Der Erfolg der Wertgarantie im vergangenen Jahr 2017 lässt sich eindrucksvoll mit zwei Zahlen verdeutlichen: Die Wertgarantie Group hat mit 1,6 Millionen Verträgen das höchste Neugeschäft in der Unternehmensgeschichte erreicht. Und: Für die Kunden des Spezialversicherers wurden mehr als 850.000 Versicherungsfälle „unkompliziert reguliert“.
„Wertgarantie ist ein zuverlässiger Partner mit hoher Expertise – auch im vergangenen Geschäftsjahr haben wir das unter Beweis gestellt“, blickte der Vorsitzende des Vorstands, Thomas Schröder, bei der Bilanz-Pressekonferenz des Unternehmens in Hannover sichtlich zufrieden zurück.
Die Beitragseinnahmen der Wertgarantie Group stiegen um 11% auf 247 Mio EUR, zusätzlich erzielte die Gruppe mit Garantie-Dienstleistungen einen Umsatz von 24 Mio. EUR. Mit einem Gesamtbestand von mehr als 5,5 Millionen Verträgen nähert man sich jetzt mit schnellen Schritten der 6-Millionen-Marke. „Unsere Leistungen bei Konsumelektronik, Fahrrädern, E-Bikes und Pedelecs sind so gefragt wie nie“, fasst Schröder zusammen.
Wertgarantie kompakt
Bei den ausgezahlten Schäden gab es in Summe eine Steigerung auf rund 112 Mio EUR. „Hier lohnt sich ein genauer Blick auf das Smartphone. Dieses Gerät ist auf der einen Seite Treiber des Geschäfts, auf der anderen Seite allerdings auch sehr schadenintensiv“, so Schröder. Es sind nicht nur die Gerätepreise, die steigen, auch die Nutzungsdauer nimmt zu: „Jede neue App, die installiert wird, sorgt dafür, dass das Smartphone länger genutzt wird. Damit erhöht sich auch die Wahrscheinlichkeit eines Schadens. Die Reparatur eines Displayschadens – der häufigste Defekt nach einem Sturz – kostet schnell mehrere hundert Euro“, verdeutlicht er.
Smartphone besonders schadensanfällig
Mehr als die Hälfte aller Schadenaufwendungen entfällt bei Wertgarantie auf das Segment Kommunikation. „Wir haben auf der einen Seite einen deutlichen Kostenanstieg im Bereich Smartphone, auf der anderen Seite Verbesserungen beispielsweise im Bereich Fahrrad und E-Bike“, erklärte Schröder. Der Konzernjahresüberschuss betrug 14,2 Mio. EUR, im Vergleich zum Vorjahr ein Plus von 1,3 Mio. EUR.
International sieht sich Wertgarantie gut aufgestellt. Zu den 3,1 Millionen Bestandsverträgen aus Deutschland kommen 1,4 Millionen Verträge aus Frankreich sowie 0,7 Millionen Verträge aus Österreich, der Schweiz, Spanien und den Benelux-Staaten hinzu. Aus dem Schweizer Geschäft hat sich das Unternehmen Ende 2017 zurückgezogen. Und das aus gutem Grund: Das Wertgarantie-Modell passe nicht auf den Schweizer Markt, da die Schweizer Kunden generell eine Abneigung gegen das Lastschriftverfahren hätten.
Mehr als nur eine Versicherung
Die Dienstleistungen einer Versicherung fangen nicht erst mit einem unterschriebenen Vertrag an und hören auch nicht mit der Kostenübernahme im Schadenfall auf – davon ist man bei der Wertgarantie Group überzeugt. „Unser Kerngeschäft bleibt die Versicherungsleistung. Hier haben wir die Expertise, hier sind wir seit Jahrzehnten erfolgreich am Markt etabliert“, sagt Schröder. Und weiter: „Wir sehen allerdings auch, dass sich die Nachfrage verändert. Der Blick der Kunden geht vom eigentlichen Produkt über auf das Gesamtpaket, den Service und das Erlebnis. Hier setzen wir mit unserem erweiterten Serviceangebot an.“
Gesamtpakete sind gefragt
Pro Repair und Clickrepair heißen die beiden Schnittstellen, von denen nicht nur Wertgarantie-Kunden profitieren. Pro Repair ist ein Reparaturdienstleister für mobile Telekommunikations- und IT-Produkte, clickrepair.de ist der Online-Reparatur-Marktplatz für Handys und Smartphones. Pro Repair erbringt Dienstleistungen rund um die Reparatur sowie das Reparatur-Management und After-Sales-Management für Versicherungsgesellschaften, Hersteller, Fachhändler und Endkunden. Der Marktplatz Clickrepair wiederum steht allen Nutzern offen. Hier finden sie ein „optimales Reparaturangebot“, entweder vor Ort oder als Versandreparatur. „Mit diesem Angebot als Service-Provider wird für die Kunden greifbar, dass wir uns kümmern – und das nicht erst, wenn sie bei uns versichert sind oder wenn es um die Regulierung eines Schadens geht“, so Schröder.
Mehrwerte schaffen, Vertrauen aufbauen, Kundenzufriedenheit garantieren – auch in 2017 haben Wertgarantie und die Fachhandelspartner hierauf großen Wert gelegt. Neben Neuerungen im Produktportfolio, wie einem Komplettschutz für Hörgeräte, konnten die gemeinsamen Kunden vom unkomplizierten Serviceangebot profitieren. Als Beispiel hierfür nennt Patrick Döring, Vertriebsvorstand bei Wertgarantie, die TV-Einstellarbeiten, die die Fachhandelspartner im Zuge der Fernseh-Umstellung von analog zu volldigital bei vielen Kunden vorgenommen haben: Wertgarantie übernahm anteilig die Kosten für die Einstellarbeiten, wenn das entsprechende Gerät mit dem Komplettschutz abgesichert war. „Das zeigt ganz praktisch, welchen Mehrwert Wertgarantie bietet“, sagt Patrick Döring.
Den Nerv der Kunden getroffen
Bei Unterhaltungselektronik und Smart Home gab es generell eine gesteigerte Nachfrage. „Der Home Electronics Markt hat im vergangenen Jahr um drei Prozent zugelegt, so dass insgesamt über 41 Mrd. EUR umgesetzt wurden. Rund 500.000 vernetzte Hausgeräte wurden verkauft. Das belegt, dass wir zusammen mit unseren Fachhandelspartnern den Nerv der Kunden treffen“, zeigt Thomas Schröder darüber hinaus auf.
Mit dem Fachhandel in der Erfolgsspur
Auch im vergangenen Jahr hat sich Wertgarantie erneut als zuverlässiger Partner an der Seite des Fachhandels ausgezeichnet. „Mit unseren Strukturen im Vertrieb national und international ist es gelungen, unsere Partner noch besser zu betreuen“, weiß Patrick Döring. So hat das Service-Team von Wertgarantie eine Spezialisierung in die drei Fachbereiche Fachhändlerbetreuung, Kundenmanagement und Leistungsbearbeitung erfahren.
Zeichneten sich die Wertgarantie-Mitarbeiter bisher als Generalisten aus, haben sie sich nach intensiven Schulungen zu Experten in ihrem neuen Zuständigkeitsbereich entwickelt. Davon profitieren die Partner und Kunden des Spezialversicherers gleichermaßen, das Feedback ist positiv. Durch die Spezialisierung ist es gelungen, die Anliegen noch schneller zu bearbeiten und lösen zu können“, sagt Döring.
Neue Partner: EK/servicegroup und Miele
Zu den bestehenden Partnerschaften mit expert, Euronics, ElectronicPartner sowie Mobilcom-Debitel sind weitere dazugekommen: Die EK/servicegroup sowie die Brodos AG können seit 2017 ihren Kunden das Versicherungsangebot von Wertgarantie anbieten. Im Hausgerätebereich ist neben der langjährigen Kooperation mit der BSH eine weitere Partnerschaft erfolgreich ausgebaut: Seit dem 1. Januar hat zudem Miele für seine Kunden den Wertgarantie-Komplettschutz für gebrauchte Geräte im Angebot.
Mit digitaler Strategie in die Zukunft
Laut einer repräsentativen Umfrage erwarten 75% der Deutschen digitale Angebote und Services von ihren Versicherungen. „Unser Anspruch ist es, auch hier die Erwartungen der Kunden zu erfüllen“, sagt Thomas Schröder. „Wir haben deshalb unsere digitalen Prozesse sehr deutlich ausgebaut.“ Patrick Döring ergänzt: „Der Kunde wird abgeholt wo er sich gerade befindet. Daher sind wir auch in allen Kanälen präsent.“
So stellt Wertgarantie aktuell zum Beispiel für Kunden, Fachhandelspartner wie auch für angeschlossene Reparaturdienstleister ein einheitliches Online-Schadenabwicklungssystem bereit. Schäden werden über dieses System nicht nur schnell und einfach abgewickelt, sondern es bietet allen Beteiligten Transparenz und einen Kundenservice mit Echtzeitinformation für ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit. „Die Kunden können jeden einzelnen Schritt der Abwicklung nachvollziehen, da sie stets informiert sind – und die Fachhandelspartner haben zudem nach der Erfassung der Schäden deutlich weniger Kommunikationsaufwand“, verdeutlicht Schröder die Vorteile.
Akademie erhöht Abschlussquote
Viele Kunden schätzen die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle mit ihrer Versicherung in Kontakt zu treten. Seit September 2017 steht für Wertgarantie-Kunden ein Live-Chat zur Verfügung. Das Angebot wurde so gut angenommen, dass das zuständige Mitarbeiter-Team bereits aufgestockt wurde. Zudem geht die neue Wertgarantie Akademie noch in diesem Monat an den Start. Mit ihr können die Fachhandelspartner ihre Wissens- und Abschlussquote deutlich erhöhen. Zudem können so Schulungs- und Trainingsmaßnahmen in Form von Produktschulungen im Vorfeld, Online-Coaching im Nachgang, Abschlusstests etc. intensiviert werden. Auch Folgeschulungen bei Aktualisierung oder Erweiterung der Schulungsmodule, z.B. bei Produkt- oder Prozessänderungen bzw. -anpassungen, stehen auf dem Trainingsplan.
Zählte die Wertgarantie Group Ende 2016 über 670 Mitarbeiter, so ist diese Zahl Ende 2017 auf über 730 Mitarbeiter angewachsen. Alleine am Standort in Hannover sind über 460 Mitarbeiter tätig. Im vergangenen Jahr hat die Leistungsbearbeitung dazu beigetragen, dass mehr als 3.300 Versicherungsfälle der Wertgarantie Group pro Arbeitstag schnell und unkompliziert reguliert werden konnten.
Dieses Engagement wird von den Kunden honoriert. Der TÜV Rheinland hat die Kundenzufriedenheit geprüft: Im vergangenen Jahr erhielt Wertgarantie die Gesamtnote 1,65 für ihre Serviceleistungen: Über 96% der Befragten halten den Versicherer für „sehr zuverlässig“ bzw. „zuverlässig“. Nahezu 95% der Kunden empfinden Wertgarantie als „sehr kompetent“ bzw. „kompetent“. Ein Ergebnis, auf das man stolz sein kann, erklärt Schröder. Sein Fazit: „Es freut mich, dass die Wertgarantie Group vom erfolgreichsten Geschäftsjahr seit der Gründung des Unternehmens sprechen kann. Die erfolgreichen Zahlen sind Ansporn für unser aktuelles Geschäftsjahr – übrigens das 55. seit der Gründung. Wir haben uns hohe Ziele gesteckt!“
