„Suchen Sie nicht Schuldige. Suchen Sie Lösungen!“

Bester Service? Beste Beratung? Das versprechen andere auch. Bei „Küchen & Geräte Walgenbach“ im Düsseldorfer Stadtteil Eller indes wird das seit Generationen gelebt. „Wir rufen unsere Kunden 30 Minuten vorher an – und das bereits seit 15 Jahren“, erzählt Geschäftsführer Elmar Fedderke, der das Unternehmen zusammen mit Matthias Walgenbach in dritter Generation führt.

Das familiäre Traditionsunternehmen, das sich längst vom Kaufhaus zum lupenreinen Küchen-Spezialisten gewandelt, feiert in diesem Jahr seinen 75. Geburtstag. Davon profitieren die Kunden mit zahlreichen Jubiläumsangeboten und einem Glas Sekt. Und da die Corona-Krise die ganz große Feier in diesem Jahr nicht möglich gemacht hat, wird 2022 einfach weitergefeiert.

In der Krise Vertrauen aufgebaut

Unstrittig gehören die vergangenen eineinhalb Jahre zu den herausforderndsten in der Geschichte von „Küchen & Geräte Walgenbach“. Doch nach der Vogelstrauß-Methode den Kopf in den Sand zu stecken, das war für das Familienunternehmen, keine Option. „Wir haben Vollgas gegeben“, erzählt Matthias Walgenbach. Elmar Fedderke, sein Schwager, ergänzt: „Wir haben in der Krise Vertrauen aufgebaut.“

Vertrauen, wohl die stabilste Währung in der Kundenbeziehung, das gab es an der Gumbertstraße 156, dort wo der Handel im Düsseldorfer Stadtteil Eller am stärksten pulsiert, eigentlich schon immer. Als Willi Walgenbach sen. das Geschäft vor 75 Jahren eröffnete, bot er seinen Kunden alles, was nach den Kriegswirren im Jahr 1946 benötigt wurde.

Ob Haushalts- oder Eisenwaren, Kohleöfen, Lampen, Spielwaren oder Gartenmöbel, der erste Weg führte die Düsseldorfer ins das anfangs noch kleine Kaufhaus nach Eller. „Jedes Problem wurde schon mindestens einmal gelöst, jeder Wunsch schon mindestens einmal erfüllt. Das sind die Vorteile von Tradition vor Ort“, weiß Matthias Walgenbach.

„Tradition vor Ort“ als Vorteil

Eine Tradition, die übrigens völlig ohne Patina auskommt. In einer voll ausgestatteten Aktiv-Küche ist vom Hocheinbau-Backofen über den Dampfgarer bis zum Flex-Induktionskochfeld Technik neuester Stand live erlebbar. Das Schöne ist: Gezeigt werden nicht nur repräsentative, raumgreifende „Showküchen“, sondern eben auch die Alltagsküchen, die in die schmale Etagenwohnung oder Dachmansarde der Großstadt passen.

Die ersten Einbauküchen nahm Walgenbach in den frühen 1970er Jahren ins Programm. Heute gilt Walgenbach mit 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (davon die Hälfte im Verkauf), dem Stammhaus an der Gumbertstraße sowie den zwei Abholmärkten „Walgenbach direkt“ als der Spezialist für Einbauküchen und Elektrogroßgeräte vom Backofen über den Kühlschrank bis zur Geschirrspülmaschine.

Während es im Stammhaus vor allem um die Küchenplanung geht, aber auch „Fans“ von Miele und Smeg voll auf ihre Kosten kommen, haben sich die beiden „direkt“-Abholmärkte in den Stadtteilen Hassels und Lierenfeld (mit Küchen-Ausstellung) mit vielen Messegeräten, Ausstellungsstücken, Sonderposten und Internet-Rückläufern zur Fundgrube für echte Schnäppchenjäger entwickelt. Summa summarum halten sich beim Mitglied der EK/servicegroup der Umsatz von Hausgeräten und Küchen die Waage.

„Wir haben uns immer an den Bedürfnissen unserer Kunden und den Entwicklungen der Zeit orientiert“, erklärt Matthias Walgenbach. Oder wie Elmar Fedderke, ein auch über die Branche hinaus gern gesehener Keynote-Speaker, wenn es um das Wohl und Wehe des Handels geht, es treffend ausdrückt: „Wir passen uns an und gehen nach vorne.“

Das galt auch während der Corona-Krise. Fedderke: „Der Lockdown hat uns gezeigt, dass der gut sortierte und organisierte Einzelhändler vor Ort deutlich beweglicher ist, als so mancher Internet-Gigant. Die schnelle Lösung, das flexible Reagieren hat zu einem Solidaritätsanstieg für das lokale Einkaufen geführt. Wer in Krisenzeiten einen vertrauensvollen Job macht und eng mit den Menschen arbeitet, der erntet Loyalität.“

Küche als Faszination pur

Nichts lenkt bei Walgenbach vom Kauf eines Backofens, eines Kühlschranks oder einer Küche ab, weder eine Würstchenbude noch ein Kinderkarussell. Auf über 1.800 Quadratmetern und auf zwei Etagen inszeniert Walgenbach mit 50 ausgestellten Küchen das Trend-Thema Küche in purer Faszination, punktet mit einem Miele-Kompetenz-Center, inspiriert mit den Designlinien von Smeg. Und das mittendrin im Stadtteil einer Großstadt, wo sich die Spezialisten normalerweise längst in ihre Nischen oder auf die grüne Wiese zurückgezogen haben und Nagelstudios wie Barber Shops wie Pilze aus dem Boden sprießen.

Doch mitten in Düsseldorf-Eller lebt die Küche, liebt man die Küche. Man spürt vor allem: Längst ist die Küche ihrer Rolle als Arbeitsraum entwachsen. Sie ist (nicht nur bei Walgenbach) der Mittelpunkt des Wohnens, ein (wiederentdeckter) Lebensraum für die ganze Familie und den Freundeskreis. Hier wird gekocht und gefeiert, gegessen und getrunken, gespült und geputzt, gelacht und gespielt, gestritten und geliebt!

Oder wie Elmar Fedderke es etwas sachlicher formuliert: „In keinem anderen Raum werden gleichzeitig so viele Sinne beim Menschen so intensiv angesprochen, wie in der Küche.“ Damit ist die Küche längst zum Statussymbol avanciert. Denn: „Eine klug durchdachte Küche mit durchdachten Features ist etwas, das man gerne zeigt, über das man gerne redet.“

Dafür braucht es zumeist einen Generalunternehmer, der alles aus einer Hand – von der Planung über die Installationen bis zur Montage, idealerweise durch eigene Schreiner und Monteure – anbietet. Alltag bei Walgenbach. Und läuft doch mal etwas schief, wird man nicht mit einer anonymen Service-Hotline, sondern mit dem zuständigen Fachverkäufer verbunden. Das schafft Nähe, Vertrauen und Verständnis.

Verlässlichkeit beste Einkaufsempfehlung

Walgenbach lebt denn auch weniger von der Laufkundschaft, denn vom Termingeschäft. „Unsere Kunden schätzen die kompetente Beratung, die zuverlässige Lieferung, die fachgerechte Montage mit eigenen Handwerkern und die solide Qualität“, so Walgenbach. Und weiter: „Wir begrüßen bei uns regelmäßig Kunden, die bereits vor 20 oder 30 Jahren eine Küche bei uns gekauft haben.“

Die Kunden, die nicht nur aus Düsseldorf, sondern vom Niederrhein bis zur niederländischen Grenze, aus dem Ruhrgebiet oder dem Bergischen Land kommen, sind fast ausnahmslos Empfehlungskunden oder Wiederkäufer. „Verlässlichkeit ist die beste Einkaufsempfehlung.“, so Walgenbach.

Umso mehr schmerzt es das agile Geschäftsführer-Duo, dass die Lieferketten derzeit nicht nur durch den Engpass bei Halbleitern empfindlich gestört sind. Auch wenn man in der Branche gut vernetzt sei, gehe derzeit kaum eine Küche raus, die komplett ist. Fedderke mit schwarzem Humor: „Man schaut morgens im Werk, welche Bauteile da sind und was man dann daraus bauen kann. Planen kann man da nur für die nächsten 48 Stunden.“

Fedderkes Rat: „Suchen Sie für den Kunden eine adäquate Alternativlösung. Suchen Sie nicht Schuldige, sondern Lösungen. Und: Reagieren Sie proaktiv.“ Also beim Kunden melden, bevor er sich bei Ihnen meldet. Das löse zwar kurzfristig nicht das Problem, schaffe aber Spielraum zu reagieren.

Die beste Art zu reagieren fängt für Walgenbach und Fedderke aber schon viel früher an: Eine gute Lieferantenauswahl, ein flexibles Sortiment, eine gute Warenwirtschaft mit Mindestbestellmengen und -Zeitpunkten machen vieles einfacher. Verbindlichkeit sei ein ganz wichtiger Faktor im Handel – insbesondere im Geschäft vor Ort. Fedderke: „Wir haben es mit Menschen zu tun. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist die Voraussetzung für alles.“

Längst eine eigene Marke

„Offen und auf Ballhöhe mit unseren Kunden, das war schon immer das Motto meiner Großeltern und meiner Eltern, erzählt Matthias Walgenbach. Als sein Vater Willi Walgenbach im Januar 2019 im Alter von 72 Jahren verstarb, verneigte sich die Handelsbranche vor einer „einzigartigen Unternehmerpersönlichkeit“, einem der letzten Vertreter aus der Zunft des „königlichen Kaufmanns“, der stets die Familie im Blick und ein großes Vertrauen in seine Nachfolger im Unternehmen hatte.

Zurecht, wie die dritte Walgenbach-Generation nicht nur in den Corona-Jahren zeigt. Längst hat sich Walgenbach zu einer eigenen Marke entwickelt. Ihre Werte: Vertrauen, Verlässlichkeit, Kompetenz. Ureigene Tugenden des Kaufmanns und Händlers eben. Wenn sich der Handel auf seine Kernkompetenz besinnt, hat er seine besten Tage noch vor sich. Der Faktor Mensch mache den Unterschied, ist der Schlüssel zum Erlebnis-Einkauf. „Der persönliche Kontakt ist die Chance, die wir haben“, so Fedderke.