Seit 2000 ist Hanses Inhaber und Geschäftsführer der Schule für Erfolg (www.s-f-e.de). Für infoboard.de skizziert Hanses, was erfolgreichen Vertrieb heute ausmacht. Seine Botschaft: Es werden Fachverkäufer benötigt, die durch ihre hohe persönliche und soziale Kompetenz dem Kunden partnerschaftlich zur Seite stehen.

Viele Geschäfte wundern sich, unabhängig vom gegenwärtigen Lockdown, dass die Verkäufe stagnieren oder zurückgehen, immer weniger Kunden ins Geschäft kommen. Und auch im Großhandel wie bei der Industrie ist der Kampf um Marktanteile immer heftiger im Gange. Im Gegenzug entwickeln sich manche Geschäfte permanent weiter, erzielen höhere Erfolge. Das gilt auch im Großhandel wie in der Industrie. Es lohnt sich, einmal genau nachzusehen was passiert ist.

In Sachen Marketing hat sich in den letzten Jahren sehr viel geändert. Die reine Zeitungsanzeige nützt kaum noch etwas, Beilagen werden ebenfalls schwächer angenommen und eine reine Imageanzeige auf einer Website reicht auch nicht mehr aus. Helfen kann da der duale Verkauf. Das Internet ist die optimale Plattform zur Präsentation und zur Unterstützung im Verkauf. Das bedeutet nicht, dass der Handel jetzt die Internet-Giganten wie Amazon & Co. angreifen soll, sondern dass er sich an seinem Markt und in seinem Umfeld als Platzhirsch postiert.

Wie mache ich den Kunden zum Fan?

Dazu sind zuallererst ausführliche Beratungen individuell zu nutzen und umzusetzen. Der Hauptgrund ist leider fahrlässig versäumt worden: die Mitarbeiter im Verkauf und im Back-up-Service persönlich weiterzuentwickeln. Fachlich sind bestimmt sehr viele hoch qualifiziert. Und viele Fachberater beraten nach wie vor sehr gut. Doch heute werden Fachverkäufer benötigt, die durch ihre hohe persönliche uns soziale Kompetenz dem Kunden partnerschaftlich zur Seite stehen. Sie müssen in der Lage sein, das Geschäft, den Web-Auftritt sowie den Kunden in einer Weise zu führen, dass auch ein Abschluss erfolgt.

Heute gilt es schnellstens zu erkennen: Was habe ich für einen Kundentypen vor mir? Welche Fragetechnik passt zu diesem Kunden? Welche emotionalen Marker setze ich? Wie vermittle ich den Kundennutzen optimal? Wie baue ich die Argumentationskette zum Internetangebot auf? Wie mache ich aus einem Kunden einen Fan? Wie baue ich meine passenden Dienstleistungen für den Kunden ins Verkaufsgespräch ein? Nur so kommt sowohl der Erlebniskauf als auch der Spontankauf zustande.

Hier liegen die neuen Umsatzchancen

Der Zusatzverkauf beim Servicegespräch am Telefon wird hier fast gar nicht trainiert. Es wird ausschließlich das Problem des Kunden gelöst, anstatt dem Kunden weitere praktische Lösungen, die für ihn gut sind, anzubieten. Dies gilt auch in besonderem Maße für die Servicetechniker und -mitarbeiter im Außendienst. Das sind heute die wesentlichen Bausteine zum Verkauf im Handel. Hier liegen neue Umsatzchancen!

Der Kunde ist heute im Vorfeld so gut informiert, dass ihn der Fachverkäufer nur durch seine „besondere Art“, nämlich kundenbegleitend, abholen muss. Ist der Kunde eher dominant, stetig, initiativ oder gewissenhaft, ist er pragmatisch, zeit- und nutzenorientiert, stark, spontan? Oder extrovertiert, image- und außenorientiert, hat höchste Ansprüche und ein Geltungsbedürfnis?

Vielleicht aber auch harmoniebedürftig, gefühlsorientiert, emotional, wohlfühlend? Oder doch analytisch, detailorientiert, sachlich, rational, mit Testergebnissen im Hinterkopf? Welche Fragen und wie stelle ich diese dem jeweiligen Kundentyp? Danach sollte sich das Angebot richten, damit findet der Fachverkäufer seinen direkten Weg zum Kunden.

Viele Industrieprodukte sind austauschbar durch andere Marken. Hier gilt es im höchsten Maße, dem Außendienstmitarbeiter persönlich die Möglichkeit zu geben sich weiterzuentwickeln. Klar ist, dass er seine Produkte fachlich kennen muss. Das reicht aber bei weitem nicht aus. Sind keine besonderen Alleinstellungsmerkmale mehr vorhanden, ist er das Alleinstellungsmerkmal seiner Firma.

Optimale Weiterentwicklung

Im „Verkaufskreis“ wird er so weiterentwickelt, dass er in den vier Bereichen optimal arbeiten kann.

• Persönliche Einstellung: Dazu gehören das Auftreten, persönliches Umfeld, Eigenantrieb, Begeisterungsfähigkeit, Motivation, Kommunikation, Teamfähigkeit, Unternehmerleitbild, Sympathie und Empathie, Familie, Umfeld, Freunde, Kollegen
• Vorbereitung: Anwendungswissen wie Präsentation, Moderation, Hilfsmittel, Persönlichkeitsmodelle, Telefonakquise, Zeitmanagement, Organisation, Selbstorganisation, Führung von Mitarbeitern sowie Grundkenntnisse wie Produktkenntnis, Fachwissen im Ablauf, Abwicklung
• Der Verkauf: Struktur eines Verkaufsgespräches zur Führung des Kunden, Fragetechnik, aktives Hinhören, positives Feedback, Sensorik, Persönlichkeitsanalyse, Grenzstabilität – also auch unter Druck stabil bleiben – Fachwissen, Allgemeinwissen, Internet, dualer Vertrieb
• Neue Energien: Stressmanagement, Selbstführung, Life Balance, private Entspannung, Sport, Urlaub, Wellness, Ernährung, Unterstützung durch die Organisation, Eigenmotivation sich selbst positiv zu regenerieren, gutes Umfeld schaffen.

Das Schulmuster Verkaufssystem

Keine Einwände gegen das schulische Ausbildungssystem zum Verkäufer, eben Begrüßung, Beratung, Argumentation und Abschluss. Wer nicht in der Lage ist, einen Kunden freundlich zu begrüßen, der hat mit Sicherheit seinen Beruf verfehlt. Aber welcher Lehrer hat eigentlich einmal selbst am Point-of-Sale oder im Außendienst direkt verkauft?

Hier greift man idealerweise besser auf erfahrene Trainer, Coaches und Berater zurück, die mit Berufserfahrung und eigenen Vertriebserfolgen unterwegs sind. Hier wird dann der neue duale Verkauf, also das Internet und mit dem stationären Geschäft professionell miteinander zu verbinden, trainiert. Das sind die Grundlagen, um den Kunden fachlich und persönlich kompetent zu begleiten und zu führen.

Beim Thema „Beratung“ gilt es mit den neuesten strategischen Konzepten zu punkten. Erfahrungen aus den Tätigkeiten aller Kooperation und freien Händler fließen idealerweise ein in kompetente und zukunftsweisende Konzepte, die es schnellstens umzusetzen gilt.

Mein Fazit: Wenn Sie mehr als einen reinen Fachberater im Vertrieb haben wollen, bereiten Sie die Verkäufer und Vertriebler persönlich auf die neuen Aufgaben vor. Und nehmen Sie das Thema Nachbereitung ernst. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern mit der neuen Situation gut umzugehen. Bringen Sie damit neuen Schwung ins Unternehmen.

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Gastautor Wolfgang Hanses

Womit kann ich als Händler heute Geld verdienen? Wolfgang Hanses, Inhaber von Euronics Hanses in Sinzig am Rhein, hat die Antwort für sich gefunden. Sein Wissen gibt er als Top-Referent und Inhaber der „Schule für Erfolg“ (s-f-e) an die Branche weiter. Für Infoboard befasst er sich in seinem Beitrag mit der strategischen Unternehmensausrichtung im Handel – und wie diese erfolgreich gelingt:

Die Situation im Handel heutzutage ist alles andere als rosig: Sinkende Umsätze lassen ein Dasein als Einzelhändler zumindest auf den ersten Blick für viele wenig attraktiv erscheinen. Preisverfall, ruinöser Wettbewerb durch Großbetriebsformen und die durch das Internet zu Ungunsten des lokalen Einzelhandels veränderten Wettbewerbsbedingungen tragen ihren Anteil dazu bei, potenzielle Anwärter von einer Karriere im Einzelhandel, insbesondere als wirtschaftlich eigenverantwortlicher Selbstständiger, abzuschrecken.

Und dennoch gibt es auch heute zahlreiche Menschen, die sich genau für diesen Weg entscheiden, weil ihr persönlicher Traum für sie schwerer wiegt als pauschale Negativurteile über den Markt und die Unkenrufe wirtschaftspessimistischer Zauderer.

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1. Methoden zur Analyse

Methodische Analysen, die bei der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens helfen sollen, müssen alle wesentlichen Unternehmensbereiche in den Blick nehmen. Die systematische Analyse der Ausrichtung eines Unternehmens ist das unerlässliche Fundament, auf dem strategische Empfehlungen für das Unternehmen ausgesprochen werden können.

Analysen von Handelsunternehmen sind komplexe Analysen, bei denen es zahlreiche unterschiedliche und sich zudem verändernde Variablen zu erfassen gilt. Deshalb ist es wichtig, bereits an das Analyse-Instrument basale Anforderungen zu stellen: Indem im analytischen Prozess festgelegte und immer gleiche Schritte durchlaufen werden, wird eine Vergleichbarkeit aller durchgeführten Analysen gewährleistet. Nur so können zum Beispiel frühere Analysen des Unternehmens zu späteren ins Verhältnis gesetzt und Veränderungen nachvollzogen werden.

Darüber hinaus müssen im Rahmen der Analyse die richtigen Fragen gestellt werden. Fragen also, die die für die Unternehmensausrichtung relevanten Aspekte hinreichend abdecken. In der Praxis hat sich eine vierstufige Analyse-Methode bewährt, die folgende Schritte umfasst:

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1.1 Erfassung der Ist-Situation

In einem ersten Schritt steht das Unternehmen mit seinem spezifischen Konzept im Brennpunkt. Gefragt wird zu diesem Zeitpunkt lediglich: „Was ist da los?“. Es geht um eine Fokussierung der Position des Unternehmens am Markt, in der bei bereits bestehenden Unternehmen Werkzeuge wie Mitarbeiter- und Kundenbefragungen, Statistiken und Marktzahlen zu Hilfe genommen werden können und sollten. Alle vorhandenen Informationsquellen, die Aufschluss über die Situation des Unternehmens geben können, werden hier genutzt. Ebenso finden sich in der Analyse alle Bereiche des Unternehmens wieder – vom Personal über den Vertrieb bis zum Controlling usw. Informationen werden systematisch gesammelt, Ergebnisse aus unterschiedlichen Quellen gebündelt und auf ihre Kongruenz überprüft. Ziel ist eine reine Erfassung der Ist-Situation ohne deren Bewertung.

Bei noch nicht realisierten Unternehmenskonzepten stehen selbstverständlich noch keine Mitarbeiter- oder Kundenbefragungen als auszuwertendes Material zur Verfügung. Zu analysieren sind hier jedoch gleichwohl alle bereits durchgeführten Überlegungen, Zielsetzungen und Konzepte, ebenso wie alle vorhandenen Marktbeobachtungen, die Aussagen über den späteren Unternehmenserfolg treffen können. Zentral ist die Frage nach der geplanten Aufstellung am Markt, die zahlreiche Faktoren umfasst: von der Konkurrenzsituation und dem eigenen dem Alleinstellungsmerkmal (USP = Unique Selling Proposition) über die Parkplatzlage in der Umgebung des Geschäfts, von der Frage, wie kompetente Mitarbeiter rekrutiert werden können, bis zur Kaufkraft am Ort und vielem mehr.

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1.2 Die Frage nach dem „warum“

Auf den beobachtenden Brennpunkt folgt die eigentliche Analyse des Unternehmens und seiner Ausrichtung. Hier steht die Frage nach dem „Warum?“ im Mittelpunkt: Welche Erklärungen gibt es für die beschriebene Situation? Warum soll die Ausrichtung des Unternehmens wie geplant erfolgen? Warum könnten Probleme auftreten? Die kausale Analyse der Unternehmensausrichtung ist fundamental, um nachfolgend konstruktive Schritte zur Umsetzung empfehlen zu können.

Auf Basis der Unternehmensanalyse können nun in einem dritten Schritt strategische Lösungen für die Unternehmensausrichtung ermittelt werden. „Wie erreiche ich meine Ziele?“ – Diese Frage muss nun beantwortet werden, damit das Unternehmen erfolgreich am Markt positioniert werden kann. Die Suche nach Lösungen rekurriert außerdem auf das Unternehmensleitbild, mit dem alle geplanten Lösungen harmonieren müssen. Es empfiehlt sich in diesem Schritt die Erstellung eines Lösungskatalogs, der alle notwendigen Lösungswege benennt und später zur Überprüfung der Umsetzungen genutzt werden kann.

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1.3 Bremsen beseitigen, Verbündete finden

Der letzte Schritt der beschriebenen Analyse-Methode bereitet mit der Frage nach dem Weg zur Lösung die strategischen Umsetzungen im Handel vor. Hier geht es um die Beseitigung von Bremsen, darum, Verbündete und Kooperationspartner zu finden, Allianzen einzugehen und vieles mehr. Um den Erfolg der Durchführung sicherzustellen, muss hier ebenso systematisch vorgegangen werden wie bei den vorangegangenen Schritten.

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2. Strategische Umsetzung

Die strategischen Umsetzungen im Handel basieren auf den beschriebenen analytischen Schritten, die ihnen eine fundierte Basis verleihen. Generell muss es darum gehen, die Erfolgsaussichten des Unternehmens zu verbessern. Natürlich muss dabei jedes Unternehmen im Handel individuell betrachtet werden, um seiner spezifischen Situation gerecht zu werden und optimale Ergebnisse zu erzielen. Nichtsdestotrotz können Bereiche genannt werden, die grundsätzlich für die strategische Umsetzung im Handel entscheidend sind und die im Einzelfall thematisiert werden sollten.

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2.1 Neue Energie

Neue Energien helfen, Ressourcen zu aktivieren und anstehende Aufgaben kraftvoll zu bewältigen. Energie ist sowohl im direkten Kundenkontakt entscheidend, um dynamisch auf den Kunden zugehen zu können, als auch für die Unternehmensausrichtung im Handel. Es muss darum gehen, Wege zu finden, bestehende Ressourcen optimal zu nutzen und neue Energien freizusetzen. Hier kann zum Beispiel eine zielgerichtete Trainings-Maßnahme helfen.

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2.2 Die richtige Einstellung

Erfolg braucht – auch und gerade im Handel – die richtige Einstellung. Im Rahmen von Coachings oder Trainings kann ein anderes Reflektions-Niveau erreicht werden, als es dem einzelnen Mitarbeiter oder Geschäftsführer im Alleingang möglich ist. Themen sind hier u. a. die Weiterentwicklung der Persönlichkeit sowie persönlicher, kommunikativer und sozialer Kompetenzen. Auch bedeutsam ist die angemessene Teameinstellung, die eine erneute Bewusstmachung des Unternehmensleitbilds ebenso wie ein empathisches Hineinversetzen in den Kunden voraussetzt.

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2.3 Verkauf und Verkaufstrainings

Zentrales Thema des Handels ist und bleibt der Verkauf. Deshalb ist es besonders wichtig, direkt in der Verkaufssituation anzusetzen und in Verkaufstrainings alle im Verkauf tätigen Mitarbeiter umfassend zu schulen. Das Verkaufen ist eine aktive Tätigkeit, die intensive Vor- und Nachbereitung erfordert und die keinesfalls vom Mitarbeiter als „Selbstläufer“ wahrgenommen werden darf. Relevant sind hier eine Vielzahl von Aspekten: Es muss an der Erhöhung persönlicher, kommunikativer, emotionaler und sozialer, aber auch fachlicher Kompetenzen gearbeitet werden. Der Verkäufer muss wissen, worüber er spricht (Fachkompetenz und Know-how), er muss jedoch auch wissen, wie er dies tut. Dazu gehören die freundliche Begrüßung und Verabschiedung des Kunden ebenso wie das Halten des Blickkontakts, die Vermeidung von vulgärer oder gar Fäkalsprache und das Zuhören-Können, der aufmerksame Umgang mit dem Kunden und das empathische Hineinversetzen in ihn, insbesondere im Rahmen der Bedarfsermittlung („Was braucht der Kunde?“).

Nahezu alle diese Kompetenzen spielen nicht nur in der Verkaufssituation eine tragende Rolle, sondern auch im zwischenmenschlichen Umgang allgemein und haben seit einigen Jahren unter dem Begriff „soft skills“ ebenfalls vermehrt Eingang in die Berufswelt und ihre Auswahlverfahren gefunden. Gleichwohl kommt ihnen in der Verkaufssituation eine besondere Bedeutung zu, weil der Kunde letztlich nicht einfach etwas kauft – so er dies tut –, sondern das Produkt vom Verkäufer kauft, dessen Fehlverhalten somit im ungünstigsten Fall zum Abbruch einer beabsichtigten Kaufhandlung aus persönlichen Gründen führen kann.

Verkaufstrainings helfen dabei, Verkaufs- und Argumentationsstrategien auszuarbeiten, soziale und persönliche Kompetenzen zu erhöhen, die Abschlusssicherheit des Verkäufers zu steigern und die Verkaufssituation effektiv vor- und nachzubereiten. Der Verkäufer lernt, seine Kunden wie Gäste zu behandeln, Angebote angemessen zu präsentieren, Bedarfe beim Kunden zu ermitteln, Wünsche zu wecken und im Idealfall seine eigene hohe Motivation und Begeisterung wie eine Zündung auf den Kunden zu übertragen.

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2.4 Die Vor- und Nachbereitung

Zur Vorbereitung des Verkaufs gehören auf der Ebene der Unternehmensausrichtung der Besuch von Messen, Marketing-Maßnahmen und das Unternehmens-Management. Verkaufspersonal sollte über das Unternehmensleitbild Kenntnis haben und damit wissen, was für ihren Arbeitgeber im Umgang mit dem Kunden besonders wichtig ist. In Verkaufstrainings können Verkäufer effektiv auf die Verkaufssituation vorbereitet werden.

Die Nachbereitung des Verkaufs beginnt für den Verkäufer bereits dann, wenn sich das Verkaufsgespräch dem Ende nähert. Dazu zählt, dass der Verkäufer sich bei seinem Kunden für den Kauf und das ihm entgegengebrachte Vertrauen bedankt. Auch nach dem Kauf sollte der Verkäufer für den Kunden ansprechbar bleiben, schon allein, um nach der Kaufentscheidung auftretende Unsicherheiten beim Kunden beseitigen zu können und das Vertrauensverhältnis zu stärken. Ein Zufriedenheits-Check, zum Beispiel nach der Lieferung, kann telefonisch oder sogar durch einen persönlichen Besuch erfolgen (in Abhängigkeit vom Auftragsvolumen) und zeigt dem Kunden, dass er für den Verkäufer und das Unternehmen wichtig ist und persönlich wahrgenommen wird.

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2.5 Vermarktung von Dienstleistungen

Der Handel ist in den letzten Jahren zunehmend unter Druck geraten. Umso mehr müssen Händler sich Maßnahmen zur Stabilisierung des Deckungsbeitrages erschließen. Gezielte Trainings und Coachings können hier neue effektive Möglichkeiten eröffnen. Ein sinnvoller Weg, um sinkende Umsätze aufzufangen, ist die gezielte Vermarktung von Dienstleistungen. Leistungen, die schon immer für den Kunden erbracht wurden – etwa die Lieferung der Ware, das Anschließen technischer Geräte oder Einführungen in deren Handhabung – werden nicht mehr zum Kauf „oben drauf“ geschenkt, sondern dem Kunden gegenüber transparent abgerechnet. Durch den kostenpflichtigen Absatz der Dienstleistung steigen die Verdienstmöglichkeiten für den Händler ohne Wareneinsatz oder nennenswerten zeitlichen Mehraufwand nachhaltig an.

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2.6 Vermarktung von Kundenbindungselementen

Auch durch die Vermarktung von Kundenbindungselementen kann der Händler zielgerichtet zu der Erhöhung seines Umsatzes beitragen. Garantieverlängerungen beispielsweise verlängern für den Kunden die gesetzlich vorgeschriebene Garantie bzw. Gewährleistung und können über verschiedene Zeiträume und zu unterschiedlichen Konditionen abgeschlossen werden. Oder: Kundenkarten funktionieren als Finanzierungssysteme ähnlich wie Kreditkarten und regen den Kunden zu Wiederholungskäufen an, weil sie eine Verbundenheit mit dem Händler schaffen. Die Einsatzmöglichkeiten im Bereich Kundenkarten sind vielfältig: Neben Karten mit Finanzierungsfunktion existieren so auch Karten mit Rabatt- oder Bonussystemen (bekanntestes Beispiel für Letztere ist die Payback-Karte), Einladungs- oder VIP-Funktion.

Weitere Beispiele für die Vermarktung von Kundenbindungselementen sind der Abschluss von Wartungsverträgen (für vielerlei Produkte vom Auto bis zur Kaffeemaschine), das Angebot von Zusatzdienstleistungen (zum Beispiel die Haarkur zum Haarschnitt beim Friseur oder die privat zu finanzierende professionelle Zahnreinigung beim Zahnarzt) und der Verkauf von Zubehör zum eigentlich vom Kunden beabsichtigten Produktkauf (das Getränk zum Hamburger im Fast-Food-Restaurant, die Lederpflege zum Schuhkauf).

Diese Aspekte können einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, dass die strategische Ausrichtung eines neuen Unternehmens auf Anhieb gelingt. Deshalb lohnt es sich für angehende Händler, die genannten Möglichkeiten von Anfang an miteinzubeziehen – am besten mit der professionellen Unterstützung eines kompetenten Coachs oder Trainers.

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Streng genommen dürfte es den Laden von Wolfgang Hanses eigentlich gar nicht mehr geben, jeder Unternehmensberater würde allein aufgrund der Standortbedingungen abwinken. Die goldenen Zeiten in Sinzig – gelegen an der „goldenen Meile“, der Ahrmündung in den Rhein auf halbem Wege zwischen Bonn und Koblenz – sind lange vorbei. 60 Geschäfte haben in den vergangenen zehn Jahren hier dicht gemacht, weiß Hanses. Die Frequenzrückgänge seinen überall greifbar. Und einfacher ist das Wirtschaften für die, die es noch gibt, auch nicht geworden. Ein Knäuel an kleinen, kopfsteinbepflasterten Sträßchen führt zwar aus dem Kern von Sinzig heraus, aber nur eines hinein (wenn man es denn gefunden hat). Parkplätze vor der Ladentür? Ein Glücksspiel. Dabei ist die Erreichbarkeit eine der tragenden Säulen, auf denen der Handel steht.

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Womit kann ich Geld verdienen?

Doch betritt man erst einmal das Ladenlokal von Euronics Hanses ist das alles vergessen. Der Optimismus, die pure Lebensfreude, die Wolfgang Hanses, verstärkt durch einen leichten rheinischen Slang, ausstrahlt, steckt an. Und seine Themen und Thesen machen wach, rütteln auf, geben Mut! Freilich steht und fällt der Erfolg auch mit einer Unternehmerpersönlichkeit wie dieser. Hanses ist ein Verkaufstalent und Kommunikationsexperte, wie die Branche nicht viele hat. Die Rolle des Verkäufers in der heutigen Zeit, der Preisverfall und sinkende Margen bei Elektrogroßgeräten sind zwei Top-Themen, die ihn nicht kalt lassen.

Womit kann ich als Händler heute Geld verdienen? Hanses hat die Antwort für sich gefunden, wobei er natürlich auch als Top-Referent sowie Inhaber und Geschäftsführer der „Schule für Erfolg“ (s-f-e) ein zweites wirtschaftliches Standbein aufgebaut hat. Der Verkaufsprofi zeigt auf seinen rund 300 Quadratmetern zu 90 % Elektrohausgeräte. Früher dominierte hier die Braune Ware, heute setzt er auf preisstabile Sortimente wie Einbaugeräte und Kaffee-Vollautomaten (Jura und Nivona vor allem, aber auch ein wenig De’Longhi). Hanses: „Wer als klein- und mittelständischer Anbieter auf dem Markt bestehen möchte, braucht ein Produktspektrum, das auf die Zielgruppe und die Marktanforderungen ausgerichtet ist.“

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Die Stärken stärken!

Da die Lebenszyklen technischer Geräte immer kürzer werden, Innovationen und neue Trends sich immer schneller auf den Markt bewegen, ist es bei der Auswahl des Produktangebotes erforderlich, ein Höchstmaß an Flexibilität zu zeigen. Das bedeutet auch: Markttrends frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Bei der Produktspezifizierung sei darauf zu achten, dass die Alleinstellungsmerkmale des Fachhändlers sehr ausgeprägt wirken müssen. Hanses Rat: Der Fachhändler sollte zunächst einmal sein eigenes Stärkenprofil entwickeln, um daraus sein Produktportfolio zu erstellen. Heißt: „Die Stärken stärken!“

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Preisverfall das größte Problem

Nicht im Internet (dazu später) sieht Hanses das größte Problem der Branche, vielmehr: „Die größte Herausforderung der Branche ist der Preisverfall.“ Wenn A-Marken immer öfter zum Preis von B-Marken zu haben seien, dann habe das unmittelbare Auswirkungen auf Marge und Rendite. „Eine gute Wertschöpfung im Fachhandel ist mit den bisherigen Vermarktungsmechanismen nur noch schwer realisierbar.“ Hanses hat aus diesem Dilemma – „ohne Dienstleistung könnte ich zumachen“ – einen überzeugenden Ausweg gefunden: „Hier wird Dienstleistung gelebt!“ Klingt erst mal nach einem Allerweltssatz, der aber schnell mit Leben und überzeugenden Inhalten gefüllt wird.

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Kostet nichts, bringt aber viel!

Hanses betreibt als Schlüssel zum Erfolg die aktive Vermarktung von Dienstleistungen wie Garantieversicherungen, Finanzierungen, Leasing, Reparaturen, Handy-Verträge, Strom-Tarife und, und, und. Allen gemeinsam: Es sind Dinge, die Hanses im Einkauf erst mal nichts kosten – aber Geld bringen. Hanses: „Die Mitarbeiter müssen sensibilisiert werden, dass das Erbringen von Dienstleistungen im Fachhandel für den Kunden mit Kosten verbunden ist.“ Und: “Es ist zugleich ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber der Fläche. Der geschickte Umgang mit diesen Parametern ist für den Erfolg des Fachhandels von existenzieller Bedeutung.“

Die Kunden legen immer mehr Wert auf energiesparende Geräte, auf das Thema Vernetzung und Hausautomation. Mithin werden die Anwendungsmöglichkeiten deutlich komplexer. Das ist eine Chance für den Fachhandel: „Es entsteht in der Zukunft ein erheblicher Bedarf an Serviceleistungen – weg von der Reparatur hin zur Bedienung und Programmierung.“

Das funktioniert aber nur mit fachlich geschulten Mitarbeitern, für die die Kommunikation mit dem Kunden mindestens genauso wichtig ist wie das fachliche Wissen. „Es sollten mehr Akzente gesetzt werden, die beim Kunden Vertrauen aufbauen, Kundenwünsche wecken, Kundennähe und Kundenbindung herstellen.“ Während uns Wolfgang Hanses bei unserem Besuch in Sinzig Kleinigkeiten zeigt, die den Unterschied und damit den Erfolg ausmachen (aktives Zuhören, Blickkontakt halten, offene Hand zur Begrüßung), sieht der Verkaufsalltag in der Regel ganz anders aus.

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Ein Kommunikationskünstler

„Die Verkäufer sind vielfach überfordert“, spitzt es Hanses zu. Fachlich seien sie top, doch es seien eher Berater, denen von der Berufsschule bis zu den Schulungen der Industrie schlicht und einfach die Ausbildung in Sachen Kommunikation fehle. Der Verkäufer von heute müsse aber ein Kommunikationskünstler sein, der mit den Kunden eine emotionale Ebene findet.“ Die Kunden seien durch das Internet bestens vorab informiert. Wer da beim Verkauf gedanklich auf der Ebene von vor drei Jahren argumentiert, hat schon verloren. Das bedeutet auch: Offensiv – und nicht nicht ängstlich mit vorinformierten Kunden und damit auch den Internet-Preisen umgehen, den Mehrwert des Fachhandels mit all’ seinen möglichen Dienstleistungen herauststellen.

Für die erfolgreiche Ausrichtung eines Fachhandelsgeschäftes ist es unabdingbar, hohe Verkaufskompetenzen zu initiieren. Hanses: „Die meisten Händler sind technisch hochqualifiziert ausgebildet, verfügen auch über betriebswirtschaftliche Grundkenntnisse, der Bereich Verkauf indes wird weder ausgebildet noch trainiert.“ Der Fachhändler wie seine Mitarbeiter sollten in der Lage sein, kunden- und nutzenorientiert zu argumentieren, lebendige Anwendungsbeispiele darstellen („Haben Sie an der Tankstelle schon mal über den Preis verhandelt?“) können und die Produkte oder Dienstleistungen bedafsorientiert anzubieten.

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Pflichtfach Internet

Und das Internet? „Das Internet ist für uns Fachgeschäfte die Beilage, die wir früher in der Zeitung hatten“, urteilt Hanses. Klar, das Internet sei Pflichtfach – aber nicht für den Verkauf mit eigenem Händler-Shop. „Es kann nicht Ziel des stationären Händlers sein, gegen Amazon, eBay, Idealo & Co anzukommen.“ Diese haben sich so positioniert, dass diese Vermarktungsschiene für die meisten Fachhändler nicht mehr attraktiv ist. Für Hanses ist das Internet in erster Linie die Chance zur Kontaktanbahnung zu den Kunden in seiner Region zwischen dem Süden von Bonn, dem Norden von Koblenz sowie das Ahrtal hinauf.

Heute seien die Branchenverzeichnisse von Suchmaschinen abgelöst. Habe der Kunde erst einmal die Homepage des Fachhändlers gefunden, müsse er sehr rasch, besser: als Erstes, die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme, idealerweise eine Telefonnummer des Händlers, finden. Die Homepage als Schaufenster und „landing page“ eben. Für Hanses ist das Internet das Schaufenster von heute, das längst den Flyer in der Tageszeitung ersetzt hat. Nach zwei Stunden Dialog und Meinungsaustausch mit Wolgang Hanses sind wir uns sicher: Die Zukunft gehört dem offensiven Fachhandel!

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