Berlin am 7. November: Im Tagungsraum des Hotels MOA ist es mucksmäuschenstill, herrscht höchste Aufmerksamkeit. Drei Probanden versuchen unter Anleitung des Diplom-Psychologen Klaus Rempe einen Trinkhalm durch eine rohe Kartoffel zu stechen. Sie drehen, bohren und quetschen – es gelingt ihnen einfach nicht, die harte Kartoffel mit dem Strohhalm zu durchstechen. Eindeutiger Beweis: Es ist nicht zu schaffen.
Es geht aber eben doch, wie Rempe kurz darauf eindrucksvoll aufzeigt. Er nimmt die rohe Kartoffel in die linke Hand, den Strohhalm in die rechte und sticht zu. Wie durch Zauberhand durchbohrt der Strohhalm vollständig das Knollengewächs. Sein simples Erfolgsgeheimnis gibt der Motivationsexperte wie folgt preis: Schwung, Ansatzwinkel und die volle Fixierung auf das Gelingen.
Mit dem Experiment wollte der Hirnforscher den WIR-Mitgliedern plastisch vermitteln: „Es bedarf nur eines winzigen neuen Gedankens, um eine entscheidende Veränderung herbeizuführen, um im Wettkampf – sprich im Markt – die Nase vorn zu haben.“ So leicht sich alles anhört, so schwer ist jedoch die Umsetzung. Rempes Trost an das Auditorium: „Das bisschen ist extrem aufwendig. Eine kleine Gewohnheitsänderung ist oftmals aufwendiger, als von allen Vieren in einen aufrechten Gang zu kommen.“
Was muss nun passieren, damit Menschen ihre Gewohnheiten ändern und Denkbarrieren einreißen? „Die Aussicht, etwas nicht zu schaffen sowie Schmerz zu vermeiden, ist eine grundlegende Motivation“, so Rempe. Und dann gilt es, die Blockaden in unserem Gehirn einzureißen, innere Glaubensätze wie beispielsweise „Eine Kartoffel kann man nie und nimmer mit einem Trinkhalm durchstechen“ zu überwinden.
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Einstieg, Ausstieg und ganz viel Sympathie
Gewohnte Verhaltensweisen hindern beispielsweise auch Verkäuferinnen und Verkäufer im Handel, Kunden zu Fans zu machen. Rempes Tipp zur Abhilfe: „Achten Sie beim Kundenkontakt auf den Einstieg und den Ausstieg, das Zwischendurch muss sowieso blendend sein.“ Und er vertieft: „Die Ouvertüre eines Kontaktes ist fünfmal wichtiger, um den Kunden zu faszinieren als alles das, was dazwischen passiert. Und das Finale des Kontaktes ist ebenfalls fünfmal wichtiger für das emotionale Behalten als das, was Sie zwischendurch machen. Dabei spielt das „weltweit wichtigste Verkaufsargument“ eine entscheidende Rolle: Sympathie. Innerhalb von nur 0,6 Sekunden, so die Hirnforschung, entscheidet das Gegenüber, ob jemand als sympathisch eingestuft wird oder nicht.
Die Begrüßungsformel „Guten Tag, was kann ich für Sie tun“ bezeichnet Rempe als „Aktive Gleichgültigkeit.“ Diese Ansprache baue keine Fans auf. Im Gegensatz dazu habe ein Lächeln auf den Lippen eine deutlich positivere Wirkung. Rempe konstatiert: „54 Prozent der Sympathiewirkung wird durch ein Lächeln hervorgerufen und wenn Sie jemanden dabei auch noch anschauen, hält der Kunde Sie für schlau.“
Rhetorisch brilliant und in der Sache tiefschürfend, zog Rempe die rund 270 Teilnehmer des WIR-Treffens voll in seinen Bann. Er zauberte den Anwesenden ein Lächeln ins Gesicht, ganz im Sinne seines Mottos: „Ein Tag, an dem Du nicht lächelst, ist ein verlorener Tag.“
Verlängerte Ladentheke: Neues vom WIR-Förderer Wertgarantie
Zielte Rempes Vortrag auf die persönliche Veränderung und auf das Aufbrechen der Komfortzonen des einzelnen Individuums ab, so gingen Vorstand Johannes Schulze und Geschäftsführer Thilo Dröge vom WIR-Förderer Wertgarantie auf die massiven Strukturveränderungen im Markt ein. So wird Crosschanneling immer wichtiger. Nach Erkenntnissen der Wertgarantie-Marktforschung sind bereits 38,5 Prozent aller Käufe im stationären Handel die Folge einer Online-Recherche. Konsequenz der beiden Topmanager aus Hannover: Das Konzept „Verlängerte Theke.“ Dieses hat zwei Ausprägungen. Zum einen möchte man – unter engem Einbezug des Fachhandels – Online-Kunden über einen möglichen Online-Abschluss von Garantie-Dienstleistungen in den stationären Handel zurückführen. Gleichzeitig bieten sich Kunden, die beim Kauf eines Neugeräts im Fachhandel noch unentschlossen hinsichtlich einer Garantieverlängerung waren und die sich anschließend nochmals im Internet informieren, die Option eines nachträglichen Online-Direktabschlusses.
Neu definiert Wertgarantie das Thema Neugerät und startet dazu eine Herbstoffensive. Ab sofort gelten Geräte (außer Mobilfunkgeräte) bis zu 24 Monaten ab Kaufdatum noch als Neugerät und danach erst als Gebrauchtgerät. Zur Vermarktung dazu bietet Wertgarantie seinen Händlern ein spezielles Mailingpaket an.
Voller Stolz blickt Wertgarantie darauf, dass rund 13.000 Verkäufer bereits ein Wertgarantie-Profitraining absolviert haben, bei dem die Teilnehmer zu echten Garantieexperten für Weiße, Braune und Graue Ware werden – seit Neuestem bietet der Garantie-Dienstleister die Trainingsreihe auch speziell für Fachhandelsmitarbeiter aus dem Service an.
WIR – das schönste Wort der Welt
Der Fachhandel hat einen hervorragenden Ruf in Deutschland, ist Manfred Handke, überzeugt. Für den Vorsitzenden der WIR Initiative steht außer Frage: „Der Fachhandel verkörpert Vielfalt, Kreativität und Flexibilität.“ Und er ergänzt: “Wir dürfen uns nicht ausschließlich auf den Preis und Leistungswettbewerb stützen, sondern der Fachhandel muss die Persönlichkeit seiner Inhaber und Mitarbeiter in die Waagschale werfen. Ferner ist seine Seriosität, Objektivität und Stabilität eine unglaubliche Macht, die der Fachhandel viel zu wenig ausspiele.“
Voller innerer Leidenschaft ruft Handke den WIR-Mitgliedern zu: „Ich gratuliere Ihnen, Fachhändler zu sein, erfolgreich dabei zu bleiben und noch stärker zu werden. Gemeinsam können „WIR“ mehr erreichen. Der „WIR“-Begriff ist positiv besetzt, steht für eine Gemeinschaft voller Stärke und Perspektive.“
