Spät ist die MSH ins boomende Online-Geschäft eingestiegen. Zu spät? Ist der Zug abgefahren? Eher nicht, man ist in Ingolstadt gerade noch rechtzeitig in den letzten Waggon gesprungen und kämpft sich jetzt – offenbar mit Erfolg – Abteil für Abteil vorwärts. Denn nach Media-Markt mit seinem Multichannel-Piloten setzt nun auch Saturn, ebenfalls in Ingolstadt, auf die Vielfalt digitaler Lösungen am Point of Sale.
1. Virtuelle Regalverlängerung
Nicht kleckern, sondern klotzen: Während das Thema Multichannel in der Handelsbranche munter diskutiert wird, zeigt Saturn mit einem modernisierten Markt im Westpark in Ingolstadt, was bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Einkauf heute möglich ist. In Verbindung mit einem neuen Servicekonzept will das Unternehmen Maßstäbe in Sachen Kundenorientierung setzen. Herzstück: Der Markt ist über Online-Terminals und Abteilungs-Tablets nahtlos mit dem Internet-Auftritt www.saturn.de verknüpft. Kunden können jetzt an mehreren Terminals innerhalb des Marktes im Online-Sortiment stöbern, ihr Wunschprodukt – sollte es im Markt nicht verfügbar sein – per Smartphone direkt vom Bildschirm einscannen, online kaufen und sich auf Wunsch nach Hause liefern lassen.
Bildstrecke Saturn reloaded
Neue Services wie das Kundenmanagement-System für kürzere Wartezeiten, eine 24-Stunden-Abholstation und Rundum-Sorglos-Pakete für mobile Geräte sind auf die veränderten Servicebedürfnisse der Kunden zugeschnitten. Präsentationsformate wie eine „Vernetze Welt“ und eine „Beauty-Welt“ sollen Trends und Themenwelten in den Fokus rücken. Der Standort hat Vorbildcharakter innerhalb des gesamten Unternehmens.
2. Abwarten und Kaffee trinken
Deutlich weiterentwickelt und optimiert hat Saturn sein Service-Konzept: Beim Betreten des Marktes wird der Kunde direkt in einer großzügigen Info-Lounge empfangen. Diese ist erste Anlaufstelle bei der Abholung online bestellter Produkte und für Fragen aller Art. Dort befindet sich auch eine Service-Innovation: An einem Terminal können sich Kunden anmelden und bekommen den nächsten Beratungstermin zugewiesen. Wer möchte, kann sich auch direkt per SMS über sein Mobiltelefon informieren lassen, sobald ein Service-Mitarbeiter frei ist. Was zunächst nach einer Warteschleife bei der Telekom klingt, soll dazu dienen, die Wartezeit zu reduzieren. Die Kunden können derweil die Zeit nutzen, um sich im Markt umzusehen. Zudem können sie in der Lounge auf eingebauten Tablets kostenlos im WLAN surfen, Kaffee trinken oder ihre mobilen Geräte aufladen.
Berücksichtigt wurde im neuen Service-Konzept, dass heute die Anliegen der Kunden häufig mobile Endgeräte betreffen. Die zentrale Anlaufstelle für Services aller Art liegt daher direkt in der Abteilung für Mobilfunk und Vernetzung, der „Vernetzten Welt“. Hier findet man alles, was er für ein mobiles und vernetztes Leben benötigt – Smartphones und Tablets, Wearables und Accessories sowie smarte Haussicherheitssysteme. Gleichzeitig kann er hier Mobilfunkverträge abschließen und ein deutlich erweitertes Portfolio an Services nutzen: Vom Starter-Paket für Smartphone und PC über die Sofort-Reparatur bis hin zum 3D-Druck von Handy- und Tabletschutzhüllen mit individuellen Covern. Auch das Einrichten des neuen PCs oder die Installation von kompletten Smart Home-Lösungen direkt beim Kunden zu Hause bietet Saturn an. Ergänzt wird die Palette an Services durch eigene Kurse für Internet, mobile Geräte und Fotografie im Saturn in Ingolstadt.
3. Digitale Preisschilder
Gestestet werden in Ingolstadt auch digitale Preisschilder. Diese sollen Schritt für Schritt in allen Saturn-Märkten eingeführt werden. Somit ist die Anpassung der Preise per Knopfdruck möglich, wovon Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen profitieren. So soll ohne großen Aufwand gewährleistet sein, dass die Kunden stets ein aktuelles und günstiges Angebot vorfinden.
4. Kompetenz durch Themenwelten
Mit der Präsentation der Ware in eigenen Themenwelten erleichtert Saturn dem Kunden die Orientierung bei Produktwahl und Kaufentscheidung. Beispielsweise in der eigens gestalteten Beauty-Welt, die sich in erster Linie an das weibliche Publikum richtet, werden Produkte rund um das Thema Körperpflege präsentiert. In der Küchenwelt können Kunden via Live-Chat mit einem Experten online ihre individuelle Küche planen und bestellen
5. 24-Stunden-Abholstation
Dem veränderten Einkaufsverhalten der Konsumenten trägt Saturn auch mit der ersten 24-Stunden-Abholstation Rechnung. Dort können Kunden auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten online gekaufte Produkte in Empfang nehmen. Die Ware wird dort nach Ladenschluss bereitgestellt. Der Kunde wird dann per SMS oder E-Mail auf die Möglichkeit der 24-Stunden-Abholung hingewiesen und erhält einen individuellen Zahlencode, mit dem die außerhalb des Marktes befindlichen Schließfächer geöffnet werden können. „Das Online-Geschäft hat die Einkaufgewohnheiten der Kunden verändert – mittlerweile können und wollen sie jederzeit shoppen. Dass sie ihre Einkäufe aber auch rund um die Uhr abholen können, ist eine Innovation, die die Grenzen des Einkaufs-Erlebnisses neu absteckt“, frohlockt Carsten Strese, Geschäftsführer Media-Saturn Deutschland. Und: „Damit lösen wir das Versprechen ein, dass Saturn immer dort ist, wo unsere Kunden sind.“
Als Zugabe kreiert Saturn mit frischem Design, atmosphärischer LED-Beleuchtung, moderner Einrichtung und kreativen Point-of-Sale-Ideen eine ganz neue Einkaufsatmosphäre. Ein Drive-In zur Warenabholung mit dem Auto und eine e-Tankstelle für Elektroautos runden das neue Gesicht von Saturn ab.
