Letzte Wochen waren wir für euch beim 27. Mobilisten-Talk in Berlin. Eingeladen in das Telefónica BASECAMP hatte www.mobilbranche.de mit dem Thema „Jenseits des Webshops – wie Händler Chatbots, Voice & Co einsetzen können“.
Nach ein paar kurzen, einladenden Worten seitens Florian Treiß von mobilbranche.de ging es auch schon los. Eine spannende Keynote über Chatbots und Voice hielt intive-Manager Dominik Ueblacker. Während Chatbots inzwischen vielseitig im deutschen Handel eingesetzt werden, ist man beim neuesten Trend „Voice“ noch in den Anfängen. Gerade erst wurde mit Google Duplex gezeigt, wie fortgeschritten Sprachassistenten geworden sind. Die KI aus einem Telefonat zur Buchung eines Friseurtermins kann man kaum noch heraushören. Doch „wann und in welchem Maße man als Händler einsteigt, muss natürlich situationsbezogen entschieden werden.“, so Ueblacker.
Mit dem darauffolgenden Impulsreferat von chatshopper-Gründerin Antonia Ermacora bot sich ein Erfahrungsbericht im Einsatz von Chatbots. Zwar stünden viele Nutzerdaten, gerade im von ihr genutzten Fashionbereich, schnell zur Verfügung. Doch sind die Kundenerwartungen auch entsprechend hoch. Kunden sind es inzwischen gewohnt sofort und rund um die Uhr Antworten zu erhalten. Und zwar nicht mehr nach dem Frage-Antwort-Prinzip, sondern innerhalb eines komplexen Gespräches.
Daher sei conversational commerce auch gerade so ein wichtiges Thema. „Ein Bot ist schnell programmiert“, erklärte Ermacora. „Das Problem besteht vielmehr darin, die Qualität im Backend herzustellen.“ Conversational commerce richtig hinzubekommen, ist mittels deep learning heute schon technisch lösbar und wird zukünftig auch eine große Rolle im Handel spielen. Doch scheuen viele Unternehmen noch die Kosten.
Bei der anschließenden Podiumsdiskussion mit Silvia Buermann (App Annie), Christian Schmidtchen (Telefónica Deutschland), Dirk Hörig (commercetools), Constance Stein (Otto Group) und Martin Wild (MediaMarktSaturn) ging es dann um die zentrale Frage, welche Technologien „Jenseits des Webshops“ für Händler relevant seien.
Einig waren sich alle, dass Online-Einkäufe inzwischen fester Bestandteil der Kaufkultur geworden sind. Doch befinden wir uns in einer Post-Web-Ära, bei der mehr als 70% des Internettraffics inzwischen nicht mehr am Desktop generiert wird. Die Touchpoints, die man für den Einkauf nutzen kann sind wesentlich vielseitiger geworden. Inzwischen kann immer und überall eingekauft werden. Egal ob der Kunde dafür PC, Tablet, Smartphone oder Wearable verwendet, Kühlschrank, Fernseher oder Auto (IoT) bedient, oder einen Chatbot oder Sprachassistenten nutzt.
„Die Herausforderung für Händler besteht darin, alle verschiedenen Kundenschnittstellen und relevanten Plattformen zu bedienen – und das sowohl agil als auch kostengünstig“, begann Diskussionsleiter Florian Treiß.
Constanze Stein räumte ein, „die Entwicklungssprünge innerhalb der aktuellen Trendtechnologien, wie Sprachassistenten, Chatbots & Apps sind enorm.“. Doch müsse man nicht jeden Trend direkt mitmachen. Vielmehr sollte man sich zwar informieren und austauschen, könne bereits gemachte Erfahrungen aber auch zukünftig auf neue Innovationen transferieren. “Selbst dumme Bots sind hilfreich. Man kann viel von ihnen lernen.”
„Problematisch ist nicht das jeweilige Trendthema, sondern die inhaltliche Umsetzung.“, erklärte hingegen Dirk Hörig. Gerade die Bereitstellung passender Datenschnittstellen und die Flexibilität der Prozesse seien daher ein wichtiges Thema bei der User Experience.
Silvia Buermann pflichtete dem bei und betonte, dass die einfache und intuitive Bedienung erfolgreiche Shopping-Apps aus der inzwischen verfügbaren Angebotsmasse deutlich hervorhebe.
Christian Schmidtchen zeigte auf, dass die künstliche Intelligenz nur durch das Zusammenspiel mit menschlicher Intelligenz erfolgreich weiterentwickelt werden kann. Dies müsse jedoch nicht immer intern gelöst werden. Eine enge Zusammenarbeit mit passenden Startups sei manchmal zielführender.
Im stationären Handel müsse man daher das Kauferlebnis nach wie vor in den Mittelpunkt stellen. „Schließlich mag niemand an der Kasse stehen. Die einzelnen Produkte per Smartphone einzuscannen und dann bargeldlos zu bezahlen, wäre auch im stationären Handel heute schon umsetzbar.“, sagte Martin Wild.
Für das Fazit der überaus harmonischen Podiumsdiskussion ergab sich ein starker Konsens bei Sprechern wie auch Publikum. Nicht von der Hand zu weisen ist, dass sich die Einkaufsmöglichkeiten massiv verändert haben. Erst hat sich langsam der Onlinehandel etabliert und expandiert nun vom Webshop umso schneller auch auf andere Plattformen, wie Messenger, Apps, Chats oder Sprachassistenten.
Das Prinzip erfolgreichen Handels wird trotzdem unverändert bleiben. Positive Erfahrungen schaffen Vertrauen und dieses ist unerlässlich für die Kundenbindung. Trotz aller Veränderungen ist die Integration passender, neuer Technologien nur dann sinnvoll, wenn sie das Kauferlebnis bereichert. Was für den Händler dabei auf jeder Plattform wichtig bleibt, ist die Kundenzufriedenheit. Zufrieden ist ein Kunde, wenn sich sein Einkauf schnell, bequem und problemlos gestaltet. Welche Mittel dafür am Besten geeignet sind, muss ebenso spezifisch entschieden werden, wie jeder einzelne Kunde ist.
