Corona-Zeit – verrückte Welt: In Zeiten großer Unsicherheit gehören Elektrogroßgeräte zu den Gewinnern. Denn „Zuhause“ wird wichtiger, das Grundsätzliche muss stimmen und einwandfrei laufen, und da gehören eben auch die Elektrogroßgeräte zu. Saubere Kleidung ist Teil der Hygiene, gegessen wird zuhause, der Herd muss funktionieren und für die „Hamster“ unter uns bedarf es eben eines zweiten Kühl- oder Gefrierschranks. Der Anspruch an Zuhause steigt in Quarantänezeiten.
Der erste Lockdown hat dann auch gezeigt, dass der gut sortierte und organisierte Einzelhändler vor Ort deutlich beweglicher ist, als so mancher Internet-Gigant. Die schnelle Lösung, das flexible Reagieren und die Lieferfähigkeit haben zu einem Solidaritätsanstieg für das lokale Einkaufen geführt (wenngleich aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten auch und insbesondere der Onlinehandel von der Situation profitiert hat).
Generell lässt sich feststellen: Wer in Krisenzeiten einen vertrauensvollen Job macht und eng an der betroffenen Zielgruppe arbeitet, der erntet Loyalität – ein Effekt, den man auch aus der Politik kennt.
Was tun, wenn die Ware nicht kommt
Aber, was tun, wenn der Kunde nicht zufriedengestellt werden kann, weil die gewünschte Ware nicht kommt? Wie umgehen mit Unmutsäußerungen und Verärgerung seitens der Kunden im Ladenlokal oder am Telefon, die immer wieder vertröstet werden müssen?
Das Problem von Lieferengpässen und Versorgungslücken ist seit der Corona-Krise extrem präsent, aber auch schon vorher gab es “ungewollte Lücken im Regal“. Gerade vor der scheinbaren „Permanent-Verfügbarkeit“ aller Produkte im Internet müssen wir lernen, vor Ort sauber zu argumentieren. Sofortverfügbar ist nach wie vor der Vorteil des stationären Handels.
Wichtig: Nicht jeder Kunde, der nach einem fehlenden Produkt fragt, ist auch automatisch ein „Motz-Kunde”. Holen Sie ihre Kunden immer dort ab, wo sie stehen. Mit vielen Kunden kann man reden und trifft auf Verständnis. Wie so oft gilt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.
Agieren sie proaktiv!
Steht der Kunde aufgewühlt im Verkaufsraum, gilt zunächst – wie immer: Ziehen sie ihn zur Seite, machen sie das Thema ggf. zur Chefsache, geben sie ihm Gewissheit, dass sie auf der gleichen Seite stehen. Belegen sie Ihr Engagement, das sie bereits für den Kunden an den Tag gelegt haben! Dadurch erreichen sie, dass der Kunde ihren Laden nicht für einen “Saftladen” hält, sondern erkennt, wo das Problem wirklich liegt. Das setzt natürlich voraus, dass Sie bereits „dicht am Ball sind”, was Lieferengpässe etc. angeht.
Diese drei Anregungen helfen im direkten Kontakt mit aufgewühlten Kunden – oder schon vorher:
- Suchen Sie nicht Schuldige, suchen Sie Lösungen! Keinem ist geholfen, wenn Sie die Schuld auf andere schieben können. Einzig helfen können nur Lösungen, seien es Produktalternativen, fixe Termine etc.
- Agieren Sie proaktiv! Wenn Ihr Bestellwesen funktioniert (eine zuverlässige Warenwirtschaft also vorausgesetzt), dann wissen Sie schon frühzeitig, das gewünschte oder bestellte Produkte nicht geliefert werden. Bei Verzug informieren sie Ihre Kunden bevor diese vor Ihnen stehen oder anrufen. Die Verärgerung können sie damit nicht verhindern, aber sie können gelassener agieren. Denn: Steht der Kunde erst vor Ihnen, ist er bereits „auf 100″.
- Seien Sie besser informiert! Informieren sie sich über alle potenziellen Bezugsquellen für ihre (rückständigen) Produkte. Auch wenn es das Problem nicht löst, es hilft im Gespräch, wenn sie dem Kunden deutlich machen können, dass auch Wettbewerber – vor Ort oder im Internet – die Verfügbarkeit des gewünschten Produkts nicht garantieren können.
Besuchen sie also ihre Kollegen vor Ort, checken sie Internet-Anbieter (ggf. bis zum Kaufabschluss). So kann der Kunde nicht sagen, „hätte ich doch nicht bei Ihnen gekauft”, wenn die bestellte (und bezahlte) Ware nicht eintrifft. Woanders bekommt er es ja auch nicht. Sollte dies doch der Fall sein, haben Sie schon viel früher Fehler gemacht.
Vor allem: Während der Corona-Krise hatten viele Online-Anbieter teilweise gravierende Lieferschwierigkeiten. Da musste sich ein gut organisierter Händler vor Ort nicht vor verstecken.
Es ist nicht immer leicht, sich gegenüber dem Kunden richtig zu verhalten. Was sind typische Fehler und was bietet gute Chancen im Umgang mit dem nörgelnden Kunden? Die beste Art zu reagieren fängt in jedem Fall schon viel früher an: Eine gute Lieferantenauswahl, ein flexibles Sortiment, eine gute Warenwirtschaft mit Mindestbestellmengen und -zeitpunkten machen vieles einfacher.
Wer sich im Juni während der ersten Hitzeperiode wundert, dass er Ventilatoren für seine Kundschaft braucht, hat schon lange vorher etwas falsch gemacht. Ist man dann doch einmal leergekauft, sollten frühzeitig Alternativen zu bestehenden Bezugswegen geprüft werden. Heute gibt es eigentlich immer irgendwo irgendwas.
Das schlechteste, was man aber tun kann, ist, einen gefrusteten Verkäufer auf einen enttäuschten Kunden loszulassen. Wir müssen uns immer darüber freuen, wenn ein Kunde zu uns kommt – das ist immer eine Chance. Diese Professionalität müssen wir heute von unseren Verkäufern erwarten – oder ihnen antrainieren. Auf jeden Fall müssen wir von Aussagen wie „wenn es da nicht im Regal steht, dann ist es nicht da” wegkommen. Was nicht da ist, kommt irgendwann.
Verbindlichkeit unabdingbar
Nun bringt es die aktuelle Situation mit sich, dass, so sehr mancher Kunde darauf pocht, kein verbindlicher Liefertermin genannt werden kann. Wie kann mit dieser Ungewissheit umgegangen werden? Verbindlichkeit ist ein ganz wichtiger Faktor im Handel – insbesondere im Offline-Handel, im Geschäft vor Ort. Und das müssen wir zu unserem Vorteil nutzen. Eine gute Kommunikation mit den Kunden ist Voraussetzung.
Die Kommunikation mit den Kunden fängt bereits mit einer guten Beschilderung im Ladenlokal an. Statt leerer Regalfläche und anderen Lücken kann da ein Schild mit der Aufschrift „Ups, ich bin gerade nicht verfügbar. Fragen Sie unser Personal” für mehr Verständnis sorgen. Gegenüber den Kunden kann man gut sein Engagement in ein paar knappen Sätzen erläutern. „Wir sind mit unserem Lieferanten eng im Austausch” – das schafft Zuversicht und Vertrauen beim Kunden und ist besser als „Wir wissen auch nicht, wann wir wieder beliefert werden.“
Machen sie dem Kunden deutlich, dass sie alle zusammen auf seiner Seite stehen: Kunde, Händler, Lieferanten. Und dann treffen Sie klare Vereinbarungen: „Wir melden uns bis nächste Woche Donnerstag, 18 Uhr bei Ihnen.“ Ein Eintrag im Outlook-Kalender sorgt für die notwendige Zuverlässigkeit. Selbst wenn das Produkt bis zu diesem Zeitpunkt nicht da ist, muss das Telefonat stattfinden. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt – und das ist der Lohn der Verbindlichkeit.
Natürlich ist ein Preisnachlass, der an den Kunden weitergereicht werden kann, immer eine Möglichkeit, die Situation zu entschärfen. Jedoch haben Rabatte die Eigenschaft, schnell zu verpuffen.
Zugabe!
Interessant sind Zugaben, an denen der Kunden Spaß hat. Sei es das Reinigungsmittel zum Einbauherd, der Kaffee zum Vollautomaten, die Weinflasche zum Kühlschrank, oder das Handtuch zur Waschmaschine. Der Einsatz lohnt sich in der Regel immer, bei jeder Benutzung denkt der Kunde an die nette Geste.
Gestreckte Zahlungsziele und Garantieverlängerungen sind gute Unterstützungen, aber sie helfen dem Kunden nicht unmittelbar. Der kurzfristige “Trost” ist in der Regel hilfreicher. Begrüßenswert sind professionelle Kommunikationsunterstützungen seitens des Herstellers oder Lieferanten. Diese helfen, dass der Kunde erfährt, dass er es nicht mit der Unfähigkeit des Händlers zu tun hat – was zu hoffen ist – sondern sachliche Gründe in der supply-chain eine Rolle spielen.
Das Internet kann immer!?
Was tun, wenn der Lieferant Teil des Problems ist, weil er über seine Internetpräsens oder gar einen eigenen Online-Shop so tut, als ob die Ware problemlos erhältlich wäre? Wie kann der Händler vor Ort verhindern, dann seine Glaubwürdigkeit zu verlieren? Die Frage, ob man mit den richtigen Lieferanten zusammenarbeitet, stellt sich immer. Ein Hersteller, der online eine verkehrte Welt vorgaukelt, darf auch mal abgestraft werden.
Gegenüber den Kunden hilft es im Zweifelsfall, den Online-Bestellvorgang bei einem solchen Lieferanten einmal durchzuführen und das Ergebnis zu testen. Gibt es auch dort keine Ware, kann man das dem Kunden aufzeigen. Leider ist dann die Symbiose-Kette “Kunde-Händler-Hersteller” zerstört, das Markenvertrauen leidet.
Abgerechnet wird zum Schluss
Für viele Kunden ist es am Ende doch der Händler schuld, wenn die Ware auf sich warten lässt. Nicht selten folgt eine Negativ-Bewertung in den gängigen Portalen. Was macht man da? Das ist die Summe des zuvor Gesagten: Sauber am Kunden kommunizieren, gutes Bestellsystem, Alternativen permanent prüfen.
Schaffen es negative Kommentare auf gängige Bewertungsplattformen, so sollte man diese immer kommentieren (übrigens nicht nur die negativen). Zwar werden die Reaktionen weniger gelesen, aber die Chance ist zumindest genutzt. Spannend ist bei Prüfung eines kritischen Kunden-Kommentars, ob dieser Kunde im Unternehmen gelistet ist. Unter Berücksichtigung der Kaufhistorie kann ein Telefonat helfen, Missverständnisse aufzuklären, zu besänftigen oder gar eine Umbewertung zu ermöglichen. Das klappt nicht immer, aber manchmal.
Am besten ist es natürlich, durch einen geschickten Umgang mit dem Kunden die Negativ-Bewertungen zu verhindern. Das klappt nie zu 100%, aber die Quote kann immer verbessert werden. Da sind in der Regel viele Chancen ungenutzt. Zu viele Verkäufer sind mit administrativen und organisatorischen Aufgaben beschäftigt, statt sich wirklich um die Belange des Kunden zu kümmern.
Die Chancen einer echten Kundenorientierung werden nur selten wirklich ausgereizt. Statt Kundenorientierung effektiv umzusetzen und zu leben, bekommt das Kind allzu oft nur einen neuen Namen: Ob CRM, Kundenloyalität oder Customer Centricity: Wer nicht kundenorientiert handelt, verspielt – gerade im Abgrenzung zum Internet – seinen Kredit beim Kunden.
