Zum einen wird erkenntlich, dass fast alle Unternehmen in Social-Media-Netzwerken aktiv sind; obgleich jedes mit stark unterschiedlichem Fokus. Viele Unternehmen machen schon vieles richtig und hören hauptsächlich zu. Schließlich ist Facebook für Unternehmen mittlerweile zur neuen Beschwerdestelle geworden – damit auch Generation Y und noch jüngere nicht den Mail-Client öffnen oder gar telefonieren müssen. Gleichsam bringt die Beschwerde auf Facebook eine gewisse Öffentlichkeitswirksamkeit mit, die offenbar von einigen unterschätzt wird.
Internet-Pöbler neigen zur Übertreibung ^
Highlight unserer Recherche war ein 7-Monate alter unbeantworteter Facebook-Kommentar, in dem der ganze Hass eines User sich in einem Post zu entladen scheint. Schlimm genug, dass dem Kunden sein Erlebnis widerfahren ist und ja, geben wir es doch mal zu: Es sind sogenannte Hater da draußen, die immer alles UNFASSBAR SCHLIMM finden, egal was man macht und der moderne Internet-Pöbler neigt zur Übertreibung. Nun aber die spannende Frage: Wie darauf reagieren?
Das entsprechende Unternehmen hat bis heute nicht darauf reagiert und das nach über 7 Monaten!? Andere versuchen es teilweise erfolgreich mit einer Kommunikation mit dem Kunden. Da dies in den meisten Fällen über persönliche Nachrichten zu klären versucht wird, um so eventuellen Geräte-Ersatz etc. mit Klarnamen und Adressen ab zu sprechen, bleibt am Pranger dennoch die üble Beschwerde kleben. Eine öffentlich sichtbare Reaktion um der Reputation willen würde sicher helfen.
Zumindest um überhaupt zu signalisieren: Wir hören nicht nur zu, wir reagieren auch.
Facebook: Werbe-Einbahnstraße oder Kommunikationsweg? ^
Bei etwa der Hälfte der von uns untersuchten Unternehmen fanden sich zwar regelmäßige Posts, jedoch mit so geringen Interaktionsraten, dass man sich teilweise fragt, warum sich überhaupt jemand die Mühe macht, es zu posten. Nur nochmal für alle, für die dieses Internet Neuland ist: Facebook ist keine Werbe-Einbahnstraße, sondern ein Kommunikationsweg mit mehreren Richtungen. Wenn weder ein Besucher liked, noch liest, noch kommentiert oder teilt, dann kann es doch keinen Sinn ergeben, oder?
Daher unsere Empfehlung: Wenn schon denn schon – Sofern Sie als Unternehmen im Social-Web aktiv sind, verhalten Sie sich doch auch so. Rufen sie auf zu liken und zu kommentieren, gehen Sie auf Kommentare ein, starten Umfragen oder Gewinnspiele; um nur ein paar Beispiele aus der großen Spielkiste heraus zu holen. Das 1:1 Einstellen von Pressemitteilungen ist in den seltensten Fällen ein Event, welches mit großem Applaus im Web gefeiert wird.
Prominentester Treffer: Meine explodierte Waschmaschine ^
Bevor jetzt jemand sagt: „Ja gut, da haben Sie ja Recht, aber wissen sie eigentlich was so ein Social-Media-Mitarbeiter kostet und ich hab die Zeit dafür nicht, also so einfach geht das nicht.“
Auch diese Position ist uns bekannt und dafür haben wir durchaus Verständnis. Dem gegenüber steht allerdings die Tatsache, dass jedermann in sozialen Netzwerken Inhalte veröffentlichen kann. Daher zynisch zurückgefragt: „Möchten Sie lieber, dass man mit Ihnen redet oder über Sie?“
Dazu würden wir gerne das Beispiel Candy aufzeigen. Auf Facebook mit CandyHoover zwar nicht leicht auffindbar – zwischen Candy Crush und Co. geht bei YouTube hingegen richtig die Luzie ab. Gibt man die Suchbegriffe „Candy“+“Waschmaschine“ ein, erhält man als prominentesten Treffer: „Meine explodierte Candy-Waschmaschine“ mit immerhin über 5000 Views.
Der ZDF-Beitrag der direkt darunter angezeigt wird und dies thematisiert ist dann auch gleich noch die Quasi-Bestätigung dafür, dass nicht irgendein Spinner mal was ins Netz gestellt hat. In den Kommentaren auf YouTube findet sich keine Reaktion von Candy und so dudelt die Leier der explodierten Waschmaschine gemächlich aber sicher durchs Netz. Spätestens an diesem Punkt würde ich Sie bitten, Ihre bisherige Entscheidung Social Media entweder gar nicht oder nur sehr stiefmütterlich zu nutzen, zu überdenken. Ihre Kunden und somit Ihr Umsatz werden, respektive wird, es Ihnen danken.
Zur Studie:
Hintergrund dieses Beitrages ist eine Studie zum Social Media Verhalten von mittelständischen Hausgeräteherstellern, die infoboard.de initiiert hat. Erstellt wurde diese im Juni von der NWO New Web Order GmbH, Hamburg, (www.nwo-solutions.de), deren Gesellschafter auf umfangreiche Erfahrungen in der Hausgerätebranche zurückgreifen können. Auf Wunsch gibt infofoboard.de den jeweils analysierten Herstellern detailliertere Einblicke.
