Nicht wenige heben den Einsatz von „künstlicher Intelligenz“ (KI bzw. AI) auf eine Stufe mit der Erfindung des Internets, gar der Industrialisierung. Echt jetzt? Bei dieser immer noch vorhandenen Fehlerquote? „Die Technologie, die wir heute nutzen, wird nie wieder so schlecht sein, wie sie jetzt noch ist“, beruhigt Robert M. Taylor, Senior Technology Strategist Retail & Consumer Goods bei Microsoft Deutschland, anlässlich der diesjährigen „Insights & Trends“ der gfu zum Top-Thema „Künstliche Intelligenz“.
Viele schauen beim Thema „Künstliche Intelligenz“ wie das Kaninchen auf die Schlange, wägen die Risiken und Nebenwirkungen (gibt es jede Menge im politischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Kontext) mit den unbestrittenen Chancen (gibt es auch jede Menge, gerade auch im Hinblick auf Effizienz und Nachhaltigkeit) ab.
Wie gut, dass die „gfu Insights & Trends“, das Innovationsforum der gfu im Vorfeld der IFA, in gut 90 Minuten die Chance nutzten, mit hochklassigen Referentinnen und Referenten zu informieren und die Augen zu öffnen, einige Mythen abzuräumen, vor allem aber zur Versachlichung beizutragen. Der vielleicht klügste Satz des Vormittags kam von Gina Elsholz, Managing Director bei Ketchum: „Es kommt auf die Balance und das Zusammenspiel von menschlicher Intelligenz (in dem ich die richtigen Fragen stelle und die Antworten mit geschultem Menschenverstand und Wissen abgleiche) und künstlicher Intelligenz an, also „HiAi“ für Human- UND Artificial Intelligence.
Wie bereits beschrieben: Manche Experten erwarten durch KI weitaus größere Veränderungen, als sie seinerzeit das Internet oder das Smartphone gebracht haben – und das auch noch mit einer viel schnelleren Umsetzungsgeschwindigkeit. Gleichzeitig ist die Skepsis gegenüber KI hierzulande weit verbreitet, wie eine Umfrage der gfu am Anfang dieses Jahres gezeigt hat.
Die diesjährige Ausgabe des Innovationsforums gfu Insights & Trends stellte daher das Thema KI in den Fokus. In Kurzvorträgen wurde eine sachliche Standortbestimmung zur KI geliefert – unterlegt durch konkrete Einsatzbeispiele als auch Beispiele dafür, woran Wissenschaft und Forschung für zukünftige Entwicklungen arbeiten.
KI kann Kundenzufriedenheit steigern
Hoffnungsträger KI? Jedenfalls kann der Einsatz von künstlicher Intelligenz den Umsatz wie die Kundenzufriedenheit bei Verbraucher- und Haushaltselektronik steigern! Eine gemeinsame Umfrage der internationalen Strategieberatung Oliver Wyman und der Branchenorganisation gfu (Consumer & Home Electronics) – vorgestellt zur „gfu Insights & Trends“ – zeigt auf, dass Führungskräfte innerhalb der nächsten fünf Jahre einen zügigen Ausbau des Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI) in kundenbezogenen Services erwarten.
Befragt wurden dazu mehr als 100 Entscheider und Entscheiderinnen aus den Branchen Consumer Electronics, Elektro-Großgeräte und -Kleingeräte, Smart Home, Telekommunikation und Automobil. Für die Befragung wurden sieben KI-Anwendungsfälle, darunter Marketing, vorausschauende Wartung und Kundendienst, in den verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion analysiert: vor dem Kauf, während der Produktnutzung und nach dem Kauf.
Demnach nimmt die KI-Implementierung insgesamt kontinuierlich zu, der Implementierungsgrad hinsichtlich Anwendungsfall und Branche variiert jedoch zum Teil beträchtlich. So setzen etwa Anbieter von Telekommunikationsprodukten und Elektro-Großgeräten KI bereits vielfältig ein, während die Hersteller elektronischer Kleingeräte tendenziell eher zurückhaltend agieren.
Nachholbedarf bei Elektro-Kleingeräten
„Anbieter von Telekommunikationsprodukten und Consumer Electronics sind führend darin, KI zur Personalisierung einzusetzen und liegen auch beim Kundendienst im vorderen Feld. Die Elektro-Kleingeräte-Branche schneidet hingegen in allen Kategorien allenfalls durchschnittlich ab und zeigt auch gegenüber dem Großgeräte-Segment Nachholbedarf“, so Dr. Martin Schulte, Partner bei Oliver Wyman.
Rasanter Anstieg erwartet
Bereits heute setzt nahezu jedes der befragten Unternehmen (95%) in mindestens einem der genannten Bereiche KI ein. 68% geben an, KI in drei und mehr Bereichen eingeführt zu haben. Eine breite KI-Implementierung in mindestens fünf Anwendungsfeldern verzeichnen aktuell indes nur 7% der Unternehmen.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre erwarten die Befragten einen rasanten Anstieg: Bis zum Jahr 2029 wollen 83% der Unternehmen KI in mindestens drei Bereichen anwenden, 75% gehen sogar von fünf und mehr Anwendungsszenarien aus. „Der geplante Ausbau zeugt von einer enormen Dynamik und verdeutlicht die Zuversicht der Führungskräfte, dass sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz in den Unternehmensabläufen und kundenzentrierten Anwendungen gleichermaßen auszahlen wird“, so gfu-Geschäftsführerin Dr. Sara Warneke.
KI-Einsatz liefert messbare finanzielle Vorteile
KI verbessert laut den Befragten nicht nur die Qualität, die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern liefert auch messbare finanzielle Vorteile. Demnach führt der KI-Einsatz durchschnittlich zu einem Umsatz- und Gewinnanstieg von 2,8 bzw. 1,9%. Zugleich sanken die strukturellen Kosten durchschnittlich um 3,4%.
Insbesondere im Marketing verzeichnen die befragten Unternehmen einen messbaren Nutzen, so dass im Vergleich zu heute mehr als doppelt so viele Unternehmen (97%) bis 2029 in ihrem Marketing auf KI zurückgreifen wollen. Ähnliches gilt für die Verkaufsberatung, wo im selben Zeitraum ein Anstieg von 39 auf 94% erwartet wird.
Ein noch wenig erschlossenes Anwendungsfeld ist die vorausschauende Wartung: Nur 23% der Unternehmen nutzen KI in diesem Bereich. Hier rechnen Führungskräfte mit den stärksten Zuwachsraten und einem Anstieg auf 88% bis zum Jahr 2029.
„Kaum ein Unternehmen außerhalb der Auto-Branche nutzt aktuell KI für die vorausschauende Wartung. Die erwarteten Zuwachsraten zeugen vom hohen Potenzial. Wer KI frühzeitig in noch wenig erschlossene Anwendungsgebiete implementiert, verschafft sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil“, so Oliver Wyman-Partner Dr. Martin Schulte.
„Bei den befragten Führungskräften überwiegt eine positive Einstellung gegenüber KI. Neben Qualitäts- und Effizienzsteigerungen für die Unternehmen werden sowohl gesteigerte Kunden- als auch Mitarbeiterzufriedenheit gepaart mit gesenkten Strukturkosten ins Feld geführt. Das ist eine eher seltene Multiple-Win-Situation,“ fasst gfu-Geschäftsführerin Warneke die Erkenntnisse der Befragung zusammen.
