden die Kopfhörer mit ihrer eigenen Musik hören können. So lässt sich der Kopfhörer noch besser beurteilen, denn wie das Lieblingsstück klingen soll, weiß jeder für sich am besten. Dafür kann über den USB-Anschluss an der Sounddusche etwa ein MP3-Player oder das Smartphone angeschlossen werden.“
Smart Home-Erlebnis im „expert-Haus“
Smart Home wird immer wichtiger. Entsprechend hoch ist der Stellenwert in der Warenpräsentation. Hier hat man die Telekom als Partner gewonnen und das gesamte Programm von Qivicon ist vorführbereit im Laden aufgestellt. Neben dem Regalsystem, welches übrigens alle Aspekte des Smart Home berücksichtigt, gibt es einen weiteren Aufbau an der Schnittstelle von der braunen zur Weißen Ware. So befindet sich ein Nachbau eines Wohnzimmers im Erdgeschoss an der Rolltreppe in die erste Etage, wo es in den Bereich zur Weißen Ware geht. Im „Wohnzimmer“ kann der Kunde erfahren und ausprobieren, wie die Waschmaschine mit dem Fernseher und der Überwachungskamera zusammenarbeitet. Hier nimmt er die Steuerung sprichwörtlich in die Hand und erfährt, wie einfach sich die Geräte per App bedienen lassen.
„Wir wollen den Kunden begeistern, ihn Produkte und Geräte selber erfahren lassen“, führt Volker Müller aus. „Der Besuch in der Innovations-Filiale soll zum Erlebnis werden.“ Das gilt insbesondere auch für die Elektroklein- und Großgeräte. Schnell findet man sich zurecht. Großflächige Plakatierungen an den Wänden lassen auf den ersten Blick erkennen, wo sich etwa Kaffeemaschinen befinden, Bodenpflegeprodukte stehen, Waschmaschinen und Kühlgeräte zu finden sind oder wo sich der Hobbykoch seine Traumküche zusammenstellen kann. Ein separater Bereich zeigt, wie sich die Geräte der Weißen Ware in ein Smart Home integrieren lassen.
Praktisch geht es an den beiden Vorführinseln zu. Hat der Kunde noch Bedenken, ob die Küchenmaschine wirklich die passende ist oder der Mixer die richtige Wahl? „Dann hilft der Gang an die Vorführtheken“, führt Volker Schulz aus. „Hier zeigen wir die Geräte in Aktion und um alle Zweifel zu beseitigen, können unsere Kunden auch selber Hand anlegen!“ Hier spiegelt sich die Philosophie des neuen expert-Marktes wieder: Der Warenaufbau soll die Produktwelten erlebbar machen und hierzu gehört, dass die Geräte direkt vor Ort getestet und ausprobiert werden können.
Mit der neuen Innovations-Filiale in Schwerin hat die expert AG ein neues Kapitel in der Konzeption moderner, kundenorientierter Großflächenanbieter aufgeschlagen. Anstelle einzelner Produktbereiche wurde ein segmentübergreifendes Cross-Selling-Konzepte umgesetzt, bei dem sich der Ladenbesucher nicht nur schnell zurechtfindet, sondern auch Spaß beim Ausprobieren der Geräte hat. Trotz der innovativen Konzeption ist sich Volker Müller sicher: „Heute ist Schwerin für alle Expert-Mitglieder eine Pilgerstätte. Was sich aber tatsächlich als zukunftstauglich herausstellt, werden uns unsere Kunden in den nächsten Wochen zeigen.“ Und damit das Feedback auch wirklich in der Zentrale ankommt, steht im Eingangsbereich ein Feedback-Terminal. Hier hat jeder Kunde die Möglichkeit, direkt seine Meinung zu hinterlassen. Die Ergebnisse sind jederzeit auf der Webseite des Ladens zu sehen; natürlich in anonymer Form.
von Bernhard Reimann
