Während beim Mono-Channel-Kauf im Geschäft 75,3 Prozent der Konsumenten zufrieden sind, sinkt die Zufriedenheit bei Kanalwechslern von stationär zu online auf 69,8 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch in die andere Richtung: Bei den reinen Onlinekäufern liegt die Zufriedenheit bei 72,8 Prozent. Wechseln die Konsumenten nach der Onlinerecherche in den stationären Kanal, geben lediglich rund 67 Prozent an, zufrieden zu sein.

Cross-Channel-Services werden häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen

Doch warum sind Kanalwechsler unzufriedener? Ein Grund ist, dass Cross-Channel-Services häufig nicht als Mehrwert wahrgenommen werden. Die Studie zeigt, dass bei einigen Services die Nutzung tendenziell als gezwungen empfunden wird. So haben zwar knapp 70 Prozent der Smart Consumer beispielsweise schon einmal die Onlineanzeige zur Artikelverfügbarkeit genutzt, allerdings überwiegend nicht, weil sie es auch so wollten, sondern, weil es für die Mehrheit die einzige Möglichkeit war, zum gewünschten Produkt zu gelangen. Insbesondere in der DIY-Branche wird dieser Service von vielen Konsumenten als notwendiges Übel wahrgenommen.

„Mit Blick auf die Smart Consumer mit ihrem onlinegeprägten Verhalten müssen Händler dem Convenience-Bedürfnis offensiver begegnen und bisherige Hürden beim Kanalwechsel beseitigen. Eigene Fehler im System, zum Beispiel bei Nichtverfügbarkeit eines Produkts, können durch Services ausgeglichen und auch transparent als Mehrwert kommuniziert werden“, so Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung am IFH Köln. „Nur so können Cross-Channel-Services auch für ein Mehr an Zufriedenheit sorgen und werden nicht als Belastung empfunden.“

Services bedürfnisorientiert gestalten und transparent kommunizieren

Durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte, insbesondere in der Generation der Smart Consumer, wird auch das Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten zukünftig weiter zunehmen. Dies zeigt auch die bereits jetzt deutlich höhere Nutzung von Cross-Channel-Services unter den Smart Consumern. Damit Konsumenten auch nach einem Kanalwechsel zufrieden sind, gilt es, die Services bedürfnisorientiert zu optimieren und sie klar als Mehrwerte zu kommunizieren.

„Bereits jetzt verschieben sich Bewegungsräume immer mehr in den Onlinebereich, die Nutzung des Smartphones nimmt zu und dadurch auch das Wechselverhalten zwischen Kanälen“, erklärt Marcus Ruebsam, Senior Vice President, Strategy & Solutions, SAP Hybris. „Wer zufriedene Konsumenten will, muss dafür sorgen, dass die angebotenen Services sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren und dass der Kanalwechsel, durch die exzellente Ausgestaltung der einzelnen Kanäle, so einfach wie möglich wird.“

Über die Kurzstudie

Mit der Kurzstudie „smart.vernetzt.mobil. Ein Ausblick auf das Konsumentenverhalten von morgen“ nimmt das ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris unter die Lupe, wie zufrieden Mono- und Multi-Channel-Käufer im Vergleich sind und wie Cross-Channel-Services aktuell von den Konsumenten genutzt werden.

Grundlage der Kurzstudie ist eine Befragung von 1.500 Internetnutzern in Deutschland im März 2017. Die Kurzstudie steht auf der Website von SAP Hybris zum kostenfreien Download bereit.

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Nach Herzenslust durch ein Shoppingcenter bummeln, Lieblingsstücke auswählen und all das ohne physisch anwesend zu sein: Was im Gaming-Bereich längst Realität ist, wird auch die Shoppingwelt von morgen prägen: Augmented und Virtual Reality. Und das Interesse in Deutschland ist groß – besonders bei jüngeren Konsumenten. Das zeigt die Zukunftsstudie, für die das digitale Handelsunternehmen QVC gemeinsam mit Trendbüro Hamburg und TNS Infratest über 1.000 Menschen in Deutschland zum Shopping der Zukunft befragt hat. So kann sich jeder Vierte (26 Prozent) der Generation Y (16 bis 30 Jahre) sehr gut vorstellen, virtuelle Einkaufswelten, die mittels Brille betreten werden, zu nutzen.

Shoppingtag der Zukunft: Im Chat statt „Face to Face“

Bemerkenswert: Freunde und Familie bleiben als Ratgeber relevant. Ob sie beim Shoppen live an unserer Seite oder tausende Kilometer entfernt sind, spielt allerdings kaum eine Rolle. Jeder fünfte Deutsche (19 Prozent) und rund ein Viertel der Generation Y malt sich schon heute aus, künftig „gemeinsam im Online-Chat oder in der virtuellen Realität shoppen zu gehen“. Dank neuer technischer Möglichkeiten verändert sich jedoch nicht nur die Art, wie wir in Zukunft shoppen, sondern auch die Rolle des klassischen Verkäufers. Die QVC Zukunftsstudie zeigt: Er erhält zunehmend Konkurrenz von digitalen Assistenten. So hätte rund jeder vierte Deutsche (23 Prozent) nichts dagegen einzuwenden, in Zukunft eine Beratung durch Computer, Avatare, Holografien oder Roboter zu nutzen – vorausgesetzt der Service stimmt. Jeder Zweite (48 Prozent) stimmt dem Statement zu: „Wenn der Service gut und freundlich ist, ist mir egal, ob dahinter ein Computer oder ein Mensch steckt.“

Trotz Digitalisierung geht nichts ohne menschliche Nähe

Avatare simulieren Menschlichkeit, Augmented und Virtual Reality schaffen neue Räume für Interaktion – parallel zur Technologisierung und Robotisierung wächst unter den Deutschen der Wunsch nach echten Erfahrungen. Der QVC Zukunftsstudie zufolge ist sich die große Mehrheit (77 Prozent) über alle Generationen hinweg einig: „Gerade weil so viel in Zukunft virtuell abläuft, werden Erlebnisse in der realen Welt umso wertvoller.“ Für Trendforscher und Studienleiter Professor Peter Wippermann ein spannendes Ergebnis, denn es zeigt: „Je stärker wir in virtuelle Welten eintauchen, desto wichtiger wird menschliche Nähe.“ Ein Aspekt, von dem Handelsunternehmen und Marken profitieren können, schätzt Mathias Bork, CEO von QVC Deutschland: „Händler müssen für das Shopping 2036 Erlebniswelten schaffen, die den Konsumenten emotionale Erfahrungen bieten.“ Und er fügt hinzu: „QVC hat hier sicherlich einen Vorsprung. Denn mit unserem TV-Programm und den Live-Dialogen setzen wir bereits seit 20 Jahren und mittlerweile über alle Kanäle hinweg auf interaktive Kommunikation. Durch und durch digital, aber mit echten Menschen, spannenden Persönlichkeiten und interessanten Geschichten.“

Weitere Ergebnisse unter: www.QVC-Zukunftsstudie.de

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1. Starker Einsatz von Sozialen Medien
2. Vier von fünf Onlinehändlern bereits Opfer eines Betrugsfalls
3. Verbesserungspotential bei der Retourenabwicklung
4. Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel
5. Shopper lieben einen Gast-Checkout
Aktuelle Studienergebnisse zeigen erstmals die Realitäten im deutschen E-Commerce: Forscher von ibi research an der Universität Regensburg haben mit 150 Testkäufen branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Sie bewerteten aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure. Die Ergebnisse liefern Online-Händlern zahlreiche Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops. Unterstützt wurde die Studie vom Eschborner Payment Service Provider Concardis und dem global tätigen Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions.

„Die Testergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen des deutschen E-Commerce mittlerweile Quasi-Standards existieren. Dazu zählen beispielweise der Einsatz von Gütesiegeln oder die Nutzung Sozialer Medien. In anderen Bereichen agieren die Händler aber doch sehr unterschiedlich, zum Beispiel bei der Retourenabwicklung oder beim Einsatz unterschiedlicher Zahlungsverfahren“, erläutert Dr. Georg Wittmann von ibi research, der das Forschungsprojekt an der Universität Regensburg leitete.

Starker Einsatz von Sozialen Medien ^

Gerade die Einbindung Sozialer Medien im Onlineshop ist inzwischen weit verbreitet: 91 Prozent der getesteten Shops nutzen Facebook, 61 Prozent Twitter, 60 Prozent YouTube und 51 Prozent Google+. Die großen Online-Händler unterscheiden sich hier unwesentlich von den kleineren und mittleren Händlern des Untersuchungspanels; Branchenunterschiede sind kaum festzustellen.

„Konsumenten informieren sich heute über alle Kanäle. Sie tauschen sich untereinander aus, bewerten die Produkte und kaufen am Ende dort, wo es für sie am bequemsten ist. Darauf müssen sich die Händler einstellen. Omnichannel-Vertrieb ist einer der wichtigsten Trends im Handel“, sagt Marcus W. Mosen, CEO von Concardis.

Vier von fünf Onlinehändlern bereits Opfer eines Betrugsfalls ^

„Eine wesentliche Veränderung in der digitalen Betrugsprävention besteht daher im Wandel der Absatzkanäle: weg von klassischem Shopping im Internet, hin zu mobilem Shopping auf dem Smartphone oder Tablet. Hier müssen im Idealfall die Daten über verschiedene Kanäle miteinander verknüpft werden“, erläutert Kai Kalchthaler, Executive Vice President Risk Management von Arvato Financial Solutions. „Denn mehr als vier von fünf Onlinehändlern wurden in Deutschland schon Opfer eines Betrugsfalles oder -versuches“, so Kalchthaler weiter.

Nicht ganz die Hälfte der Shops ist laut den Untersuchungsergebnissen bereits auf einen internationalen Vertrieb ausgerichtet. „Der E-Commerce macht nicht an Ländergrenzen halt. Deshalb agieren Händler zunehmend international. Um hier erfolgreich zu sein, benötigen sie unter anderem moderne Zahlungsplattformen mit entsprechenden innovativen Lösungen“, so Mosen.

Verbesserungspotential bei der Retourenabwicklung ^

Sehr unterschiedliche Ergebnisse gibt es bei den verschiedenen Shops bei der Versand- und Retourenabwicklung. Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 Prozent der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an. „Auffällig war aber, dass wir bei einigen Shops die Retoure erst per E-Mail anmelden mussten. Teilweise hat die Antwort darauf oder Zusendung des Etiketts zehn Tage oder länger gedauert. Hier sehen wir deutliches Verbesserungspotenzial für die Online-Händler“ so Wittmann.

Bei den angebotenen Zahlungsverfahren zeigten die Onlineshops dagegen nur geringe Unterschiede. Die Zahlarten PayPal und Kreditkarte sind die auf der Startseite am häufigsten präsentierten Verfahren. Am häufigsten konnten die Testkäufer mit der Kreditkarte zahlen. Dennoch steht die Zahlung mit Rechnung, wenn angeboten, beim Checkout oft an erster Stelle.

Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel ^

„Dass der Rechnungskauf von den Händlern hier an erster Stelle aufgeführt wird und damit auch eine höhere Nutzungswahrscheinlichkeit hat, verwundert nicht“, sagt Kai Kalchthaler. „Erfahrungen zeigen, dass Shops, die Rechnungskauf anbieten, ihre Conversion Rate deutlich steigern können, weil Kunden in Deutschland diese Zahlart favorisieren. Das mit der Rechnung oft in Verbindung gebrachte Thema Zahlungsausfall lässt sich durch ein intelligentes Risk und Fraud Management frühzeitig zu Beginn des Checkout-Prozesses minimieren. Somit ist und bleibt die Rechnung das attraktivste Zahlungsmittel im Online-Handel“, so Kalchthaler weiter.

„Das Bezahlen mit Kreditkarte hat in Deutschland noch großes Potenzial. Vor allem die stufenweise Gebührensenkung bei der Kreditkarte bis August 2017 wird ihre Nachfrage als Zahlungsmittel beim Kunden sicher weiter steigern. Insofern wird die Kreditkarte im Zahlungsportfolio der Händler auch zukünftig stark vertreten sein“, sagt Mosen.

Shopper lieben einen Gast-Checkout ^

Kundenfreundlichkeit wird bei allen Händlern großgeschrieben. So bieten zum Beispiel gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Bei den meisten Händlern können Kunden innerhalb von drei Schritten den Kauf abschließen.

Das Fazit: Auch bei den großen Online-Händler gibt es noch Verbesserungspotential. Es lohnt sich daher für alle Händler, die eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – auch durch neutrale Testkäufer.

Die vollständige Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – Die Realität des deutschen ECommerce“ steht kostenlos zum Download zur Verfügung unter: www.ibi.de/mystery-shopping

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]]> https://www.infoboard.de/mystery-shopping-zeigt-optimierungspotential-fuer-online-haendler/feed/ 0 https://www.infoboard.de/keine-kapitulation-vor-dem-sofa-shopping/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=keine-kapitulation-vor-dem-sofa-shopping Mon, 18 Apr 2016 09:20:14 +0000 http://www.infoboard.de/?p=20367 Ob Multi-Channel, Mobile-Commerce oder Touchscreens im Ladengeschäft: Der Online-Handel und die zunehmende Digitalisierung verändern die Einkaufswelt und das Kundenverhalten immer stärker. Die Frage, wie der stationäre Handel solche Trends zum eigenen Vorteil nutzen kann, stand im Mittelpunkt des eCommerce-Tages NRW in Gelsenkirchen. NRW-Wirtschaftsminister Garrelt Duin sieht in der Digitalisierung „enorme...

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Inhalt
1. Webrooming oder Showrooming?
2. Offline kaufen, online verifizieren
3. Trend 1: Sättigung im eCommerce
4. Trend 2: Onliner gehen Offline
5. Trend 3: Das Smartphone wird zum PoS
6. Originalität und Persönlichkeit
7. HDE voller Optimismus
8. Wachstumstreiber Online-Handel
Ob Multi-Channel, Mobile-Commerce oder Touchscreens im Ladengeschäft: Der Online-Handel und die zunehmende Digitalisierung verändern die Einkaufswelt und das Kundenverhalten immer stärker. Die Frage, wie der stationäre Handel solche Trends zum eigenen Vorteil nutzen kann, stand im Mittelpunkt des eCommerce-Tages NRW in Gelsenkirchen. NRW-Wirtschaftsminister Garrelt Duin sieht in der Digitalisierung „enorme Chancen“ für für den Handel: „Die Kunden schätzen die persönliche, serviceorientierte Beratung im Ladengeschäft, aber auch die Flexibilität und Vielfalt beim Online-Shopping. Wenn der stationäre Handel sich auf seine Stärken konzentriert und gleichzeitig sein Online-Angebot ausbaut, sehe ich für die Ladengeschäfte … eine sehr positive Zukunft.“ Duin hat als Erfolgsformel für den Handel einen Dreiklang aus Online-Angebot, Service im Ladengeschäft vor Ort und excellenter Beratung ausgemacht. „Ein Erlebnis habe ich nur dann, wenn ich gute Beratung bekomme und in die Ausbildung investiere.“



Webrooming oder Showrooming? ^



Duin räumte zugleich mit der Mär auf, dass das Showrooming (im Handel vor Ort informieren, im Internet kaufen) ein Unheil des Handels wäre. Das Gegenteil, also das Webrooming (im Netz informieren, im Handel ordern), sei immer öfter Realität. Duin: „Die meisten informieren sich online, treffen im Web eine Vorauswahl und gehen dann mit einer sehr konkreten Vorstellung in das Geschäft“. So sieht das auch Heike Scholz, Mitbegründerin der Initiative „Zukunft des Einkaufens“ und wohl eine der profundesten Branchenkennerinnen überhaupt: „Gegen die intensive Smartphone-Nutzung beim Shoppen ist kein Kraut gewachsen.“ Indes: 82 % der Shopper geben an, dass sie einen Offline-Kauf am Smartphone verifizieren. Scholz: „Viele Konsumenten vergewissern sich also beim Kauf im Ladengeschäft noch einmal online, indem sie weitere Produktinformationen oder Produktbewertungen recherchieren.“ Konsumenten suchen beim Showrooming gar nicht immer nach dem günstigsten Preis, sondern eher nach einer Bestätigung, dieses Produkt zu kaufen. Und diese Kauf-Verifikation wird, so Scholz, maßgeblich durch gute Produktinformationen wie Bilder, Videos oder Texte und vor allem durch Kundenbewertungen, die online gesucht werden, vorgenommen.

Offline kaufen, online verifizieren ^

Was bedeutet das für den stationären Handel? Er muss genau in diesem (Mobile-) Moment dem Nutzer die relevanten Informationen zur Verfügung stellen, damit der Konsument keine Veranlassung hat, zu anderen Händlern zu wechseln, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Ist der Nutzer aber erst einmal in einer Suchmaschine, wird es für den stationären Händler ungleich schwerer, gegen das gute Ranking von Amazon oder andere, gut positionierte Online-Händler anzukommen. Scholz: „Schafft man es hingegen, dass der Konsument dort gar nicht erst hin möchte, kann man andere Inhalte anbieten und erhält die Chance, sich selbst direkt zu präsentieren.“ Der Wunsch nach Kauf-Verifikation sei aber nicht bei allen Produkten gleich stark ausgeprägt. Die höchsten Werte werden bei Haushaltsgeräten (58%), Elektronik (54%) und Männerbekleidung (49%) erreicht. Geringe Werte hingegen bei Kosmetik, Nahrungsmitteln und Möbeln.

Heike Scholz zitierte aus einer Studie von „BazaarVoice“, in der es darum geht, wie stark Kundenbewertungen sowohl Online- als auch Offline-Käufe beeinflussen. Das Ergebnis: Auf jeden online umgesetzten Dollar kommen vier bis fünf Mal so hohe Umsätze im Offline-Handel. Scholz: „Dem User- bzw. hier Consumer Generated Content, also den Kundenbewertungen und -Reviews kommt auch im stationären Handel eine besondere Bedeutung zu. Eine echte Chance für das Omni Channel Marketing!“

Aktuell hat Scholz drei Top-Trends in der Omnichannel-Welt festgemacht, die übrigens auch infoboard.de in den vergangenen Monaten beobachtet hat:

1. Die Konsolidierung im Online-Handel schreitet voran. Die Folge: Marktplätze werden immer wichtiger.
2. Immer mehr Onliner gehen Offline
3. Das Smartphone wird zum Point of Sale

Trend 1: Sättigung im eCommerce ^

Die Konsolidierung im eCommerce schreitet voran. Warengruppen, die schon früh schon online verkauft wurden, wachsen heute nicht mehr so stark. Bei Büchern, Medien, Unterhaltungselektronik und Bekleidung flacht der Zuwachs ab, die Online-Umsätze verharren aber auf hohem Niveau. Hier findet zunehmend ein Verdrängungswettbewerb statt.

Andere haben (hohe) Wachstumsraten noch vor sich – und dazu zählen neben Spielzeug, Schmuck, Outdoor-Ausrüstung, Möbel und Nahrungsmittel eben auch Haushaltsgeräte. Generell gilt: Marktplätze wie Amazon oder eBay gewinnen an Wichtigkeit.

Trend 2: Onliner gehen Offline ^

Jeder zweite der größten Online-Shops betreibt laut einer EHI-Untersuchung mittlerweile auch Offline-Geschäfte, bestes Beispiel ist Cyberport mit mittlerweile 15 Filialen. „MyMuesli“ hat schon 2009 ein erstes Geschäft eröffnet, ist heute in 36 Läden in der DACH-Region als auch in Supermärkten verfügbar. Für Scholz ist der Grund klar: „Onliner gehen offline, um die Glaubwürdigkeit zu bekommen, die der stationäre Handel schon hat.“

Trend 3: Das Smartphone wird zum PoS ^

Egal, ob ein Kunde Web- oder Showrooming betreibt, er sucht längst nicht mehr ausschließlich nach dem besten Preis. 82% der Käufer, so Scholz, nutzen ihr Smartphone als Assistent am PoS. Und da geht es eben auch um die bereits erwähnte Verifikation des Kaufs. So sieht es dieser Tage auch Otto-Boss Hans-Otto-Schrader im Händler-Fragebogen von Location Insider: „Dem Smartphone kommt eine Schlüsselfunktion zu, nach der man als Händler alle seine Aktivitäten auf der Fläche ausrichtet.“

Mehr darüber gibt es auch in einer Studie im Auftrag des digitalen Marktplatzes „RetailMeNot“. Der Prognose nach entfällt schon ein Drittel der Umsätze im Online-Handel auf mobile Endgeräte. Aus Sicht der Autoren erweist sich das Smartphone damit zunehmend als wichtiger werdender Absatzkanal. Vor allem aber beeinflussen die mobilen Endgeräte die Kaufentscheidungen der Kunden immer stärker.

Originalität und Persönlichkeit ^



Dabei darf man nicht vergessen: Auch die Rahmenbedingungen in den Städten müssen stimmen, damit Handel reüssiert. „Wir dürfen vor dem Sofa-Shopping nicht kapitulieren“ appellierte NRW-Bauminister Groschek an die Teilnehmer. Er rief in Erinnerung, dass „Innenstädte zwei wesentliche Merkmale benötigen, um zu funktionieren: Originalität und Persönlichkeit“. In ihrer alten Struktur seinen die Städte nicht mehr überlebensfähig.

Boris Hedde, Geschäftsführer des Kölner IFH Instituts für Handelsforschung, stellte in diesem Zusammenhang die Studie „Stadt, Land, Handel 2020“ vor, die nicht nur Überraschendes (Innenstädte sind bei Alt und Jung gleichermaßen beliebt), sondern auch Belastendes (oftmals schlechte Noten für den Erlebnischarakter und das Freizeitangebot der Innenstädte) auflistet. Seine Schlussfolgerung: „Aktiv macht attraktiv bei Standortmerkmalen.“ Und: „Die Zukunft des Handels liegt bei Cross-Channel-Konzepten.“

HDE voller Optimismus ^

Das zeigt auch die vergangene Woche in Düsseldorf vorgestellte Konjunkturumfrage des Handelsverbandes Deutschland (HDE). Demnach sind die Händler in ihren Erwartungen für das Jahr 2016 weiterhin optimistisch. Doch während im Online-Bereich die Zeichen auf Wachstum stehen, haben in den Innenstädten viele Unternehmen mit Rückgängen bei der Kundenfrequenz zu kämpfen.

„Das wirtschaftliche Umfeld für den Handel ist nach wie vor günstig“, so HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth. Die guten Rahmenbedingungen hätten in der Branche in den ersten beiden Monaten 2016 für ein nominales Umsatzplus von 2,8 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum gesorgt. Vor diesem Hintergrund sieht der HDE die Branche auf gutem Weg, die Umsatzprognose von plus zwei Prozent für das Jahr 2016 zu erreichen.

Wachstumstreiber Online-Handel ^

Wachstumstreiber bleibt dabei der Online-Handel, dessen Umsätze nach HDE-Einschätzung in diesem Jahr um elf Prozent zulegen werden. Auch belegt die HDE-Umfrage die positive Entwicklung im E-Commerce: So erwarten knapp 70 % der Multichannel-Händler steigende Umsätze für ihre Online-Shops und Marktplatz-Aktivitäten.

Dennoch berichten Händler, dass sie zunehmend mit sinkenden Kundenfrequenzen zu kämpfen haben. In den Innenstädten sprechen über 70 % der Geschäfte von rückläufigen Besucherzahlen. Über alle Lagen hinweg liegt dieser Wert bei 58 %.

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]]> https://www.infoboard.de/studie-ueber-deutsche-online-shopper-sicher-schnell-muss-es-gehen/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=studie-ueber-deutsche-online-shopper-sicher-schnell-muss-es-gehen Mon, 09 Nov 2015 16:05:24 +0000 http://www.infoboard.de/?p=17922 Internet-Nutzer in Deutschland haben eine klare Vorstellung davon, was sie von Websites erwarten: Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit. Die Online-Shopper unter ihnen gehören weltweit zu den kritischsten. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle Report “Performance Matters – Germany Consumer Insights” von Akamai. Das Unternehmen gilt als führender Anbieter von Content-Delivery-Network-Services. Eines...

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]]> Internet-Nutzer in Deutschland haben eine klare Vorstellung davon, was sie von Websites erwarten: Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Schnelligkeit. Die Online-Shopper unter ihnen gehören weltweit zu den kritischsten. Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle Report “Performance Matters – Germany Consumer Insights” von Akamai. Das Unternehmen gilt als führender Anbieter von Content-Delivery-Network-Services.

Eines der zentralen Ergebnisse des Berichts: Sicherheit hat für die Internet-Surfer hierzulande oberste Priorität. So erwarten 58% der deutschen Studienteilnehmer, dass ihre persönlichen Informationen sicher sind und privat bleiben. Knapp dahinter folgt mit 57% der Wunsch nach einfach zu bedienenden und leicht verständlichen Webseiten. Den dritten Rang bei den Erwartungen nimmt die Performance ein: 45% der befragten Deutschen sind der Meinung, dass Webseiten schnell sein müssen.

Heruntergebrochen auf die einzelnen Endgeräte-Typen zeigen sich dabei kleine Unterschiede. Nutzern von Desktop-PCs und Tablets ist mit 71% beziehungsweise 55% die Benutzerfreundlichkeit am wichtigsten. Für die Smartphone-User dagegen ist mit 55% die Sicherheit ihrer persönlichen Daten die oberste Prämisse. Die insgesamt höchsten Erwartungen in allen drei Kategorien haben die Desktop-Nutzer. Benutzerfreundlichkeit erwarten 71% von ihnen, Sicherheit 67% und Schnelligkeit 46%.

Die Frust-Faktoren ^

Die Dinge, die deutsche Internetsurfer – über alle Endgeräte-Typen hinweg – am meisten frustrieren, sind langsam antwortende (54%) und nicht verfügbare Webseiten (50%). Befragt, wie sie auf schlechte Online-Erlebnisse reagieren, antwortete die Mehrheit der deutschen Studienteilnehmer (52%), diese Webseiten wahrscheinlich nicht mehr zu besuchen. 51% gaben außerdem an, ihr Vorhaben auf einer anderen Internetsite zu Ende zu führen. Für 32% werfen negative Erfahrungen mit Webseiten ein schlechtes Licht auf das gesamte Unternehmen. Wie weltweit reagiert auch in Deutschland die Gemeinde der Smartphone- und Tablet-Nutzer insgesamt ablehnender auf schlechte Erlebnisse als die User von Desktop-PCs.

Bestens informiert, gezielt gekauft ^

Der Report wertet auch gezielt die Daten von Online-Shoppern in Deutschland aus. Die drei wichtigsten Aktivitäten, denen sie wöchentlich im Internet nachgehen, sind Produkte suchen (50%), Preise vergleichen (50%) und Bewertungen lesen (43%). Der Kauf von Produkten landet auf dem vierten Platz. 31% der Online-Shopper gaben aber an, mindestens einmal pro Woche etwas im Internet einzukaufen.

Im weltweiten Vergleich zeigen sich die deutschen Online-Shopper als E-Commerce-Konsumenten, die sich erst sehr genau über Produkte informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie vergleichen häufiger Preise als die Befragten aus allen anderen Ländern und rangieren beim Lesen von Bewertungen international auf Platz zwei.. Die hohe Recherchetätigkeit der Deutschen hat aber auch hohe Einkaufsraten zur Folge. Nur in Großbritannien kaufen die Online-Shopper häufiger pro Woche im Internet ein als hierzulande.

Insgesamt haben die Tablet-Nutzer die Nase vorn. Unter allen Online-Shoppern des Landes suchen sie wöchentlich am häufigsten Produkte im Internet, vergleichen dort Preise, lesen Bewertungen und kaufen ein. Auf dem zweiten Platz folgen bei fast allen diesen Tätigkeiten die Smartphone-User. Der Abstand der Tablet- und Smartphone-Gemeinde gegenüber den Desktop-Nutzern ist dabei teilweise beträchtlich. Insgesamt sind die User von Mobilgeräten mit 50% deutlich öfter pro Woche aktiv als die Desktop-Partei mit 11%. Das ist angesichts der Tatsache, dass sich mobile Devices praktisch immer und überall nutzen lassen, aber nicht wirklich überraschend.

Mal Web-Rooming, mal Show-Rooming ^

Egal, ob ein Online-Shopper eine Website besucht, um sich erst einmal nur zu informieren, oder schon die konkrete Absicht hat, etwas zu kaufen: Entscheidend ist, dass er dabei über alle Endgeräte hinweg positive Erfahrungen macht. Negative Erlebnisse können einen signifikant schlechten Einfluss auf das Verhalten eines Internet-Surfers haben. Diese Effekte dürften sich aber nicht nur in den Online-Shops, sondern auch in den Geschäften niederschlagen, da eine starke Wechselwirkung zwischen Online- und Offline-Kanälen besteht. So informieren sich laut dem Report von Akamai 82% der deutschen Konsumenten erst online über ein Produkt, bevor sie es in einem Geschäft kaufen. 73% von ihnen schauen sich ein Produkt in einem Store an, bevor sie es im Internet bestellen.

In einem Webinar stellt Akamai den Report ausführlich vor. Eine Aufzeichnung finden Sie unter http://www.ibusiness.de/webinar/db/ib_webinar.030836sn.html.

Der Gesamtreport “Performance Matters: 9 Key Consumer Insights” und der spezielle Report für Deutschland (jeweils in Englisch) können nach Registrierung bei Akamai heruntergeladen werden: https://content.akamai.com/PG1526-PerformanceMatters.html.

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