Mit Kompetenz und Exzellenz: Bauknecht setzt neue Maßstäbe im Kundenservice

— Advertorial —

Die Digitalisierung und veränderte Kundenansprüche haben ein neues Spannungsfeld für den Einzelhandel eröffnet: Der klassische PoS schrumpft, viele Menschen informieren sich und kaufen jetzt lieber online. Diese Entwicklungen haben auch Auswirkungen auf den Küchenfachhandel und zeigt sich neben einer veränderten Kundenfrequenz auch in neuen Erwartungshaltungen der Konsumenten an Fachhandel und Hausgerätehersteller in Bezug auf Beratungs- und Serviceangebote.

Fachhandel bleibt relevant ^

Um das Nutzungs- und Konsumverhalten von Verbrauchern beim Kauf von Einbaugeräten – in diesem Fall explizit bei Einbauherden und Backöfen – besser zu verstehen sowie wichtige Wirkungsparameter und Effekte analysieren zu können, hat Bauknecht die Studie „Path to Purchase“ in Auftrag gegeben*. Die Ergebnisse zeigen ganz klar: Zwar wird das Internet bei der Suche nach Informationen und bei der Entscheidungsfindung immer wichtiger (55 % Online versus 45 % Offline), aber der tatsächliche Kauf passiert zu 78 % immer noch im stationären Handel. Das heißt: Der Fachhandel bleibt beim Informations- und Kaufprozess weiterhin relevant. Als ausschlaggebenden Grund hierfür sieht die Studie die kompetente Beratung durch geschulte und fachlich versierte Fachverkäufer sowie einen exzellenten Kundenservice.

Um in diesem Bereich zukunftsfähig zu bleiben, setzt Bauknecht auf maximale Betreuungsqualität und nutzt die Potenziale effektiver Trainings sowie modernster Softwarelösungen.

Ausgezeichnet – Der Bauknecht Kundenservice ^

Beim Thema Kundenservice haben Unternehmen die Chance, Worten Taten folgen zu lassen. Für sein Engagement in diesem Bereich wurde Bauknecht bereits mehrfach ausgezeichnet: So schnitt der Kundendienst von Bauknecht beispielsweise in den Kategorien „Termintreue“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ beim „DEUTSCHLAND TEST“ vom Wirtschaftsmagazin „Focus Money“ (Ausgabe 24/18) in Zusammenarbeit mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue bereits zum vierten Mal in Folge mit der Note „sehr gut“ ab. Die Servicemitarbeiter von Bauknecht Hausgeräte wurden ebenfalls als “Top” bewertet.

Diese Auszeichnungen belegen einmal mehr, dass der Bauknecht Kundendienst nicht nur zuverlässig und schnell arbeitet, sondern darüber hinaus einen Service mit hohen Standards zu einem angemessenen Preis anbietet. Zudem nutzt Bauknecht die Möglichkeiten moderner Kommunikationstechnologien, um noch näher am Kunden zu sein: Seit dem Launch der neuen Website www.bauknecht.de im April 2019 haben Kunden die Option, über WhatsApp und eine Live-Chat-Funktion Fragen zu stellen und Serviceangebote zu nutzen.

Auch künftig wird das Thema Kundenservice oberste Priorität haben und das Serviceangebot konsequent erweitert. So hat Bauknecht bereits in diesem Jahr sein Techniker-Team in Deutschland deutlich vergrößert und wird auch im kommenden Jahr in den Ausbau seiner Kundendienstmannschaft investieren.

Kompetenzorientierte Trainings, mehr Entscheidungsfreiheiten: Gemeinsam Ziele erreichen ^

Bauknecht setzt zudem auf ein speziell auf die Bedürfnisse des Fachhandels zugeschnittenes Schulungskonzept, um Fachhändler und deren Mitarbeiter kompetenzorientiert zu fördern und stets auf dem Laufenden zu halten. Dieses umfasst neben Schulungen und Workshops, die ganzjährig im Rahmen der Bauknecht Akademie auf Gut Böckel durchgeführt werden, auch

Trainings im 2018 neu eröffneten, 200 Quadratmeter großen Showroom in Stuttgart. Zudem betreut ein Trainer-Team über ganz Deutschland verteilt Neu- und Bestandskunden. So ist es auch möglich, Schulungen direkt am PoS zu organisieren und wahrzunehmen.

Starker Außendienst ^

Ein starker Außendienst ist zudem eine wichtige Säule des Bauknecht-Betreuungskonzepts. Deshalb gibt es bei Bauknecht einen flächendeckenden eigenen Außendienst für Retail und Küche. Die Kompetenzen und Handlungsräume der Außendienstmitarbeiter werden künftig noch weiter gestärkt, indem sie vor Ort mehr Entscheidungen treffen können.

Wir sehen den Handel als Partner – das Fachhandelskonzept „Passion“ ^

Bauknecht setzt auf starke Handelspartnerschaften und eine gemeinsame Wertschöpfung: „Dem Fachhandelskonzept Passion gilt mein ganz besonderes Augenmerk. Mit diesem sehr erfolgreichen Programm bieten sich künftig noch mehr Chancen, denn wir arbeiten derzeit intensiv an Erweiterungsmöglichkeiten und Optimierungen. Mit Passion und hervorragenden Schulungsangeboten geben wir Sicherheit in der Beratung. Und: Wir sind die Marke, mit der der Fachhandel Geld verdient – durch unsere strukturierte Preispolitik sowie individuelle und innovative Produkte“, erklärt Christian Unger, Vertriebsleiter Küchen- und Möbelhandel Deutschland.

„Passion“ beinhaltet ein erlesenes Sortiment exklusiver Einbaugeräte mit einer fünfjährigen Garantie – prädestiniert für die exklusive Vermarktung. Auch hier nutzt Bauknecht die Potenziale der Digitalisierung: interessierte Kunden können über die Website www.bauknecht.de direkt an einen „Passion“-Händler in ihrer Nähe weitergeleitet werden.

Strategie 2020: Bauknecht baut auf seinen Stärken auf und nutzt seine Synergien effektiv ^

Bauknechts strategische Ausrichtung setzt ihren Fokus insbesondere auf das Thema Wachstum. Dies zeigt sich auch in personellen Neuausrichtungen und veränderten Strukturen: „Aus meiner Sicht und aus der des Unternehmens hat der Küchenfachhandel die allergrößten Chancen, sich im Markt noch weiter zu etablieren. Er ist in der Lage, mit seiner emotionalen Ausstellung, seiner Beratungsstärke und seinen spezifischen Angeboten die Konsumenten abzuholen. Des Weiteren wollen wir unsere Service-Dienstleistungen weiter verbessern, indem wir in unser Service-Netzwerk investieren und dieses deutlich ausbauen.“, so Unger.

Für Till Bickelmann, der seit August 2019 in neuer Doppelrolle als Director Sales Retail & Director Marketing DACH tätig ist, bedeutet die Zusammenführung von Sales und Marketing unter einer Leitung die Chance, noch besser auf Kunden ausgerichtet zu sein und einfach schneller zu werden: „Künftig möchten wir uns noch stärker an den Wünschen und Ansprüchen unserer Kunden und Handelspartner orientieren. Dazu werden insbesondere optimierte Prozesse, eine intensivere Vernetzung, sowie die Implementierung neuester technologischer Möglichkeiten beitragen. Wir werden beispielsweise unseren gesamten Vertrieb mit einem digitalen Customer-Relationship-Management System ausstatten und dadurch alle Abteilungen vernetzen. Um mit unseren Kunden noch agiler und besser zu kommunizieren und eine optimale Kundenbetreuung zu gewährleisten, wird der Außendienst relevante Daten in Echtzeit haben. Besuche können effizient vorgeplant werden, Warenverfügbarkeiten und der Status von Gutschriften live eingesehen oder Bestellungen direkt platziert werden. Auch wenn es darum geht, den Handel optimal einzubinden, setzen wir auf digitale Potenziale. So wird in Kürze die neue Automatische Ersatzteil-Bestellplattform „SMART“ live gehen.“

---

* Kantar Studie „Path to Purchase Study“, August 2019.