Laut einer aktuellen Studie von Genesys, weltweit führender Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, bewerten 95 Prozent der deutschen Befragten ihre jüngste Service-Erfahrung als positiv. Dennoch besteht für Unternehmen Handlungsbedarf, um die sich verändernden Anforderungen der Konsumenten zu erfüllen.
Nur 18 Prozent der Befragten irritiert die Kommunikation mit einem Chatbot. Viel mehr Verbraucher ärgern sich über lange Warteschleifen (46 Prozent), falsche Informationen (43 Prozent) und darüber, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden (38 Prozent).
Nach wie vor fühlen sich Verbraucher am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren können (62 Prozent). Gleichzeitig erwarten 67 Prozent – und damit ähnlich viele – der Befragten, dass sie digitale Supportkanäle nutzen können.
„Die Studienergebnisse zeigen, dass die Konsumenten einen integrierten Ansatzerwarten. Sie wollen ein Unternehmen sowohl schnell über digitale Kanäle erreichen als auch die Option, mit einem Menschen zu kommunizieren“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „Unternehmen müssen das richtige Gleichgewicht finden, wenn sie digitale Kanäle, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) bei der Interaktion mit Kunden einsetzen. Auch künftig wird der Mensch im Kundenservice eine wesentliche Rolle einnehmen. Gleichzeitig gewinnen neue Technologien an Bedeutung: KI verändert bereits heute die Arbeitsweise der Menschen und verbessert damit auch die Serviceerfahrung der Kunden.”
Am meisten schätzen Verbraucher in Deutschland eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie sachkundige Mitarbeiter (69 Prozent). 30 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.
Marken können es sich heute nicht leisten, die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren. Die Servicequalität spielt dabei eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschließlich aufgrund seines guten Rufs in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies immer tun. 44 Prozent der Befragten haben bereits über schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem Ärger sogar in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Geschäftsbeziehung mit der Marke nicht fortgeführt. Über die Hälfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.
Erhebungsmethodik
Die bundesweite Studie umfasst Antworten von 1.000 Deutschen über 18 Jahren und wurde online sowie per E-Mail und SMS durchgeführt. Genesys führte die Umfrage mit gleicher Poolgröße auch in den USA und Großbritannien durch.
Weitere Informationen zu den Ergebnissen für Deutschland finden Sie auf der Website von Genesys.
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