„Das Thema E-Commerce ist nicht erst seit der Pandemie zunehmend wichtiger geworden. Umso mehr freuen wir uns über diese Anerkennung und das Vertrauen, das uns unsere Kunden entgegenbringen“, sagt Thomas Hollefeld, Managing Director Medisana EMEA.

Mit welchen Shops Kundinnen und Kunden gute Erfahrungen machen und zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test im inzwischen achten Jahr in Folge untersucht. Für die Studie „Beste Online-Shops 2022“ wurden 2.196 Online-Shops aus 161 Branchen anhand von über 830.000 Kundenurteilen bewertet. Grundlage für die Auszeichnung ist eine umfangreiche Online-Befragung von deutschen Konsumenten.

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Dabei schnitt Miele nicht nur in der Kategorie Globalzufriedenheit am besten ab, sondern auch bei den Leistungsaspekten wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit, schneller Erledigung und sauberer Arbeitsweise. Auch bei der Wartezeit auf einen Termin und dessen Einhaltung setzt Miele Maßstäbe.

Bei der Umfrage konnten 1.500 Befragte ihre Bewertung auf einer Skala von 1 (= vollkommen zufrieden) bis 5 (= unzufrieden) abgeben. Mit 64 % überzeugten Kunden sowie 20 % zufriedengestellten Kunden rangiert das Gütersloher Unternehmen ebenso bei der Zufriedenheit zur Wartezeit an erster Stelle und über dem Branchenschnitt. Hinsichtlich der Freundlichkeit am Telefon, der telefonischen Erreichbarkeit, der fachlichen Beratung am Telefon und der Erledigung des Anliegens am Telefon liegt Miele ebenfalls auf dem ersten Platz im Wettbewerbsvergleich.

„2021 war aufgrund der Corona-Situation und den damit verbundenen Auflagen auf der einen Seite und den vermehrten Kundenanfragen auf der anderen Seite eine besondere Herausforderung für unseren Kundendienst“, erklärt Guido Geller, Regional Direktor Hausgeräte Kundendienst DACH, der Miele Vertriebsgesellschaft Deutschland. Die erneute Auszeichnung sei ein Beweis für die hervorragende Arbeit und zugleich auch ein Zeichen der Wertschätzung für das gesamte Miele-Kundendienstteam.

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Im Auftrag des Handelsblatts hat das Forschungsinstitut ServiceValue 12.906 Verbraucher online zu 763 Unternehmen aus 40 Branchen befragt. Dabei wurde die Qualität der Beratung anhand von zehn Kriterien bewertet – beispielsweise, wie sozialkompetent der jeweilige Berater war.

Im Bereich Elektronik überzeugte die Serviceleistung der EP: Fachhändler am meisten. Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in der stabilen Umsatzentwicklung während der ersten fünf Monate des Jahres 2021 wider.

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Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Der Service bewegt sich hierzulande auf einem guten Niveau. Dass gegenüber 2019 sogar noch eine leichte Verbesserung eingetreten ist, muss vor dem Hintergrund des schwierigen Umfeldes hervorgehoben werden.“

Im Rahmen der Studien und Verbraucherbefragungen wurden anhand von rund 12.000 verdeckten Testkontakten und fast 90.000 Kundenmeinungen insgesamt 1.700 Unternehmen untersucht. Die Auszeichnung wird in 27 Kategorien vergeben.

Spitzenreiter sind der Immobilienfinanzierer Interhyp und der Versicherer Münchener Verein mit acht Auszeichnungen. Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse sicherte sich in den letzten Jahren sieben Awards.

Zu den weiteren Top-3 in ihrer Kategorie gehören u.a. Fitbit und Samsung (Computer und Mobilgeräte – Online-Service) sowie Bosch (Haus und Wohnung – Kundenurteil).

Weitere Informationen zu Kategorien und Gewinnern finden Sie hier.

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Harald Friedrich, Geschäftsführer Bosch Hausgeräte, zeigt sich hoch zufrieden über die Auszeichnung: „Nichts bestätigt unseren Qualitätsanspruch mehr als das positive Feedback unserer Kunden – und nichts motiviert uns mehr, diesen Weg auch in Zukunft fortzusetzen.“

Andreas Döge, Leiter Kundendienst Deutschland, ergänzt: „Wir freuen uns, dass gerade die persönliche Beratung vor Ort, am Telefon und per E-Mail sowie unser Online-Service die Kunden rundum zufriedenstellen konnten. Das ist umso bemerkenswerter, als in den vergangenen Monaten aufgrund der Corona-Situation viele Kunden neue Hausgeräte gekauft bzw. ihre alten Geräte besonders beansprucht haben – das hat auch im Service zu einem erhöhten Aufkommen geführt. Eine solche Situation lässt sich nur mit einem überdurchschnittlich motivierten und engagierten Team bewältigen. Daher gilt diese Auszeichnung allen unseren Mitarbeitern im Kundenkontakt.“

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Über 1,7 Millionen Kundenurteile bildeten die Basis für den Service Experience Score (SES). Mit einem SES von 72,5% liegt die Bewertung von Bosch deutlich über dem Branchendurchschnitt für Hausgeräteservices (63,4%). Dabei konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr nochmals steigern. Im Rahmen der Analyse wurden die Konsumenten konkret nach ihren Erfahrungen im vergangenen Jahr befragt. Insgesamt hat ServiceValue 2019 aus 3.530 Unternehmen in 353 verschiedenen Branchen die Service-Champions ermittelt.

„Diese besondere Auszeichnung bestätigt uns einmal mehr in unserem täglichen Bemühen um eine außerordentliche Servicequalität “, betont Andreas Döge, Leiter Kundendienst Deutschland. Auch Bosch Geschäftsführer Harald Friedrich freut sich über das Ergebnis: „Unser herzlicher Dank gilt unseren treuen Kunden. Ihr Vertrauen ist unser wichtigstes Ziel. Daher wollen wir nicht nur bei unseren Produkten innovativ und branchenführend sein, sondern auch beim Service“, so Friedrich.

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Bei der Umfrage konnten die Befragten ihre Bewertung auf einer 5-er Skala abgeben, wobei die Bewertung „1“ der Bestnote entsprach. Die Benotung der Gobalzufriedenheit mit den Kundendiensten führt Miele mit 1,91 an und liegt damit deutlich über dem Branchendurchschnittswert von 2,1. Ebenso über dem Branchendurchschnitt liegt Miele bei der Frage nach der Wiederwahlabsicht des Kundendienstes (1,77) und der Weiterempfehlungsabsicht des Kundendienstes (1,96). Der Mittelwert der Branche liegt hier bei 1,97 bzw. 2,17.

Qualifizierter Service, wertschätzender Umgang

Auch bei der Frage nach dem Image führt Miele die Branche an. Der Aussage „Ich vertraue diesem Kundendienst.“ stimmten insgesamt 53% zu, die Durchschnittsbewertung liegt zehn Prozentpunkte darunter (43%). Mit 48% setzt sich Miele auch bezogen auf die Feststellung

„Bei diesem Kundendienst fühle ich mich als Kunde wertgeschätzt.“ ähnlich deutlich vom Durchschnitt der Branche ab (41%).„Die Kontinuität, mit der Miele immer wieder Erster beim Kundenmonitor wird, ist etwas, auf das wir schon ein wenig stolz sind. Beweist dieses Ergebnis doch, dass uns das Zusammenspiel von qualifiziertem Service und wertschätzendem Umgang mit den Kunden gelungen ist“, erläutert Guido Geller, Leiter des Miele-Kundendienstes in Deutschland, und ergänzt: „Hierzu gehört aber nicht allein die Leistung des Technikers beim Kunden, sondern der Backoffice-Bereich zählt ebenso mit – von der Auftragsannahme über die Terminvergabe bis hin zur entsprechenden Ersatzteilbereitstellung.“

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Um aus den insgesamt 3.500 Unternehmen die 100 innovativsten mittelständischen Unternehmen herauszufinden, wurden zudem Jahresabschlüsse und Präsentation ausgewertet und Geschäftsführer, Kunden und Konkurrenten befragt. Die Innovationskraft ergibt sich unter anderem aus der Anzahl und der Art der Neuheiten, die das Unternehmen auf den Markt bringt und daraus, wie hoch die Ausgaben für Forschung und Entwicklung sind.

Außerdem zählt dazu, für wie innovativ das Unternehmen vom Wettbewerb gehalten wird. Beurer lag mit nur drei Punkten im Innovationsscore hinter dem Erstplatzierten. Das gesamte Ranking hat die WirtschaftsWoche in Ausgabe 44/2019 veröffentlicht.

„Wir freuen uns sehr über diese besondere Ehre, die uns zuteil wird. Gerade in diesem Jahr haben wir mit unserem Meeresklimagerät maremed eine ganz besondere Innovation vorgestellt”, sagt Marketingleiterin Kerstin Glanzer.

… und Service Champion 2019

Die Tageszeitung „Die Welt“, die Goethe-Universität Frankfurt und die Analyse- und Beratungsgesellschaft „ServiceValue“ haben die Ulmer zudem zum „Service-Champion 2019″ im Bereich Elektrogeräte für Gesundheit ernannt. Per Kundenbefragung wurden in Deutschlands größtem Service-Ranking die Branchensieger ermittelt. Beurer erhielt einen Service Experience Score (SES) von 69,2 %. Dabei wurden die unmittelbaren Wettbewerber der Branche verglichen.

Bei der Bewertung ist der „Service Experience Score” (SES) – also der erlebte Kundenservice – entscheidend. Er ist ein Prozentwert analog zur allgemein bekannten Wahlerhebung „Sonntagsfrage”. Dabei werden Konsumenten zwei Fragen gestellt, die sich auf den Kauf einer Marke und dem damit verbundenen Kundenservice beziehen. „Die Bewertung ist ein tolles Feedback für unsere tägliche Arbeit und eine Bestätigung unseres kunden- und serviceorientierten Denkens”, erklärt Günther Wels, Leiter Servicecenter Beurer GmbH.

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„Wir freuen uns sehr über dieses Ergebnis. Es bestätigt ein weiteres Mal, dass wir uns mit der Qualitätsoffensive auf dem richtigen Weg befinden“, erklärt Torsten Schimkowiak, Leiter Vertrieb bei ElectronicPartner.

Rund 360 EP: Fachhändler deutschlandweit haben ihre Geschäfte im Rahmen der Qualitätsoffensive für die Zukunft aufgestellt. Sie punkten mit modernen Verkaufsräumen, bestem Service und attraktiven Sortimenten. Dadurch entwickelte sich die Marke EP: im vergangenen Jahr bereits zum vierten Mal besser als der Markt. „Natürlich ruhen wir uns nicht auf diesem Erfolg aus“, ergänzt Torsten Schimkowiak. „Mit unserer neuen Schulungsplattform EP: Campus und der weiteren Optimierung des Onlineshops starten wir aktuell in die Qualitätsoffensive 2.0.“

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Insgesamt äußerten sich rund 63.000 Kunden in der Verbraucherbefragung hinsichtlich Beliebtheit, Vertrauen und Weiterempfehlungsbereitschaft. Aspekte wie Preis-Leistungs-Verhältnis, Image, Kundenservice, Angebotsspektrum, Verpackung und Qualität flossen in die Gesamtzufriedenheit mit ein. In eine finale Runde rückten Marken und Unternehmen, die mindestens 80 Kundenempfehlungen für sich gewinnen konnten. Daraus ergaben sich die drei Besten jeder Branche, die zu „Deutschlands Kundensieger 2019“ gekürt wurden.

„Wir sind sehr stolz, uns in einer solch umfangreichen Online-Befragung gegen den Wettbewerb durchgesetzt zu haben. Die Kundenzufriedenheit wird bei Beurer groß geschrieben. Wir freuen uns über das entgegengebrachte Vertrauen“, so Marketingleiterin Kerstin Glanzer.

Das Umfrageergebnis aus der aktuellen Studie wird durch die Wahl zur Marke des Jahrhunderts 2019, die Auszeichnung des Plus X Awards zur „Fachhandelsmarke des Jahres 2019“ und die Vergabe des German Brand Award für exzellente Markenführung und nachhaltige Markenkommunikation unterstrichen.

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Kaum etwas ist so wichtig für das Image einer Marke oder eines Unternehmens wie die Servicequalität. Denn nur, wer auch im Hinblick auf den Kundenservice überzeugen kann, darf sich über zufriedene Kunden freuen. Dass Kundenorientierung sowie hohe Service-Qualität bei AEG großgeschrieben werden, zeigt die erneute Platin-Auszeichnung bei Deutschlands größtem Service-Ranking. Es ist die fünfte Auszeichnung in Folge seit 2015.

Servicequalität gefragt

Wer in den Club der Besten aufgenommen werden will, muss zeigen, dass seine Kunden spürbar überdurchschnittlichen Service wahrnehmen. Nur Unternehmen, die in allen sieben untersuchten Kategorien überzeugen, erhalten das begehrte Zertifikat in Platin. AEG hat es geschafft, wieder in allen Punkten überdurchschnittlich abzuschneiden. Der Bewertung liegen folgende Kriterien zugrunde: Die Persönlichkeit des Unternehmens in Hinblick auf Serviceorientierung, die Passgenauigkeit zwischen Produkt und Kundenbedürfnissen, der Kundendialog, transparente Preispolitik, Personalpolitik, Integration der Kunden und prozessorientierte Servicestrukturen.

Christian Uffmann, Electrolux Director Customer & Consumer Services für Deutschland und Österreich, freut sich über diese hohe Auszeichnung als eine Bestätigung der Arbeit seines Teams: „Es zeigt uns, dass unsere Anstrengungen, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken und ihm den bestmöglichen Service zu garantieren, gewürdigt werden.“ Gleichwohl räumt der Kundendienst-Chef ein: „Wir sind uns aber auch bewusst, dass Kundenservice ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist. Deshalb ist uns wichtig, was unsere Kunden über uns und unsere Produkte denken. Daran orientieren wir uns in unserem Handeln und lassen die Erkenntnisse auch in unsere Produkte einfließen.“

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Spitzenwerte

Mit einer Zielerreichung von insgesamt 93,1 Prozent konnte sich Cyberport erneut als Gesamtsieger und zudem einziger Anbieter mit einem „sehr guten“ Ergebnis behaupten. Auf dem Prüfstand standen die drei Hauptkategorien Service, Beratung und Ambiente. In Letzterer konnte der Omnichannel-Händler für IT- und Hardware mit 99 Prozent überzeugen. Die Stores punkteten hier u.a. mit Sauberkeit und dem ersten Eindruck ihrer Berater.

Spitzenwerte erzielten die Shops von Cyberport auch in den Kategorien Service mit 89 Prozent und Beratung mit 90 Prozent. Dabei flossen u.a. folgende Kriterien in die Bewertung ein: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Haben sie schnell einen Ansprechpartner im Laden gefunden? Erfolgte eine umfassende und kompetente Bedarfserhebung und Beratung?

Persönlicher Kundenkontakt zentraler Markenwert

Digitale Produkte dringen in alle Bereiche des Lebens vor. Mit der Vielzahl an Innovationen und Neuerungen wird es immer wichtiger, mit der richtigen Beratung die richtige Lösung für Kunden zu finden – sei es online, im Store oder am Telefon. „Der persönliche Kundenkontakt ist einer unserer zentralen Markenwerte und ergänzt die Information aus dem Internet für viele Menschen in idealer Weise“, betont Helmar Hipp, Geschäftsführer von Cyberport. Und: „2016 sind wir mit der Initiative #erstmalverstehen gestartet, um IT und Elektronik verständlich zu machen. Von einer unabhängigen Instanz für unsere Beratungs- und Servicequalität jetzt erneut ausgezeichnet zu werden, macht uns natürlich besonders stolz“

Zudem weitet Cyberport seine stationäre Präsenz im Rahmen seiner Shop-in-Shop-Kooperation mit Galeria Kaufhof konsequent aus. So wurden in 2018 drei neue Stores im Herzen von München, Nürnberg und Hamburg eröffnet.

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Prämiert wurden in diesem Jahr so unterschiedliche Unternehmen wie Condor (Fluggesellschaften), Christ (Juweliere), Medion (Computer-Hersteller), Schlaraffia (Betten & Matratzen) oder 123energie (Strom-/Gasanbieter). Im Bereich Elektromärkte wurden mit dem Deutschen Fairness-Preis expert, Gravis und Saturn ausgezeichnet.

„Allen Preisträgern ist gemein, dass sie sich gegenüber dem Kunden besonders fair verhalten und in ihrer Branche Maßstäbe setzen. Der Deutsche Fairness-Preis sorgt so für Aufklärung und ist eine wichtige Orientierungshilfe für jeden Verbraucher“, so n-tv-Geschäftsführer Hans Demmel.

In einer repräsentativen Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Unternehmen in drei Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit und Transparenz. Diese wurden anhand vielfältiger Unterkriterien operationalisiert: von der Preisgestaltung und Zuverlässigkeit der Produkte über die Einhaltung von Absprachen bis zur Kulanz bei Reklamationen. Die Befragung berücksichtigte zudem die Vollständigkeit und Verständlichkeit von Produktinformationen, die Transparenz von Verträgen und den Verzicht auf versteckte Kosten und Lockangebote.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Über alle Branchen betrachtet ist die Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis hoch. Auch in puncto Zuverlässigkeit fallen die Ergebnisse gut aus. Etwas mehr Verbesserungspotenzial zeigt dagegen noch der Bereich Transparenz.“

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Im Rahmen der Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen.

Eine Übersicht der besten Online-Shops finden Sie »hier.

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So schneidet der Kundendienst von Bauknecht in den Kategorien „Termintreue“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ erneut mit der Note „sehr gut“ ab. Die Servicemitarbeiter von Bauknecht wurden als “Top” bewertet. Diese Urteile belegen einmal mehr, dass der Kundendienst nicht nur zuverlässig und schnell arbeitet, sondern darüber hinaus einen Service mit hohen Standards zu einem angemessenen Preis anbietet.

Neben einer sehr guten Produktqualität, auf die sich Kunden verlassen können, ist es der Anspruch für Bauknecht, den Kunden einen optimalen Kundenservice zu bieten. Das Team rund um Matteo Liscaio, Head of Consumer Services für Bauknecht Hausgeräte, freut sich umso mehr über dieses herausragende Ergebnis. „In dieser Kundenzufriedenheits-Umfrage erneut mit einem „sehr gut“ bewertet zu werden ist eine tolle Bestätigung für unseren täglichen Einsatz im Kundendienst und Ansporn, unsere Services noch weiter zu optimieren.“ so Liscaio.

Ganzheitlicher Ansatz

Im Hinblick auf die Zufriedenheit seiner Kunden setzt Bauknecht auf einen langfristigen und ganzheitlichen Ansatz: Von der Produktentwicklung bis hin zur individuellen Betreuung auch nach dem Kauf sind alle Prozesse auf den Kunden ausgerichtet. Und sollte doch einmal der Schadenfall eintreten, wissen sich Verbraucher in guten Händen – auch nach Ablauf der Herstellergarantie. So übernimmt Bauknecht für einmalig 169,00 Euro alle aktuellen Reparaturkosten, inklusive 24 Monate Garantie auf die Reparatur – unabhängig vom Aufwand der Reparatur und der Art des Schadens.

Seit 2014 untersucht der „Deutschland Test“, welche Hersteller den besten Service anbieten. Auch dieses Jahr wurden Kunden in ganz Deutschland nach ihren Erfahrungen mit Herstellern der weißen Ware in drei Kategorien befragt: Termintreue, Servicemitarbeiter und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die mehr als 1.330 Befragten wurden dabei um ihre Meinung zum mobilen Kundendienst von 14 Anbietern gebeten. Voraussetzung war, dass sie diese innerhalb der vergangenen 24 Monate beauftragt haben.

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1. Viel Luft nach oben
2. Oft nur oberflächliche Beratungen
3. Die Alternative: Der Fachhändler!
4. Miele Testsieger vor Bosch
5. Samsung auf dem Treppchen
Streiken Haushaltsgroßgeräte wie Waschmaschine oder Kühlschrank oder steht ein Neukauf an, ist eine gute Beratung gefragt. Vermeintlich am besten kennen sich die Hersteller der weißen Ware mit ihren Geräten aus. Von Kundenorientierung ist allerdings oft wenig zu spüren. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (Hamburg), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von elf Großelektroherstellern getestet hat.


Viel Luft nach oben ^

Die Hersteller bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet insgesamt nur einen befriedigenden Service. Damit verbessert sich die Branche gegenüber der Vorstudie zwar leicht – es zeigt sich allerdings weiterhin ein deutliches Verbesserungspotenzial. Ein Ärgernis für Kunden und Interessenten sind bereits die Wartezeiten: An der Hotline verbringen Anrufer im Schnitt rund zwei Minuten in der Warteschleife. Bei einem Hersteller dauert es im Schnitt sogar über vier Minuten. Anfragen per E-Mail werden in fast einem Viertel der Fälle gar nicht beantwortet oder sie werden zu einer Geduldsprobe: Auskünfte gehen erst nach durchschnittlich fast 42 Stunden ein.


Oft nur oberflächliche Beratungen ^

Schlimmer noch: Die Geduld der Kunden wird häufig nicht belohnt: Sowohl am Telefon, als auch insbesondere per E-Mail werden Fragen oft nur oberflächlich beantwortet. Nicht selten werden die Verbraucher abgewimmelt und an einen Händler vor Ort verwiesen. Die Internetauftritte der Hersteller können noch am ehesten punkten: Produktvergleichsfunktion, Detailsuche, Gebrauchsanweisungen und technische Datenblätter sind fast überall vorhanden. Zudem ist die Bedienungsfreundlichkeit der Websites hoch.


Die Alternative: Der Fachhändler! ^

Dazu Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Die Online-Auftritte sind sowohl für Kunden als auch Interessenten eine hilfreiche Informationsquelle. Überzeugende Hilfe und eine gute Beratung bieten viele Hersteller allerdings weder am Telefon noch per E-Mail. Der stationäre Fachhandel leistet hier unter Umständen bessere Dienste.“


Miele Testsieger vor Bosch ^

Miele geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor und erzielt als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend ist vor allem der im Vergleich beste telefonische Service. Die Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen freundlich, individuell, fachlich korrekt und vollständig. Anfragen per E-Mail werden ebenfalls freundlich sowie verständlich beantwortet. Der Internetauftritt erzielt in der Nutzerbetrachtung ein positives Ergebnis.

Den zweiten Rang belegt Bosch. Die BSH-Marke verfügt über den besten Internetauftritt mit ausgesprochen positiven Nutzerbewertungen sowie zahlreichen themenspezifischen Informationen und Funktionen, beispielsweise der Möglichkeit einer Produktregistrierung. Beim telefonischen Service überzeugt die Kompetenz der Berater. Bei der E-Mail-Bearbeitung werden Kommunikationsstandards konsequent eingehalten.


Samsung auf dem Treppchen ^

Rang drei nimmt Samsung ein. Der telefonische Service ist der zweitbeste – die Mitarbeiter beraten souverän, freundlich und individuell. Der Internetauftritt ist optisch ansprechend und punktet zudem mit vielfältigen Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise einem Online-Chat und einem Rückrufservice.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf Großelektrohersteller. Die Servicequalität wurde anhand von 100 verdeckten Telefon-Tests, 110 Mystery-E-Mails, 110 Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus der Online-Analyse standen der Informationswert und die Nutzerfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte mit den Großelektroherstellern in die Auswertung ein.

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]]> https://www.infoboard.de/servicestudie-grosselektrohersteller-alle-mau-ausser-miele/feed/ 0 https://www.infoboard.de/die-besten-online-shops-2018/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=die-besten-online-shops-2018 https://www.infoboard.de/die-besten-online-shops-2018/#respond Sat, 26 May 2018 07:41:05 +0000 https://www.infoboard.de/?p=30746 Online-Shopping ist bequem: Unabhängig von Öffnungszeiten steht dem potenziellen Kunden im Internet eine unüberschaubare Shopping-Welt offen. Egal, ob Hausgeräte oder Schuhe, Küchen oder Bücher: Es gibt fast nichts mehr, was sich nicht über das Internet erwerben ließe. Doch wie steht es um die Kundenzufriedenheit? In einer großen Online-Befragung hat die...

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]]> Online-Shopping ist bequem: Unabhängig von Öffnungszeiten steht dem potenziellen Kunden im Internet eine unüberschaubare Shopping-Welt offen. Egal, ob Hausgeräte oder Schuhe, Küchen oder Bücher: Es gibt fast nichts mehr, was sich nicht über das Internet erwerben ließe.

Doch wie steht es um die Kundenzufriedenheit? In einer großen Online-Befragung hat die Beraungs- und Analysegesellschaft „ServiceValue“ in Zusammenarbeit mit „Deutschland Test“ jetzt die besten Online-Shops für das Jahr 2018 ermittelt. Zur Auswahl standen über 1.500 Online-Shops aus 146 Kategorien (Branchen). Dabei betrachtet die Studie nicht nur die Online-Pure-Player, sondern auch zahlreiche stationäre Händler, die mit eigenen Shops immer stärker in den Markt drängen.

Veröffentlicht wurden jetzt die Anbieter, die auf oder über dem Durchschnitt ihrer jeweiligen Branche liegen. Online-Shops, die über dem Mittelwert liegen erhalten die Auszeichnung „Top Online-Shop”. Online-Shops, die innerhalb ihrer Branche die beste Kundenbewertung erhalten, werden als „Bester Online-Shop” ausgezeichnet.


mediamarkt.de vor saturn.de ^

Die Ergebnisse der Untersuchung veröffentlicht das Magazin „Focus“ in Heft 25/18.

Bester Online-Shop unter den Pure-Onliner-Generalisten ist redcoon.de. Bei den Multichannel-Anbietern aus der Elektrobranche hat mediamarkt.de als „Bester Online-Shop“ die Nase vorne. Auf den Plätzen als „Top Online-Shop“ folgen saturn.de, cyberport.de, expert.de, medion.com/de/ sowie conrad.de.

Aufschlussreich ist das Ranking in der Kategorie „Küche & Haushalt”. Denn hier kommen die großen Markenhersteller teilweise auf bessere Ergenisse als der Handel. So bietet villeroy-boch.de/shop den „Besten Online-Shop“, gefolgt von den „Top Online-Shops“ von kobold.vorwerk.de, ao.de, wmf.com/de, genius.tv, springlane.de und shop.dyson.de.

Eine Liste der Ausgezeichneten nach Kategorien gibt es hier:
http://www.servicevalue.de/wettbewerbe/branchenspezifisch/beste-online-shops/

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]]> https://www.infoboard.de/die-besten-online-shops-2018/feed/ 0 https://www.infoboard.de/samsung-ausgezeichneter-service/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=samsung-ausgezeichneter-service https://www.infoboard.de/samsung-ausgezeichneter-service/#respond Tue, 15 May 2018 11:53:02 +0000 https://www.infoboard.de/?p=30617 Mit dem Leitgedanken „Zu einem guten Produkt gehört auch ein guter Service“ hat Samsung im vergangenen Jahr massiv in den Hausgeräte-Service investiert. Die Maßnahmen in 2017 umfassten unter anderem den Ausbau des Endkundenservice durch zusätzliche Berater und Schulungen, erweiterte Autorisierung des Reparaturservices für Handelspartner sowie verbesserte Retourenabwicklung und Logistik. Das...

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]]> Mit dem Leitgedanken „Zu einem guten Produkt gehört auch ein guter Service“ hat Samsung im vergangenen Jahr massiv in den Hausgeräte-Service investiert. Die Maßnahmen in 2017 umfassten unter anderem den Ausbau des Endkundenservice durch zusätzliche Berater und Schulungen, erweiterte Autorisierung des Reparaturservices für Handelspartner sowie verbesserte Retourenabwicklung und Logistik. Das zahlt sich aus: Von „Deutschland Test“ (Focus Money) wurde der Samsung Service im vierten Jahr in Folge mit „sehr gut“ (2. Platz) bewertet. Das „Vertrauensranking 2017“ der „Wirtschaftswoche“ gewinnt Samsung mit Platz 1.

Der Kernbereich Service umfasst neben dem Endkundenservice auch die Betreuung der Handelspartner, für die Samsung eine eigene Servicehotline anbietet. Handelspartnern bietet Samsung drei unterschiedliche Autorisierungsstufen, die es ermöglichen, Kunden von der Beratung bis zum After-Sales-Service eigenständig zu betreuen. Mit der Einführung des Smart Dealer Programms in 2017, einem Händlerprogramm mit zahlreichen Kooperationsvorteilen, wurde der erforderliche Autorisierungsprozess erleichtert. Fachhändler erhalten Zugang zu allen notwendigen technischen Unterlagen und Ersatzteilen. Die Wahl zwischen Samsung-eigenem Service und Fachhandelsservice liegt somit beim Kunden.


Logistikqualität ^

Um die Verfügbarkeit von Ersatzteilen sowie Neuware im Reparaturfall gewährleisten zu können, ist ein reibungsloser Logistikprozess essentiell. In der Hausgeräte-Produktionsstätte in Polen wurden im Jahr 2017 bereits Testphasen eingeleitet, die die Retourenentwicklung verbessern und beschleunigen. Für die Weiße Ware arbeitet Samsung mit ausgewählten Speditionspartnern zusammen, die sich auf die deutschlandweite Lieferung von Hausgeräten spezialisiert haben. So konnten Warentransporte im Allgemeinen beschleunigt und Transportschäden erheblich reduziert werden.

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]]> https://www.infoboard.de/samsung-ausgezeichneter-service/feed/ 0 https://www.infoboard.de/liebherr-ausgezeichnet-nachhaltig/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=liebherr-ausgezeichnet-nachhaltig https://www.infoboard.de/liebherr-ausgezeichnet-nachhaltig/#respond Mon, 02 Apr 2018 16:21:30 +0000 https://www.infoboard.de/?p=30038 Liebherr hat die Auszeichnung „Nachhaltiges Engagement, Prädikat: Stark“ erhalten. Die Verbraucherumfrage, die die Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test und Focus-Money durchgeführt hat, prämiiert damit das nachhaltige Engagement des Unternehmens. Welche Unternehmen übernehmen in Deutschland soziale, ökonomische und ökologische Verantwortung und stehen somit für nachhaltiges Engagement? Um...

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]]> Liebherr hat die Auszeichnung „Nachhaltiges Engagement, Prädikat: Stark“ erhalten. Die Verbraucherumfrage, die die Analyse- und Beratungsgesellschaft ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test und Focus-Money durchgeführt hat, prämiiert damit das nachhaltige Engagement des Unternehmens.

Welche Unternehmen übernehmen in Deutschland soziale, ökonomische und ökologische Verantwortung und stehen somit für nachhaltiges Engagement? Um diese Frage zu beantworten führte ServiceValue in Kooperation mit Deutschland Test und Focus-Money Anfang 2018 eine bundesweite Verbraucherumfrage durch.

„An oberster Stelle steht das Ziel, erste Wahl bei unseren Kunden zu sein, indem wir konsequent auf deren Anforderungen reagieren. Die Auszeichnung zeigt, dass wir den Grundsatz „Wir tragen Verantwortung“ in der Sparte Hausgeräte leben und dadurch erfolgreich die steigenden Kundenanforderungen zu verantwortlichem Handeln erfüllen“, so Steffen Nagel, Geschäftsführer Vertrieb bei Liebherr-Hausgeräte.

Dr. Markus Stiglbauer, Corporate Responsibility Manager, ergänzt: „Wir sind davon überzeugt, dass wir nur langfristig erfolgreich sein können, wenn wir einen bestmöglichen Einklang von Ökonomie, Ökologie und gesellschaftlichen Anforderungen erreichen.“ Im Rahmen der bundesweiten Umfrage haben Verbraucher das nachhaltige Engagement von fast 1500 Unternehmen und Marken bewertet. Erfasst und ausgewertet wurden mehr als 465.000 Stimmen.

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]]> https://www.infoboard.de/liebherr-ausgezeichnet-nachhaltig/feed/ 0 https://www.infoboard.de/dirt-devil-ausgezeichneter-service/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=dirt-devil-ausgezeichneter-service https://www.infoboard.de/dirt-devil-ausgezeichneter-service/#respond Mon, 02 Apr 2018 16:15:50 +0000 https://www.infoboard.de/?p=30034 Dirt Devil platzierte sich jetzt zum zweiten Mal in der ersten Liga für Kundenzufriedenheit im Service. Im Auftrag der Wirtschaftswoche wurden die Dienstleistungen von 367 Anbietern aus 29 Branchen untersucht. Das Marktforschungsinstitut Service Value wertete dazu rund 60.000 Kundenerfahrungen aus. Das Ergebnis: Dirt Devil gehört beim Service in der Sparte...

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]]> Dirt Devil platzierte sich jetzt zum zweiten Mal in der ersten Liga für Kundenzufriedenheit im Service. Im Auftrag der Wirtschaftswoche wurden die Dienstleistungen von 367 Anbietern aus 29 Branchen untersucht. Das Marktforschungsinstitut Service Value wertete dazu rund 60.000 Kundenerfahrungen aus. Das Ergebnis: Dirt Devil gehört beim Service in der Sparte Elektrokleingeräte zu den Top-Service-Anbietern in Deutschland. In dieser Rubrik wurde das Angebot von insgesamt 21 Herstellern untersucht.

Markus Monjau, Geschäftsführer Sales & Marketing bei Royal Appliance International, der auch die Markenführung für Dirt Devil verantwortet, ist beeindruckt: „Mittlerweile haben wir zahlreiche Awards für Produktqualität und Benutzerfreundlichkeit erhalten. Nicht nur die permanente Produktentwicklung überzeugt, sondern auch der Dirt Devil eigene Kundendienst ist erstklassig.“ Die Wirtschaftswoche berichtete ausführlich in Ausgabe 7/2018.

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]]> https://www.infoboard.de/dirt-devil-ausgezeichneter-service/feed/ 0 https://www.infoboard.de/deutschlands-kundensieger-2018/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=deutschlands-kundensieger-2018 https://www.infoboard.de/deutschlands-kundensieger-2018/#respond Tue, 20 Mar 2018 07:42:38 +0000 https://www.infoboard.de/?p=29828 Beliebtheit, Vertrauen, Weiterempfehlung: Welche Marken, Unternehmen und Dienstleistungsanbieter liegen in der Gunst der Verbraucher vorn? Welche erfüllen die Erwartungen und Qualitätsansprüche der Kunden am besten? Antworten gibt „Deutschlands Kundensieger 2018“, eine große Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität und des Nachrichtensenders n-tv. „Jeder Verbraucher beantwortet die Frage nach seinen Lieblingsmarken...

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]]> Beliebtheit, Vertrauen, Weiterempfehlung: Welche Marken, Unternehmen und Dienstleistungsanbieter liegen in der Gunst der Verbraucher vorn? Welche erfüllen die Erwartungen und Qualitätsansprüche der Kunden am besten? Antworten gibt „Deutschlands Kundensieger 2018“, eine große Verbraucherbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität und des Nachrichtensenders n-tv.

„Jeder Verbraucher beantwortet die Frage nach seinen Lieblingsmarken und präferierten Unternehmen ganz individuell. Führt man als Marktforschungsinstitut aber 60.000 Kundenmeinungen zusammen, werden aus Einzelmeinungen repräsentative Aussagen – und aus persönlichen Markenlieblingen werden Deutschlands Kundensieger“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Jochen Dietrich, Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine bei n-tv, ergänzt: „Welche Unternehmen und Marken hierzulande am höchsten im Kurs stehen, ist nicht nur spannend, sondern die Ergebnisse können auch für die eigene Kaufentscheidung wertvolle Hinweise liefern.“

Im Rahmen der Verbraucherbefragung über ein Online-Panel äußerten sich rund 60.000 Kunden zu drei wesentlichen Faktoren. Im Fokus stand die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen, die sich aus Aspekten wie Vertrauen, Preis-Leistungs-Verhältnis, Image, Angebotsspektrum, Verpackung, Kundenservice und Qualität des Produkts oder der Dienstleistung bildet. Zudem flossen die Wiederwahlabsicht sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Bewertet wurden von den Befragungsteilnehmern 1.145 Unternehmen in 53 Branchen. In der finalen Auswertung wurden alle Unternehmen/Marken berücksichtigt, zu denen sich mindestens 80 Kunden geäußert hatten.


Die drei Besten jeder Branche sind „Deutschlands Kundensieger 2018“. ^

Hier die Gewinner:

• Geschirrspüler: Bosch, Miele, Siemens
• Kaffeeautomaten: De’Longhi, Nespresso, Saeco
• Küchenzubehör: Tefal, WMF, Zwilling
• Kühlschränke: Liebherr, Miele, Siemens
• Waschmaschinen: Bosch, Miele, Siemens

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]]> Miele setzt auch beim Service Maßstäbe. Einmal mehr belegen dies die Resultate der Vergleichsstudie „Kundenmonitor Deutschland“, die auf den Erfahrungen und Bewertungen von mehr als 28.000 Verbrauchern beruht. Erneut belegt der Kundendienst der Gütersloher den ersten Platz und ist damit über einen Zeitraum von 25 Jahren ungeschlagen.

Von den Befragten zeigten sich mehr als zwei Drittel „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Auf einer Skala zwischen 1 (= vollkommen zufrieden) und 5 (= unzufrieden) entspricht dies einem Mittelwert von 1,85 Punkten. Zum Vergleich: Die Branche insgesamt landete bei durchschnittlich 2,10 Punkten. Gemessen am Wettbewerb, konnte Miele vor allem in den Kategorien Beratungskompetenz, Termintreue und Freundlichkeit punkten. „Der erneute Erfolg ist eine großartige Anerkennung für das komplette Serviceteam“, so Guido Geller, Leiter Kundendienst der Miele Vertriebsgesellschaft Deutschland.

Gerade in den zurückliegenden zwei Jahren habe Miele stark in den Auf- und Umbau seiner Servicestruktur investiert. Seine Dienstleistung vergleicht Geller gerne mit dem Laufwerk einer Uhr: „Damit beim Kunden ein nachhaltig positives Serviceerlebnis entstehen kann, müssen alle Räder ineinandergreifen, von der Auftragsannahme über die Ersatzteillogistik und Termindisposition bis zur Arbeit vor Ort.“

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