Stationär heißt nicht statisch

Dennoch: Viele Jahre lang hat sich im Handel nicht viel gewandelt. Man hat an der Warenwirtschaft und an den Prozessen gefeilt, Beleuchtungskonzepte verbessert und Fachmärkte mit frei tragenden Decken gebaut. Im Großen und Ganzen: Man hat optimiert, permanentes Feintuning betrieben.

Und urplötzlich: Wie ein gewaltiges Gewitter, eher wie ein Monsun, prasselten die Themen eCommerce, Internet, Multichannel, Digitalisierung, etc. auf den Handel ein. Die gelernte Ordnung wich Verunsicherung. Was zuerst anpacken? Homepage oder gar gleich einen Webshop oder vielleicht besser noch – alles abwettern und aussitzen?

Dreh- und Angelpunkt: Der Point of Decision

Nach Professor Gerrit Heinemann geht Letzteres nicht mehr. Der Leiter des eWeb Research Center der Fachhochschule Niederrhein fasst seine Erkenntnisse mit den Worten zusammen: „Händler verlieren an Bedeutung für die Kunden, sie werden nur noch als „Point of Sale“ wahrgenommen. Das liegt unter anderem daran, dass im Internet die benötigten Informationen zur Produktauswahl in viel größerem Umfang vorhanden sind. So gewinnt der „Point of Decision“ stark an Bedeutung.“ Mit anderen Worten: Der klassische Kaufprozess, geprägt durch das Zusammenfallen von „Point of Decision (POD)“ mit dem „Point of Sale (POS)“ ist Vergangenheit. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Eine erste Schlussfolgerung: Die Kauf(vor)entscheidung – nicht zwingend der Kauf selbst! – verlagert sich zunehmend ins Internet. Und Sie als Händler haben – neben ihrem angestammten Ladengeschäft – eine weitere arbeitsintensive „unsichtbare“ Fläche, die sie bespielen müssen: den virtuellen „Point of Decision (POD).“ „e-supported Commerce“ ist also ein entscheidender Schlüssel zum Erfolg. Nur so kommt man ran an den Speck – ist bei der Kauf(vor)entscheidung mit im Spiel!

Vorausgehen statt Einschüchtern

Und lassen Sie sich dabei von der Wucht der großen Onliner nicht einschüchtern. Reagieren Sie stattdessen auf die Bedürfnisse der Kunden und gehen Sie Schritt für Schritt auf sie zu. Die Verknüpfung von Online und Offline, POD und POS, ist ein laufender Prozess, der sich – einmal von Ihnen in Gang gebracht – Ihren Möglichkeiten entsprechend laufend weiter entwickeln kann. Die bewusste Trennung von Online- und Offlinehandel ist jedoch vertane Chance.

Im Übrigen, die eCommerce-Konzepte von expert wie auch von der EK/servicegroup mit myWeb zielen genau in die Richtung POD. Man darf gespannt sein, was in diesem März die Kooperationen ElectronicPartner und Euronics ihren Mitgliedern an Web-Lösungen an die Hand geben werden.

Doch es geht auch ohne Unterstützung von Systemzentralen. Man kann durchaus mit kleinem Budget seine Homepage und seine Webseiten stärken, die auch ohne eine Shop-Lösung, entscheidende Faktoren für eine positive Kaufentscheidung visualisieren – also „e-supported Commerce“ betreiben.

Darüber hinaus gibt es diverse Möglichkeiten, auf denen Sie aufbauen können. Viele davon sind Ihnen zumindest vom Hörensagen vertraut: Das kann über den Einsatz von Produktcodes auf Verpackungen und am POS geschehen, die beim Scannen Zusatzinformationen oder sogar Kaufoptionen bieten. Das kann eine virtuelle Präsentation sein, der Hotspot auf der Verkaufsfläche, der Augmented-reality-Anwendungen ermöglicht oder eine Informations- und Austauschmöglichkeit über soziale Netzwerke schafft. Sie können Ihr Schaufenster digitalisieren. Und – wie schon erwähnt – die eigene Website stärken, um entscheidende Faktoren für eine positive Kaufentscheidung zu visualisieren.

Kaufen wird zum Erlebnis

Wenn der Kunde in Zukunft – z. Bsp. animiert durch Ihre Aktivitäten am POD – ins Geschäft kommt, dann um das begehrte Produkt zu erleben. Er möchte bestärkt werden in seiner Entscheidung, neue, innovative und persönliche Serviceleistungen bei Ihnen entdecken. Durch die Digitalisierung sind (potenzielle) Kunden gewöhnt, dass ihnen Produkte kurzweilig und spannend präsentiert werden, dass Informationen schnell verfügbar sind. Darauf muss der Handel eingehen: Das Kaufumfeld und somit – neben dem virtuellen – jeder stationäre POS muss einladend, unterhaltsam und interessant gestaltet sein, Bezahlung und Lieferung unkompliziert und selbsterklärend.

Und es gilt festzuhalten: Stationär bedeutet nicht gleich statisch. Jedem Fachhändler bieten sich Möglichkeiten, die der reine Online-Händler seinen Kunden nicht bieten kann: Er kann seine Kunden persönlich und vor Ort begeistern, sie umgarnen und sie lieben – und er kann zugleich die digitalen Technologien geschickt einsetzen. Hier kann der Kunde mit allen Sinnen erfahren, erkunden und genießen.

Kunden als die sprichwörtlichen Königinnen und Könige immer wieder aufs Neue zu krönen – DAS ist Kundenbindung. DAS ist Verkauf auf höchstem Niveau!

Andrea Winkler