Fünf Vorteile durch Digitalisierung und insbesondere Künstliche Intelligenz, die der stationäre Einzelhandel gegenüber Online Shops ausspielen kann.
Fünf Vorteile durch Digitalisierung und insbesondere Künstliche Intelligenz, die der stationäre Einzelhandel gegenüber Online Shops ausspielen kann.
Skeptiker sehen durch die Annehmlichkeiten des Online-Shoppings das Ende der klassischen Ladengeschäfte voraus. Dieser Eindruck täuscht, denn Retailer haben durch neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) die Chance, ihren Geschäften neuen Schwung zu verleihen und das Kauferlebnis zu optimieren.
Stellenabbau, leere Einkaufsmeilen in Innenstädten und mit Paketwagen verstopfte Straßen – glaubt man den Unkenrufen, steht das Ladengeschäft durch den digitalen Wandel am Abgrund. Das ist allerdings nur die halbe Wahrheit. Online-Shopping mag zwar an Beliebtheit gewinnen, allerdings vertrauen dennoch drei Viertel der Deutschen dem analogen Einkaufserlebnis, wie der „Trends im Handel 2025“-Report des deutschen Handelsverbandes HDE zeigt. Schließlich genießen Kunden hier Vorteile, die der Online-Shop nicht bieten kann. Sie erhalten persönliche Beratung, können Waren vor dem Kauf live ansehen oder anprobieren und müssen keine mehrtägigen Lieferzeiten abwarten, sondern nehmen die Ware sofort mit.
Der Status quo sieht für Retailer also gar nicht so schlecht aus. Trotzdem geht die Digitalisierung auch an ihnen nicht vorbei. Neue Technologien geben ihnen die Möglichkeit, die Kunden stärker zu binden und deren Kauferlebnis zu optimieren. Besonders künstliche Intelligenz hält großes Potenzial bereit, wie die folgenden fünf Aspekte zeigen:
1. Personalisierung ist oberste Priorität
„Andere Kunden kauften auch…“ hat sich im Online-Shopping längst etabliert. Käufer erhalten zusätzliche Angebote, die auf dem Kaufverhalten anderer basieren. Inzwischen ist dies auch im Geschäft möglich. Packt ein Kunde ein bestimmtes Produkt ein, kann er Angebote für weitere Artikel erhalten, die sich mit dem Gekauften ergänzen. Wer einen Wintermantel kauft, erhält so Vorschläge für passende Schals oder Handschuhe. Ebenso kann die KI auf Produkte hinweisen, die gerade im Angebot sind und zu den bisherigen Artikeln passen würden. Ähnliches funktioniert bei Lebensmitteln, wenn anhand der Produkte zusätzliche Artikel mit einfachen Rezeptvorschlägen angezeigt werden. So freut sich der Kunde über passende Angebote und der Anbieter profitiert von höheren Verkaufserlösen.
2. Optimierung der Customer Journey
Händler können mit Künstlicher Intelligenz die aggregierten Daten aus Online- und Offline-Kaufvorgängen analysieren, um Kunden schneller mit ihren Produkten zusammenzubringen. Hat ein Kunde im Online-Shop ein bestimmtes Produkt angesehen, aber nicht gekauft, kann ihm beim nächsten Betreten des Ladens gezeigt werden, wo er es findet. Großes Optimierungspotenzial bietet außerdem der Bezahlvorgang. Amazon macht mit seinem Go-Supermarkt in Seattle vor, wie es einfacher geht. Sensoren erkennen, welche Waren der Kunde einpackt und er kann den Laden sofort verlassen, während der Betrag von seinem Online-Konto abgebucht wird, ohne lange Zeit in einer Kassenschlange verbringen zu müssen.
3. Alles parat haben
Ein leeres Regal bringt kein Geld, denn Kunden fehlt oft Zeit oder Motivation, auf der Suche nach einem bestimmten Produkt nach Personal zu suchen. Gleichzeitig können Mitarbeiter in Stoßzeiten nicht alle Waren ständig auf Verfügbarkeit prüfen. Künstliche Intelligenz kann selbständig die Verkaufsregale im Auge behalten, Mitarbeiter alarmieren, sobald der Vorrat zur Neige geht und Lagerbestände auf permanente Verfügbarkeit überprüfen. Predictive Analytics unterstützen Retailer zudem bei der Vorhersage von Engpässen und sind in der Lage, Zulieferer zu identifizieren, die am schnellsten nachliefern können. So bleiben die Kunden erhalten, die durch fehlende Ware zur Konkurrenz abwandern.
4. Mitarbeiter durch Technologie unterstützen
Ein wesentlicher Vorteil von Ladengeschäften ist die persönliche Beratung durch das Personal, auf das viele Kunden nicht verzichten wollen. Ist der Kunde sich jedoch unsicher und gerade kein Berater in der Nähe, führt das schnell zum Kaufabbruch. Hier kann KI präventiv einschreiten. Anhand der ohnehin schon installierten Überwachungskameras und lernenden Algorithmen erkennt das System, ob ein Kunde alleine zurechtkommt, beispielsweise, wenn er sich zielstrebig bewegt oder sich unsicher ist und längere Zeit an einem bestimmten Punkt verweilt. Ist dies der Fall, kann das Personal per Push-Nachricht alarmiert und an die betreffende Stelle geschickt werden, um proaktiv Hilfe anzubieten. So erhält der Kunde die nötige Beratung, was die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Zudem lernt das System aus den bisherigen Begegnungen und kann sein Vorgehen sukzessive optimieren. Ist ein Mitarbeiter in einer bestimmten Verkaufsabteilung besonders erfolgreich, kann die KI gezielt ihn alarmieren und so die Kaufabschlüsse erhöhen.
5. Digitale Transformation in der Kabine
Umkleidekabinen brauchen künftig keine Spiegel mehr. Künstliche Intelligenz in Verbindung mit interaktiven Displays bieten Kunden einen zusätzlichen Mehrwert, indem sie das anprobierte Kleidungsstück erkennen und auf den eigenen Körper projizieren. Das zeitraubende Anprobieren von mitunter mehreren Artikeln wird abgekürzt, indem die Kleidung auf dem Display am eigenen Körper dargestellt wird. Ist der Kunde nicht zufrieden, können ihm schnell Vorschläge für andere Farben, Modelle oder Größe ebenso angezeigt werden wie zusätzliche Accessoires, die sich mit dem Getragenen ergänzen. Dadurch spart der Kunde die Zeit, die er sonst mit einem erneuten Gang zu den einzelnen Stationen aufwenden müsste. Das System kann zudem erweiterten Service bereitstellen und ab einer bestimmten Anzahl an Produkten anbieten, den Einkauf ganz oder teilweise nach Hause liefern zu lassen.
Fazit: Smart in die Zukunft
Retailer müssen keine Angst vor der Zukunft haben. Käufer sind nicht per se auf Online oder Offline geeicht und präferieren situationsbedingt die Vorteile beider Modelle. Der Fortschritt bietet zudem die Chance, die Annehmlichkeiten zusammenzuführen und durch künstliche Intelligenz das (Ver-)Kaufserlebnis auf ein neues Level zu heben. So bleiben die Kunden glücklich und lassen auch in Zukunft noch die Kassen im Laden klingeln.
Autor: Ralf Reich, Head of Continental Europe bei Mindtree, dem Anbieter digitaler Transformations- und Technologie-Dienste, Köln, www.mindtree.com
Quelle: E-Mail Marketing Forum vom 12.11.2018
