Messen und Roadshows werden abgesagt, Produktvorführungen im stationären Handel sind vorübergehend nicht mehr möglich. In diesem Beitrag erklären Ihnen die Netzoptimisten, warum Social Media Marketing nun eine Schlüsselrolle zukommt – und was Sie jetzt tun können.
Lange Zeit wurden soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram von vielen Firmen in erster Linie als eine Ergänzung zu den klassischen Marketing-Kanälen angesehen: „Man muss halt dabei sein,“ ist ein Satz, der in den vergangenen Jahren oft gehört wurde.
Seit Einsetzen der Corona-Krise findet allerdings ein Umdenken statt. Denn einerseits gibt es dieser Tage kaum noch Möglichkeiten mehr, sich „offline“ zu präsentieren oder „analog“ mit den Kunden in Kontakt zu treten. Und andererseits konzentriert sich die Aufmerksamkeit der Konsumenten in Zeiten von Home Office und Kontaktverboten fast ausschließlich auf die sozialen Netzwerke.
Für diejenigen, die selbst anpacken wollen, haben wir nachfolgend die wichtigsten Punkte zusammengestellt:
Machen Sie Facebook zur zentralen Anlaufstelle für Ihre Kunden ^
Bereits vor der Corona-Krise hatte Facebook allein in Deutschland rund 32 Millionen aktive Nutzer pro Monat. Egal, ob die 72-jährige Pensionärin aus München oder der 21-jährige Kunststudent aus Berlin Mitte – bei Facebook sind inzwischen Menschen aus allen Alters- und Einkommensschichten vertreten.
Das gibt Ihnen als Unternehmen oder Händler die Möglichkeit, neue (und alte) Zielgruppen auch weiterhin ohne Streuverluste zu erreichen. Denn mithilfe von Social Ads können Marken immer genau die Personen ansprechen, an die sich ihre Produkte oder Dienstleistungen richten – und mit ihnen interagieren.
Darüber hinaus bietet Facebook für Unternehmen eine ganze Reihe von Funktionen (Services, Bewertungen, Shop, Angebote, Jobs, uvm.), die beispielsweise Plattformen wie Instagram oder Twitter nicht haben. Das soll nicht heißen, dass diese sozialen Netzwerke nicht ebenfalls wichtig wären, aber wenn Sie sich aus Ressourcengründen auf eine Plattform konzentrieren müssen, dann besitzt Facebook in 99 Prozent der Fälle das meiste Potenzial. Zumal Facebook Sie als Neuling auch in vielerlei Hinsicht mit Anleitungen, Tipps und automatisierten Abläufen unterstützt.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie für sie da sind ^
Gerade in Zeiten, in denen die Menschen kaum noch ihr Haus oder ihre Wohnung verlassen (dürfen), ist es wichtig, ihnen zu zeigen, dass man für sie da ist. Das gilt für Unternehmen und Einzelhändler gleichermaßen.
Wie kann das aussehen?
- zeigen Sie Ihren Kunden, wie Sie aktuell arbeiten. Das kann ein Bild vom Vertriebsmitarbeiter im Home Office sein, aber auch ein kurzes Video, wie im Service auch weiterhin Reparaturen und Wartungen stattfinden (freilich mit dem notwendigen Sicherheitsabstand).
- machen Sie Ihre Kunden darauf aufmerksam, wie Sie dieser Tage die Produkte und das Zubehör Ihres Unternehmens erwerben können.
- stellen Sie Produktneuheiten über Ihre Social Media-Kanäle vor. Das kann am Abend als Live-Video auf Facebook oder YouTube stattfinden. Oder in einem vorproduzierten Video. Auf diese Weise binden Sie Ihre Community ins Geschehen ein und vermitteln den Menschen ein (in Krisenzeiten besonders wichtiges) Stück Normalität.
- besonders beliebt sind bei den Nutzern Tipps und Tutorials. Wie kann man beispielsweise Ihre Produkte nutzen, um den Tag im Home Office mit zwei Kindern oder gar in Quarantäne erträglicher zu gestalten? Das könnten Rezeptideen sein, Putztipps, oder ganz andere Dinge. SMA, ein Unternehmen aus der Solar-Branche, hat beispielsweise eine Malvorlage für Kinder auf Facebook veröffentlicht, die Eltern ausdrucken und ihren Nachwuchs damit bei Laune halten können. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt.
- Gutes tun und darüber sprechen: Sie unterstützen Hilfsprojekte? Nutzen Sie Ihre Reichweite, um zusätzliche Unterstützung durch Ihre Kunden zu mobilisieren.
Entscheidend ist bei all dem, dass Sie zeigen, dass Ihr Unternehmen ein Teil der Gesellschaft ist und sich dieser verpflichtet fühlt. Es geht darum, das Wir-Gefühl zu stärken.
Und denken Sie immer daran: Markenbekanntheit und das damit verbundene Kundenvertrauen erreicht man ausschließlich durch authentische Inhalte, mit denen sich die Nutzer im besten Fall sogar selbst identifizieren können.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist dieser Tage das Community Management. Da die Menschen mehr Zeit vor den Bildschirmen verbringen, interagieren sie auch mehr mit den Unternehmensseiten. Alle eingehenden Kommentare, Fragen zu Produkten sowie Support-Tickets sollten zeitnah beantwortet werden.
Da vor allem KMU keine 24/7-Verfügbarkeit gewährleisten können, empfiehlt es sich, feste Zeiten zu definieren, innerhalb derer einmal pro Stunde geprüft wird, ob neue Kommentare oder Nachrichten eingegangen sind. Das kann beispielsweise von 9 bis 17 Uhr sein. Schickt jemand außerhalb dieser Zeiten eine Nachricht, können Sie auf Plattformen wie Facebook einen Antwort-Assistenten einrichten.
Wenn dann um 19 Uhr abends jemand schreibt, kann die von Facebook automatisch verschickte Antwort so aussehen:
“Hi (Name der Person),
vielen Dank für deine Nachricht! Wir sind hier täglich von 9 bis 17 Uhr für dich da. Unser Team bearbeitet deine Anfrage so schnell wie möglich und meldet sich dann umgehend bei dir!
Dein (Name des Unternehmens) Social Media Team“
Alternativ können Sie aber auch auf die Angabe der Uhrzeit verzichten:
”Hi (Name der Person),
vielen Dank für deine Nachricht! Unser Team bearbeitet deine Anfrage so schnell wie möglich und meldet sich dann umgehend bei dir!
Dein (Name des Unternehmens) Social Media Team“
Grundsätzlich sollte das Community Management auf Augenhöhe mit dem Nutzer stattfinden. Seien Sie nicht zu förmlich und distanziert, aber auch nicht zu „flapsig“.
Wenn ein Kunde eines Ihrer Produkte lobt, sagen Sie „Danke“. Wenn Ihnen ein Kunde stolz ein Bild von seinem neuen Produkt Ihrer Marke schickt und es inhaltlich passt, fragen Sie nach, ob Sie es für einen Facebook-Post (mit Quellenangabe) verwenden können. Der Nutzer fühlt sich wertgeschätzt und Sie haben guten Content.
Die Netzoptimisten erreichen Sie direkt unter der E-Mail-Adresse: soforthilfe@netzoptimisten.de.
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